Этика и этикет менеджера

- одни идут к руководителю, уже будучи в состоянии стресса;

- другие могут оказаться слишком разговорчивыми, при изложении вопроса искажают факты в выгодном для себя свете;

- третьи из-за неумения изложить вопрос и неуверенно­сти в себе разговаривают бестактно, проявляют излишние эмоции либо отчаянно жестикулируют;

- четвертые идут напролом, рассчитывая на уступчивость или недостаточную компетентность руководителя.

Умение бесконфликтно и продуктивно вести беседу — необходимое качество для того, кто хочет добиться успеха в жизни, показатель общей культуры.

У руководителя должны быть приемные часы для сослу­живцев и подчиненных, желающих обсудить что-то с ним лично. Начальство следует принимать в любое время, когда оно того пожелает.

Обратите внимание на наиболее распространенные ошиб­ки, которые допускают участники деловых бесед:

- Пренебрежение этапом подготовки к беседе, на кото­ром закладываются возможные элементы модели будущей беседы.

- Невнимательное отношение к отдельным незначитель­ным с субъективной точки зрения некоторых участников, правилам ведения или подготовки беседы. Так, например, отсутствие должного внимания к выбору места проведения беседы может привести к тому, что несоответствующая си­туации обстановка и даже взаиморасположение участников сводят на нет успешность деловой беседы. Естественно, на­выки ведения деловой беседы не приходят в результате ме­ханического заучивания правил. Овладение искусством про­ведения беседы связано с их многократной практической ап­робацией.

Прежде чем вступить в беседу, нужно продемонстриро­вать свою готовность к общению улыбкой, повернутыми к партнеру головой и телом, несколько наклоненным вперед туловищем. Лицо, поза, жесты и тон голоса должны выра­жать вежливость при встрече, интерес — при выслушива­нии, любезность — при обмене мнениями и споре, сочув­ствие и такт — во время критики. Если вы покажетесь парт­неру заинтересованным слушателем, то станете приятны. Чтобы выбрать модель поведения, следует внимательно вглядеться в собеседника (что он представляет, в каком со­стоянии находится). Желательно знать имя и отчество чело­века.

Этапы проведения деловой беседы отражены на рис. 1.

Рис. 1. Схематичное изображение правил проведения деловой беседы

5.3.2. Как правильно вести беседу

- Важно уметь задавать вопросы собеседнику и слушать его. Вопросы регламентируют беседу.

- Тон беседы должен быть нейтральным. Нельзя начинать беседу с отказа или утверждения невозможности решить про­блему. Отстаивайте свое мнение спокойно, не теряя самооб­ладания и благожелательного отношения к собеседнику.

- Смотрите в глаза собеседника ⅔ времени беседы, но не слишком назойливо. Старайтесь не перебивать, не зани­маться другими делами.

- Нежелательно употреблять слишком сухие формули­ровки, а тем более высокомерные фразы, пользоваться до­мыслами, слухами, конфиденциальными данными.

- Постарайтесь понять собеседника. Невнимание к его точке зрения ограничивает возможность выработки взаимо­приемлемых решений.

- Больше слушайте, чем говорите. Человек, который больше слушает, чем говорит, имеет ряд преимуществ пе­ред словоохотливым собеседником. Он может, наблюдая за говорящим, изучить его, подметить сильные и слабые сто­роны не только ораторских способностей говорящего, но и его характера, склонностей, стиля поведения. А понаблюдав и изучив человека, можно вернее выстроить свои отноше­ния с ним, подобрать нужный тон общения.

- Время от времени меняйте тему разговора.

- Если беседуете с посторонним лицом (не из вашей фир­мы), держитесь подальше от скользких или перегруженных эмоциями тем, таких как политика, религия, равноправие женщин, а также конкретных вопросов касательно чьих-либо доходов или стоимости его дома.

5.3.3. Чего не следует делать во время беседы

- Хорошо воспитанный человек никогда не будет обсуж­дать чужие семейные конфликты, вопросы личной жизни, источники дохода, внешний вид сослуживцев.

- Повышать голос, горячиться, начисто отвергать точку зрения собеседника, говорить фразы типа: «Да это чушь полная!», «Ничего подобного!», «Вы просто ничего не пони­маете в этом!» и т. п.

- Перебивать собеседника, вставлять даже самые крат­кие замечания.

- Задавать назойливые, нескромные вопросы.

- Распространяться о подробностях своей или чужой лич­ной жизни.

- Рассказывать о своих достоинствах и успехах, о своих проблемах, несчастьях, болезнях, распространяться о своих недостатках.

- Говорить об отсутствующих что-либо дурное, а также поддерживать подобный разговор. Если сотрудники не заво­дят подобных разговоров, это является знаком хорошего кли­мата в коллективе. Отсутствующие не могут выступить в свою защиту в том случае, если их хулят. Менеджеру следует воз­держиваться от негативных высказываний об отсутствующих и вызывать такие высказывания. Враждебность между людь­ми, ссоры на личной почве в коллективе возникают чаще все­го именно потому, что брошенное кем-то непродуманное сло­во подхватывалось «длинным языком» второго, шло к третье­му, четвертому и в конечном счете — к скандалу.

- Высказывать удивление, граничащее с недоверием, узнав, что собеседник имеет какой-либо талант или высокое звание. Подобное удивление может быть воспринято как фраза: «Странно, вот уж не ожидал, у что такого серого, ничтожного человечишки — и вдруг такой талант».

- Говорить о чем-то, что может быть неприятно собесед­нику, причинить ему боль. Бестактно рассказывать человеку, живущему бедно, о своих дорогих покупках; или язвеннику, вынужденному соблюдать строгую диету, с упоением расписы­вать восхитительные вкусовые качества недоступных ему блюд.

- Не смотрите по сторонам, не листайте книгу, не пе­рекладывайте бумаги. Считается дурным тоном вертеть пу­говицу, отвлекаться на посторонние мысли, ждать с нетер­пением паузу, чтобы вставить свое слово.

- В течение беседы не употребляйте слова с двойным смыслом.

- Не рекомендуется вести разговор в поучительном тоне. Не следует поучать партнера. Будьте открыты для его аргу­ментов.

- Если вы задаете вопросы, то старайтесь, чтобы они содержали слова: «почему», «когда», «как». Это исключит односложные ответы собеседника и позволит ему полно из­ложить свою точку зрения.

- Беседуя, смотрите в глаза собеседнику: это создает атмосферу доверительности.

- Не возражайте в категоричном тоне. Не допустимы такие выражения: «Нет, я с Вами решительно не согласен», «Нет, так дело не пойдет» и т. п. Вместо них следует исполь­зовать фразы: «Я полагаю…», «Не находите ли Вы…», «На­деюсь, это поможет убедить Вас…»

- Никогда ничего не обещайте, если не можете гаран­тировать выполнение своих обещаний, тем более, если окон­чательное решение принимаете не вы, а начальник.

Преуспевающий менеджер старается избегать четырех слов: «да», «нет», «никогда» и «всегда». Слова «да» и «нет» лишают вас маневренности и не позволяют менять позицию. Слова «никогда» и «всегда» могут поставить вас в глупое по­ложение.

Многие беседы заканчиваются, не успев начаться, осо­бенно если собеседники обладают разными статусами. При­ведем несколько типичных примеров так называемого «са­моубийственного» начала беседы: «Извините, я не помешал?», «Я бы хотел еще раз услышать», «Пожалуйста, если у Вас есть время меня выслушать». Неуверенное поведение прини­жает человека и ассоциируется с его низким статусом. Сле­дует избегать извинений (без должных к этому причин), про­явления признаков неуверенности.

Если вас перестали слушать, то остановитесь на полусло­ве. Это привлечет непроизвольное внимание собеседника. Если же вы говорите в пустоту, то тем самым принижаете свой статус. Если мы себя не уважаем, то и никто нас уважать не будет. А значит, не будет и считаться с нами.

Другим примером является резкая перемена говорящим темы. Блестящий пример этого дал наиболее известный гре­ческий оратор Демосфен. Выступая в суде и видя, что судьи перестали слушать его, он вдруг начал рассказывать о неком юноше, нанявшем осла с погонщиком. День был жаркий, и седок, спешившись, прилег отдохнуть в тени, отбрасываемой ослом. Погонщик возразил, говоря, что отдал внаем только осла, но не его тень. Тут Демосфен умолк, но судьи попросили его закон­чить его рассказ. Тогда он воскликнул: «Басню о тени осла вы готовы слушать, так выслушайте же и дело, которое должны рассудить».

5.3.4. Воздействие на партнеров. Приемы воздействия на деловых партнеров и подчиненных.

Первая задача в беседе — произвести благоприятное впе­чатление на собеседника. Как же стать приятным собеседни­ком?

Думается, каждый образованный человек знает, что нуж­но быть прежде всего хорошим слушателем, проявлять ува­жительное отношение к собеседнику, хорошо знать обсуж­даемый вопрос, быть дружелюбным, уметь вызвать положи­тельные эмоции, понравиться внешним видом и манерами, соблюдать правила этики и т. д.

Одной из важнейших потребностей человека является по­требность в положительных эмоциях. Психологами установ­лено, что оптимальный для здоровья эмоциональный фон создается, когда большая часть (60%) получаемой человеком информации является эмоционально нейтральной, 35% -  вызывающей положительные эмоции и 5% — отрицатель­ные. То есть положительных эмоций должно быть в семь раз больше, нежели отрицательных. Поэтому люди испытывают огромную, неутоленную по­требность в положительных эмоциях. Всякому, кто улучшит настроение собеседника, тот платит своим расположением и благодарностью.

Специалисты утверждают, что можно добиться, чтобы окружающие относились к вам с неизменной симпатией. Для этого существуют специальные приемы, овладение и систе­матическое применение которых обеспечивает расположе­ние и симпатии общающихся с вами людей. Рассмотрим от­дельные приемы, предложенные А. Ю. Панасюком в книге «Управленческое общение».

Прием «Имя собственное»

Установлено, что звук собственного имени неизменно вызывает у человека чувство приятного. Поэтому, привет­ствуя или обращаясь к кому-нибудь, не забывайте произне­сти его имя. Этим вы доставите ему пусть не вполне осозна­ваемую, но радость. Именно из таких крупиц складывается у людей положительное эмоциональное отношение к вам. Произносить имя следует не скороговоркой, а с чувством и в том же темпе, в каком идет разговор.

Произносить имя означает проявить уважение к челове­ку. Многие выдающиеся люди помнили огромное количество имен. То, что вы запомнили имя (особенно после давнишне­го и непродолжительного разговора), — это своеобразный комплимент. Чтобы помнить большое количество имен, де­ловые люди выработали надежное средство. Состоит оно в том, что записи с именами людей регулярно просматривают.

Многие сталкиваются с трудностью быстро запомнить имя нового собеседника, Чтобы преодолеть ее, найдите предлог тут же повторить услышанное вами имя. Например: «Очень приятно познакомиться с Вами, Владимир Иванович». Мож­но проговорить имя-отчество несколько раз про себя, если вслух не удается сказать. Кроме того, хорошо помогает ус­тановка на запоминание имени-отчества.

Не поленитесь записать и выучить имена ваших новых деловых партнеров, чтобы при следующей встрече прият­но удивить их своим обращением к каждому по имени. В настоящее время эта задача облегчается с помощью визит­ных карточек, которые имеет практически каждый деловой человек.

Прием «Зеркало отношения»

Говорят, что лицо — «зеркало души». Это верно, но так­же верно и то, что лицо — это «зеркало отношения» чело­века к человеку. Если человек нам приветливо улыбается, мы автоматически делаем вывод — друг, и в глубине души возникает ответное чувство симпатии. Поэтому пользуйтесь этим приемом, всегда встречайте и провожайте людей доб­рой улыбкой, приветливым выражением лица, что неизмен­но будет увеличивать ваш вклад в копилку положительных чувств к вам с их стороны.

Вместе тем у нас в России специфическое отношение к улыбке. Так, например, известен случай, когда продавщица одного из воронежских магазинов попала в психиатрическую лечебницу из-за того, что ей все время улыбался директор. «Наверное у меня недостача»,— постоянно терзалась про­давщица и повредилась рассудком.

В западных культурах улыбка — это вид приветствия незнакомым людям, обязательное условие вежливого чело­веческого общения и попытка обеспечить безопасность в не­знакомом месте с незнакомыми людьми. В России улыбка может вызвать совершенно противоположную реакцию. Если девизом американского стиля жизни можно считать «Держи улыбку», то в России — «А чего улыбаться то?» Мы долгое время считали их улыбки лицемерными, они нас — угрюмыми и злыми. С тех пор многое изменилось. Одно из первых, чему сегодня учат молодых российских менеджеров на деловых тренингах,— умение улыбаться.

Улыбаясь, человек посылает сигнал, что готов общаться. Держать улыбку -  значит делать вклад в общую коммуни­кацию, в поддержку того человека, с которым общаешься. Русская улыбка по определению предназначена людям зна­комым, поэтому учить улыбаться русского человека в дело­вой сфере довольно трудно, но нужно.

Из-за грубости и равнодушия низшего и среднего персо­нала страдают не только потребители, но и компании, кото­рые терпят убытки. Поэтому менеджеру следует первому показывать подчиненным пример улыбчивости. Если вы бу­дете ходить по офису с улыбающимся лицом, возможно под­чиненные подумают, что вы довольны их работой.

Прием «Золотые слова»

Умение говорить людям хорошие комплименты — наибо­лее универсальный прием, при мастерском исполнении ко­торого практически всегда удается расположить к себе собе­седника. Принято делать комплименты женщинам, ибо им это нравится. На самом деле выслушивать комплименты (но не лесть) любят все, просто реакция мужчин бывает не так за­метна. Слабость к комплиментам объясняется тем, что комп­лимент удовлетворяет, как уже отмечалось, важнейшую пси­хологическую потребность человека — потребность в поло­жительных эмоциях.

Под комплиментом понимается высказывание, содержа­щее в себе немного преувеличенную оценку положительно­го качества человека. Не надо путать комплименты с лестью. В них говорится о реальных, а не мнимых достоинствах че­ловека. Комплименты делаются в ситуациях, когда действи­тельно необходимо положительно оценить проявление дос­тойных качеств.