Этика и этикет менеджера

Рис. 2. Механизм влияния комплимента

Чтобы комплимент не прозвучал как банальность или лесть и не нанес обиды, следует знать правила, как его сделать. В комплименте должно говориться об однозначно положитель­ном качестве. Так, например, в высказывании: «Я удивляюсь тому, как вы умеете тонко и остроумно уходить от отве­та» — это правило нарушено. И такой комплимент может вызвать у человека обиду даже вопреки вашему желанию. Про­износя человеку комплимент, необходимо быть уверенным, что оценка, данная в нем, не ниже, а выше той, которую он выставляет сам себе. Если повару экстра-класса сказать: «Я поражен вашим мастерством! Сварить такой великолепный компот!»,— то, по-видимому, он воспримет эти слова как банальность.

Прием «Терпеливый слушатель»

Это умение терпеливо выслушивать человека до конца. Конечно, на такое выслушивание каждого вы тратите мно­го времени, в течение которого могли бы сделать большое количество других, более полезных, на ваш взгляд, дел. Но здесь надо выбирать: либо вы всегда терпеливо выслушива­ете, либо вам никогда не достичь поставленной цели — зас­тавить окружающих относиться к вам с неизменной симпати­ей.

Достижение же последнего является весомой гарантией успеха любого вашего предприятия.

Прием «Личная жизнь»

В процессе общения следует помнить о том, кто ваш со­беседник, и свое поведение соотносить с его характеристи­ками. Известно, что каждый человек имеет свой излюблен­ный предмет для разговора (свой «конек»), о котором он с удовольствием может говорить часами. Не чурайтесь беседо­вать с людьми на любимые ими темы.

Такие разговоры не­пременно вызывают у людей приятные чувства, которые обязательно переносятся и на вас, еще больше увеличивая их расположение к вам. Это поможет подобрать интересную тему для беседы, выбрать нужный тон, вести себя непри­нужденно или сохранять дистанцию.

5.3.5. Способы прекращения разговора

Потребность закончить беседу может возникнуть у собе­седников не одновременно. Например, все вопросы уже ре­шены, но одному из партнеров еще хочется высказаться. Не удовлетворить эту потребность — значит обидеть собеседни­ка, испортить впечатление от разговора, снизить эффект беседы, а возможно, и перечеркнуть ее результат возник­шим отрицательным отношением к партнеру по общению.

Итак, прервать беседу желательно тактично. Но как? Рассмотрим некоторые практические приемы для достиже­ния этой цели.

- Поблагодарите собеседника за приятную встречу, со­держательную беседу, откровенность, за то, что нашел вре­мя зайти, и т. п. Большинство правильно понимает этот на­мек, поскольку умному достаточно и намека. Для остальных порекомендуем другие приемы.

- Извинясь, корректно сообщите, что вас ждут неотлож­ные дела. Принося свои извинения, важно не забывать, что формулировка извинения типа «я извиняюсь», неправильна, ибо в данном случае вы сами себя извиняете. Правильней будет сказать: «Прошу прощения», «Приношу свои извине­ния» и т. п. У собеседника, как показывает практика, обычно не возникает обиды или раздражения, если достаточно кор­ректно объясняют объективную причину (надо куда-то пой­ти, кому-то позвонить и пр.), по которой необходимо пре­рвать разговор.

- Встаньте, пожмите собеседнику руку, попрощайтесь с ним, проводив его до двери. При этом очень важно высказать свое искреннее удовлетворение от проведенной встречи.

- Используйте прием «спасение от назойливого посети­теля». Этот прием необходимо использовать лишь против тех, кому, к сожалению, недостаточно намека. Прием заключает­ся в том, чтобы заранее договориться со своим помощником, секретарем, коллегой о том, что после особого сигнала он должен зайти в кабинет и сказать, что вас срочно вызывают к руководителю или иному вышестоящему лицу. Если же у вас нет отдельного кабинета, то подобное соглашение мож­но заключить с кем-то из сотрудников-соседей, кому это можно доверить.

- Вариации с телефоном. Разговоры по телефону также можно при необходимости как ускорять, так и успешно за­вершать, не вызывая при этом обиды со стороны оппонента. Первые два приема, описанные выше, могут успешно ис­пользоваться и для телефонных бесед. Однако есть и особый прием. Раскроем его суть.

Желая закончить разговор, можно сказать собеседнику: «У меня сейчас начинается срочное совещание, и люди уже собираются».

Если после «совещания» раздается звонок и тот же голос настаивает на ненужном для вас разговоре, мешая работать, то можно вполне воспользоваться приемом, о котором пове­дал известный специалист по технике личной работы А. Маккензи. Вы говорите, что плохо слышно и вообще у вас в последнее время что-то происходит с телефоном, после чего нажимаете рычаг аппарата. Через минуту абонент вновь пе­резванивает: «У вас телефон отключился?» — «Да, в после­днее время у нас телефон бара…» и вновь нажимаете на ры­чаг. Больше, как правило, назойливый собеседник не звонит. Не исключено, что он проклинает качество телефонной сети, но ваши с ним отношения не пострадали.

6. Проведение переговоров

6.1. Собрания и совещания в работе менеджера

Чем выше положение руководителя, тем больше времени ему приходится уделять заседаниям, переговорам, деловым встречам и другим формам межличностного общения. Время руководителей зачастую теряется попусту.

Совещание определяется толковым словарем как производное от глагола совещаться, т. е. сговариваться, советоваться, совместно обсуждать с кем-либо что-нибудь, как «заседание, посвященное обсуждению каких-либо вопросов, действий, мер», которое проводится обычно по оперативным вопросам. У слова «совещание» есть синонимы — пяти­минутка, летучка, оперативка, планерка. Таким образом, под совещанием понимается такой вид управленческой деятельности, когда определенное количе­ство участников собирается в заранее оговоренном месте в обусловленное время для обсуждения и принятия решений по заранее поставленным вопросам.

Вряд ли найдется другой вид такой деятельности, при котором растрачивается столько времени стольких людей одновременно, как при проведении совещаний. Поэтому совещание должно быть подготовлено особенно тщательно с детальной проработкой всех организационно- технических мероприятий как по организации, так и по его проведению. Причины пустой траты времени и средств чаще всего заключаются просто-напросто в том, что многие совещания бывают неудовлетворительно подготовлены и организованы, неумело проведены и неудовлетворительно подытожены.

Рассмотрим основные принципы, позволяющие сделать совещание или собрание максимально результативным. Подготовка к совещанию проводится в три этапа:

1. Разработка организационных вопросов.

2. Обсуждение всех вопросов, которые будут рассматриваться.

3. Проведение служебного совещания.

Цель совещания является «началом всех начал», так как чем конкретнее сформулированы цели совещания, тем больше надежды на продуктивный результат, и наоборот, расплывчатая формулировка «обсудить состояние вопроса» ни на что определенное не нацеливает. На многих совещаниях участники никак не могут договориться, так как говорят фактически о разных вещах.

Работа по подготовке совещания начинается с принятия решения о необходимости его проведения, выносимых на него вопросах и предполагаемых участниках, времени и месте проведения.

Назначать совещание лучше на начало или конец рабочего дня, чтобы не разбивать рабочий день, ритм работы, не заставлять людей переключаться с одного вида деятельности на другой. Не стоит проводить собрания (совещания) накануне выходных дней и тем более праздников, ведь участники мероприятия не должны никуда спешить. Кроме того, нужно сразу обдумать место проведения совещания.

Помещение надо выбирать до составления приглашений, чтобы в нем точно указать место проведения заседания. Выбирая помещение, учитывают прежде всего количество участников. Обязательно должно быть предусмотрено достаточное количество запасных мест: для маленького совещания дополнительно 2–3 стула, для больших совещаний не менее 15—20 мест. Кроме того, выбирая помещение, учитывают возможность применения технических средств.

Повестка дня — это первый документ, который составляется при подготовке совещания. При составлении повестки дня рекомендуется первыми ставить вопросы, по которым больше приглашенных. После их рассмотрения приглашенные могут уйти. Остальные вопросы располагаются по степени сложности от более сложных и трудоемких к более простым. В повестке дня указываются вопросы, выносимые на обсуждение, фамилии, инициалы и должность лиц, докладывающих по каждому вопросу.

Список участников — это второй документ, который надо подготовить. Приглашать на любые виды совещаний следует только тех, без кого нельзя обойтись. Это работники, которых непосредственно касаются рассматриваемые вопросы, и исполнители решений или сотрудники, располагающие специальными знаниями или имеющие опыт в решении аналогичных проблем. Количество участников совещания желательно ограничить (не более 15 человек), иначе процесс становится неуправляемым.

Весьма важным моментом при подготовке результативного совещания является приглашение. Если на совещании предполагается выработать важное решение, руководитель не должен приглашать участников через секретаря по телефону. В данном случае приглашение должно быть отправлено всем участникам в письменной форме. В приглашении указывается дата, повестка дня, выступающие, может быть указан состав приглашенных. Это позволяет приглашенным продумать состояние проблематичной ситуации, дает возможность выработать позицию и собрать факты для обоснования своего решения, устанавливает продолжительность совещания и т. п.

Итак, имея повестку дня, список участников, зная место и время проведения совещания, приступают к оповещению участников. Оповещение участников совещания должно быть проведено заблаговременно, чтобы они смогли спланировать свой рабочий день. Оповещение может быть проведено двумя способами: письменно (с посылкой приглашения) или устно (по телефону).

Важнейшее место в подготовке совещания занимает составление проекта решения по обсуждаемому вопросу или проектов итоговых документов. Именно для принятия этих решений и утверждения итоговых документов и собирается совещание. Наличие проектов позволяет глубже вникнуть в документы, внести правки, оперативно их обсудить. Необходимо востребовать проекты решений от сотрудников, готовящих вопрос, и организовать их оформление.

Все предполагаемые к совещанию документы должны быть собраны не менее чем за 48 часов, размножены и разосланы за 24 часа до совещания.

Готовя совещание, следует выяснить финансовые затраты, необходимые для его проведения: аренда помещения и демонстрационных средств, покупка канцелярских принадлежностей, цветов, воды, организация кофе-паузы и т. д. Размножение информационных материалов для участников совещания также может быть существенной статьей расходов.

На подготовительном этапе определяется общий объем работ во время обслуживания совещания и в случае необходимости вносится предложение о создании рабочей группы по подготовке совещания. Необходимо тщательно продумать состав группы, кто из сотрудников какую работу должен выполнять, в какое время каждый из них будет задействован в обслуживании совещания. При организации крупных совещаний с большим количеством участников вопрос организации совещания следует закрепить приказом руководства.

В подготовительный этап входит и забота о транспортном обеспечении участников. Заканчивается подготовительный этап подготовкой помещения для проведения совещания и его техническим оснащением.

Наилучшим местом для проведения совещания является специально оборудованное помещение с круглым столом, настенными часами, без телефона и селектора (телефон и селектор желательно иметь в соседнем помещении, чтобы можно было, не отвлекая остальных, выйти и получить справку или пригласить понадобившегося специалиста). Помещение, где проводится совещание, должно иметь хорошую вентиляцию.

Совсем не безразлично, в каком порядке сидят участники совещания. Порядок размещения, начиная с 6 участников, должен устанавливаться с помощью специальных карточек до того, как появятся участники совещания. Представители конкурирующих групп не должны сидеть напротив друг друга, иначе каждый край стола превратится в окоп, и конфликты будут возникать сами по себе. Людей, испытывающих неприязнь, рассаживают как можно дальше друг от друга. Руководитель должен сидеть в центре. Желательно, чтобы он имел возможность смотреть в глаза наибольшему числу участников совещания.

Начинать совещание необходимо вовремя. Не стоит наказывать тех, кто пришел вовремя, заставляя их ждать опоздавших. Руководитель, который ждет на первом совещании одного участника, на втором — будет ожидать всех.

Председателю следует предельно четко сформулировать цель совещания. Начинать совещание следует с позитивного. Решаемую проблему нужно представлять интересно, образно, с воодушевлением. Открытие совещания должно длиться не более двух минут.

Участники совещания высказываются в порядке поименного вызова. Всегда должен говорить только один человек. Говорить много так же неприлично, как все время молчать. Следует нетерпимо относиться к экскурсам в прошлое и отклонениям от темы, которые допускают отдельные участники. Совещание должно последовательно, шаг за шагом приближаться к решению поставленной проблемы.

Нельзя комментировать слова выступающего на трибуне подчиненного, прерывать его в ходе выступления, грубо обрывать его на полуслове, если мнение по обсуждаемому вопросу не совпадает с мнением руководителя.

Важным моментом является документирование совещания, т. е. запись процесса обсуждения вынесенных на повестку дня вопросов. В ходе совещания и после его окончания необходимо собрать тексты выступлений, не представленные заранее. Ход совещания можно стенографировать, вести фонограмму, видеозапись, протоколировать.

Наиболее оптимальным вариантом для оперативных совещаний является их протоколирование. Вести протокол должен секретарь или специально назначенное лицо. От его квалификации, умения вникнуть и разобраться в существе обсуждаемых вопросов зависит качество записи выступлений. Поэтому назначение лица, ведущего протокол, является ответственной частью подготовки заседания. Протокол ведется, как правило, кратко и сжато.

Основная часть текста протокола строится по разделам, соответствующим пунктам повестки дня. По каждому пункту могут быть такие части:

СЛУШАЛИ

ВЫСТУПИЛИ

РЕШИЛИ (ПОСТАНОВИЛИ)

Завершающая часть раздела по каждому пункту повестки дня — запись принятого по обсуждаемому вопросу решения. В протоколе указывается список лиц, ответственных за выполнение принятых решений, а также лиц, которые должны ознакомиться с протоколом. Достигнутый на совещании результат должен быть сформулирован коротко и определенно.

Необходимо сразу же установить, какие шаги должны последовать за принятием решения, у кого какие обязанности, кто несет ответственность за выполнение решения, кто контролирует его выполнение.

6.2. Правила подготовки и проведение переговоров

Успех в деловой жизни напрямую зависит от умения вести переговоры. В результате успешных переговоров выигрывают все: деловые партнеры, клиенты. Цель переговоров — найти взаимоприемлемое решение, избегая крайней формы проявления конфликта.