Конфликтность в менеджменте предприятий торговли и питания. Конфликт как процесс на примере ЧП "Компьютер плюс"

ФЕДЕРАЛЬНОЕ АГЕНТСТВО ПО ОБРАЗОВАНИЮ

ГОСУДАРСТВЕННОЕ ОБРАЗОВАТЕЛЬНОЕ УЧРЕЖДЕНИЕ

ВЫСШЕГО ПРОФЕССИОНАЛЬНОГО  ОБРАЗОВАНИЯ

НИЖЕГОРОДСКИЙ КОММЕРЧЕСКИЙ ИНСТИТУТ 

Факультет менеджмента

Кафедра теории менеджмента 
 
 

КУРСОВАЯ  РАБОТА

по дисциплине «Основы менеджмента»

на тему: «Конфликтность в менеджменте предприятий торговли и питания. Конфликт как процесс

на примере  ЧП «Компьютер плюс» 
 
 
 
 
 

Выполнил: студент  5 курса

группы 2/5 -1М(б)з

Кутузова  Алена Дмитриевна

Проверил:  к.э.н., доцент

кафедры теории  менеджмента

Зыкова Т.В. 
 
 
 
 
 
 
 
 

Нижний Новгород

2010г 

     СОДЕРЖАНИЕ 
 

Введение ………………………………………………………………………………3

Глава 1. Теоретические аспекты конфликтологии………………………………….5

1.1 Конфликт. Типы, причины и последствия конфликта

1.2. Механизмы управления конфликтами на предприятии и способы предупреждения конфликта. Межличностные стили разрешения конфликтов…..19

1.3 Структурные методы разрешения конфликтов………………………………. ..30

Глава 2. Пути совершенствования управления конфликтами в ЧП «Компьютер плюс»…………………………………………………………………………………..36

2.1 Общая характеристика ЧП «Компьютер плюс»………………………………...36

2.2 Анализ конфликтной ситуации и управления в ЧП «Компьютер плюс»……..41

2.3 Рекомендации по совершенствованию процесса управления конфликтами в ЧП «Компьютер плюс»……………………………………………………………….45

Заключение……………………………………………………………………………49

Список используемой литературы…………………………………………………...51

 

      ВВЕДЕНИЕ 

     Эта работа посвящена теме «Конфликтность в менеджменте предприятий торговли и питания. Конфликт как процесс». Проблема данного исследования является актуальной, так как, с одной стороны она обусловлена большим интересом к теме «Управление конфликтной ситуацией» в современной науке, с другой стороны ее недостаточной разработанностью.

     Наша  общественная жизнь немыслима без столкновения идей, жизненных позиций, целей, как отдельных людей, так и малых и больших коллективов, других сообществ, то постоянно возникают расхождения и противоречия сторон, нередко перерастающие в конфликты. Необходимо соответствующее управление этим процессом, задачей которого должно быть предупреждение возникновения нежелательных, негативного плана конфликтов. До последнего времени в системах управления персоналом организаций отсутствовали работники-конфликтологи, а в должностных инструкциях руководителей и специалистов функции управления, предупреждения и разрешения конфликтов не значились. В их обязанности входило лишь создание «нормального морально-психологического климата», что на деле означало маскировку наличия неизбежных в коллективе противоречий и конфликтных столкновений. В настоящее время система управления персоналом организаций включает подсистемы, выполняющие функции по управлению конфликтами и стрессами. Эта подсистема трудовых отношений предусматривает выполнение таких функций, как анализ и регулирование групповых и личностных взаимоотношений, отношений руководства; управление производственными конфликтами и стрессами; соблюдение этических норм взаимоотношений и др. Но данную подсистему необходимо развивать и совершенствовать. Поэтому целью исследования является – разработка рекомендаций по совершенствованию процесса управления конфликтами на предприятии. Исходя из поставленной цели, были выделены следующие задачи:

• Провести анализ научной литературы по исследуемой проблематике;
• собрать первичную информацию о деятельности исследуемого объекта;
• выявить наличие и вид конфликта на анализируемом предприятии;
• Разработать рекомендации по оптимизации процесса управления конфликтами на исследуемом предприятии.

     Объектом  данного исследования является ЧП «Компьютер плюс»

     Предметом исследования – виды и управление конфликтами на предприятии.

     Работа  включает в себя введение, основную часть, состоящую из двух глав, заключение, список используемой литературы.

     Во  введении обоснована актуальность выбора темы, поставлены цель и задачи исследования, охарактеризованы источники информации.

     Глава первая раскрывает общие вопросы, определяются основные понятия, дает характеристику природе, типах, причинах, последствия конфликта, а также способы, стили и методы разрешения конфликтов.

     Глава вторая имеет практический характер и на основе отдельных данных делается анализ современного состояния, а также перспектив и тенденций развития "совершенствование процесса управление конфликтной ситуацией".

     В работе представлены четыре рисунка  для наглядного представления информации.

     Основными теоретическими и методологическими  источниками при написании данной работы послужили базовая учебная литература, справочная и научная литература, посвященные управлению персоналом и управлению конфликтами на предприятии, прочие актуальные источники информации.

 

1. ТЕОРЕТИЧЕСКИЕ АСПЕКТЫ КОНФЛИКТОЛОГИИ

 

1.1 Природа конфликта 

     Конфликт  — это всегда сложный и многоплановый  социальный феномен. В нем участвуют  самые различные стороны: индивиды, социальные группы, национально-этнические общности и государства, объединенные теми или иными целями и интересами. Конфликты возникают по самым различным причинам и мотивам: психологическим, экономическим, политическим, ценностным, религиозным и т.д.

     Как и у многих понятий в теории управления, у конфликта имеется множество определений. Так, на Западе широко распространено понятие конфликта, сформулированное известным американским теоретиком Л. Козером. Под ним он понимает борьбу за ценности и притязания на определенный статус, власть и ресурсы, в которой целями противника являются нейтрализация, нанесение ущерба или устранения соперника.

     Это определение раскрывает конфликт в  большей степени с социологической  точки зрения, ибо его сущностью, по мнению автора, выступает столкновение ценностей и интересов различных социальных групп.

       В отечественной литературе большинство  определений конфликта носит  также социологический характер. По Л.Г. Здравомыслову конфликт  – это форма отношений между  потенциальными или актуальными  субъектами социального действия, мотивация которых обусловлена противостоящими ценностями и нормами, интересами и потребностями [1, с.41-42].

     Ярче  всего конфликт проявляется в  организации. Ведь — это не только производственно-технологическое объединение  людей и средств производства, но также и коллектив тружеников, которые объединяют свои усилия и способности для развития производства, принимают активное участие в решении социально-экономических проблем. Являясь важнейшей ячейкой общества, организация соединяет и координирует поведение людей, специализирующихся на разных типах деятельности, включает их в единый трудовой процесс, решает не только производственные задачи, но и создает условия для развития своих членов. Здесь в среде непосредственного общения между членами организации формируются мнения, закрепляются привычки, проявляются склонности, утверждается общественная репутация работников. Людей сплачивают общие интересы, идеи, цели, нравственные нормы и принципы. Конфликт в организации — это открытая форма существования противоречий интересов, возникающих в процессе взаимодействия людей при решении вопросов производственного и личного порядка [8, с. 526-527].

     Важно различать «объект» и «предмет»  конфликта. Всякий конфликт имеет свою причину, возникает по поводу необходимости  удовлетворения какой-либо потребности. Та ценность, которая способна удовлетворить эту потребность и из-за овладения которой возникает конфликт, и является его объектом. В качестве объекта конфликта могут выступать материальные, социальные и духовные ценности. В отличие от этого предметом конфликта являются те противоречия, которые возникают между взаимодействующими сторонами и которые они пытаются разрешить посредством противоборства.

     Чаще  всего конфликт ассоциируют с  агрессией, угрозами, спорами, враждебностью, войной и т.п. В результате бытует мнение, что конфликт – явление всегда нежелательное, что его необходимо, по возможности, избегать и что его следует немедленно разрешать, как только он возникает. Такое отношение прослеживается в трудах авторов, принадлежащих к школе научного управления (Ф.У. Тейлор, Г. Ганнт), административной школе (Анри Файоль, Джеймс Муни) и разделяющих концепцию бюрократии по Веберу [11, с.517]. Эти подходы к эффективности организации в большой степени опирались на определение задач, процедур, правил, взаимодействий должностных лиц и разработку рациональной организационной структуры. Считалось, что такие механизмы в основном устранят условия, способствующие появлению конфликта, и могут быть использованы для решения возникающих проблем.

     Авторы, принадлежащие к школе «человеческих  отношений» (Мери Паркер Фоллет, Элтон  Мэйо), также были склонны считать, что конфликта можно и должно избегать. Они признавали возможность  появления противоречий между целями отдельной личности и целями организации в целом, между линейным и штабным персоналом, между полномочиями и возможностями одного лица и различных групп руководителей. Однако они рассматривали конфликт как признак неэффективной деятельности организации и плохого управления. По их мнению, хорошие взаимоотношения в организации могут предотвратить возникновение конфликта.

     Современная точка зрения заключается в том, что даже в организациях с эффективным  управлением некоторые конфликты  не только возможны, но даже, может быть, и желательны. Правда, конфликт не всегда имеет положительный характер. Но во многих случаях он помогает выявить разнообразие точек зрения, большее число альтернатив или проблем, и дает дополнительную информацию. Это делает процесс принятия решений группой более эффективным, а также дает людям возможность выразить свои мысли и тем самым удовлетворить личные потребности в уважении и власти; может привести к более эффективному выполнению планов, стратегий, поскольку обсуждение различных точек зрения на эти документы проходит до их фактического исполнения [11, с.517-518].

     Каждый  конфликт имеет пространственные и  временные характеристики. Пространственные характеристики конфликта – сферы  возникновения и проявления конфликта; условия и повод возникновения; результат конфликта; средства и действия, которые используют субъекты конфликта. Временные характеристики представлены такими параметрами, как длительность, частота, повторяемость конфликта, продолжительность участия в конфликте каждого из субъектов, а также временные параметры отдельных этапов [2, с.444].

     Конфликт  имеет явные и скрытые (латентные) функции. В общем, под функцией конфликта  понимается та роль, которую выполняет  конфликт по отношению к обществу и его различным структурным  образованиям: социальным группам, организациям и индивидам.

     Явные функции конфликта характеризуются  тем, что его последствия совпадают  с целями, которые провозглашали  и преследовали оппоненты конфликта. Например, победа служащих в их конфликте  с администрацией, если они преследовали именно эту цель.

     Скрытые (латентные) функции конфликта — такие, когда его последствия обнаруживаются лишь с течением времени и которые в определенной степени отличаются от намерений, ранее провозглашенных участниками конфликта. Латентные функции могут выражаться также в том, что его последствия вообще могут оказаться неожиданными и не отвечающими целям участников конфликта. Так, например служащие, требовавшие от начальства изменения графика работы, и добившись некоторого реформирования, и не предполагали, что будут вновь требовать восстановление старого режима [1, с.9-10].

     Таким образом, конфликт может быть функциональным и вести к повышению эффективности  организации. Или он может быть дисфункциональным  и приводит к снижению личной удовлетворенности, группового сотрудничества и эффективности организации.

     Роль  конфликта, в основном зависит от того, насколько эффективно им управляют. В зависимости от того, насколько  эффективно будет управление конфликтом, его последствия станут функциональными  или дисфункциональными, что, в свою очередь, повлияет на возможность будущих конфликтов: устранит причины или создаст их. 

                                  Типы и причины конфликта 

     В обществе функционируют различные  типы организаций: предприятия, учреждения, университеты, финансовые структуры, общественные организации (например, политические партии, профсоюзы и др.), Организации структурно состоят из целого ряда подразделений: цехов, смен, отдельных служб, бригад и др. Эти объединения выступают как первичные группы, т.е. являются социальной средой, в которой человек непосредственно контактирует с другими людьми. Это общество как целостное образование характеризуется сложной системой отношений — экономических, социальных, нравственных, духовных и др. В основе этих отношений лежат потребности и интересы людей. Если возникают препятствия на пути реализации этих потребностей и интересов, целей и ожиданий, это приводит к обострению противоречий между людьми, рождает напряжение, кризисные ситуации с сознательным противоборством, конфликты. В связи с эти выделяют четыре виды конфликтов, появление которых наиболее часто отмечается исследователями в организации.