Культура торгового обслуживания на торговом предприятии

     Анализируя Таблицу 3, необходимо также отметить, что темпы роста оборотных средств, значительно увеличились - на 68,6 % в 2009 году по сравнению с 2008 годом. Это связанно с тем, что стоимость оборотных средств, т. е. готовой продукции и товаров для перепродажи, увеличилась более чем в 2 раза. Этот факт негативно сказался на всех показателях рентабельности: рентабельность оборотных средств снизилась на 17 %, рентабельность собственного капитала - на 17,4 %, рентабельность совокупного капитала - на 17, 1 %. Но, несмотря на это, рентабельность продаж практически не изменилась, снизившись всего лишь на 0,6 %, а такие показатели, как темпы роста оборотных средств, собственного и совокупного капитала значительно увеличились - возросли на 68,6; 69,7 и 68,9 % соответственно.

     В заключении необходимо отметить, что показатели финансово-хозяйственной деятельности ООО «Интерия» свидетельствуют о финансовой устойчивости предприятия. Но для того чтобы показатели рентабельности не имели тенденции к снижению, руководству ООО «Интерия» для повышения рентабельности торговой деятельности необходимо принять меры по повышению конкурентоспособности организации и привлечения к данной сети еще большего числа клиентов. 
 
 
 
 
 
 
 

 
 

     Таблица 3 -  Показатели рентабельности ООО «Интерия» за 2008 - 2009 гг. 
 

     2.3  Анализ трудовых ресурсов предприятия 

      К трудовым ресурсам относится та часть населения, которая обладает необходимыми физическими данными, знаниями и навыками труда в соответствующей отрасли. Достаточная обеспеченность предприятий нужными трудовыми ресурсами, их рациональное использование, высокий уровень производительности труда имеют большое значение для увеличения прибыльности и повышения эффективности предприятия. В частности, от обеспеченности предприятия трудовыми ресурсами и эффективности их использования зависят объем и своевременность выполнения всех работ, эффективность использования основных фондов предприятия, а от качества трудовых ресурсов - конкурентоспособность предприятия.

     

       

       

       

     Рис 2. Организационная структура ООО «Интерия»

     Существующая организационная структура на предприятии по типу - линейная. Она представлена на рисунке 2. Надо отметить, что в целом данная структура достаточно эффективна в связи с тем, что ООО «Интерия» относится к предприятиям малого бизнеса.

     Преимущества данной организационной структуры состоят в том, что её схема проста, доступна пониманию, права и обязанности участников четко определены, высок уровень оперативности принятия и реализации управленческих решений.

     Также немаловажное значение при оценке трудовых ресурсов имеет анализ эффективности их использования. В таблице 6 приведены результаты такого анализа.

     Производительность труда в ООО «Интерия» в 2009 году возросла на 9,6 %. Причина этого положительного изменения данного показателя в том, что в 2009 году штат работников организации увеличился на 2 человека (продавцы). Соответственно, это позволило восполнить потребность в недостающей рабочей силе и организовать посменный трудовой график работников таким образом, что обе предприятия работают без выходных.

     Сумма  выручки на 1 руб. расходов на оплату труда повысилась на 9,1 %, что является положительным моментом в деятельности предприятия в 2008 году и свидетельствует об повышении эффективности работы торгово - оперативного персонала. Прибыль на 1 руб. расходов на оплату труда так же увеличилась, но незначительно - на 3,5 %. Это связано с повышением себестоимости реализуемой продукции.

     Таблица 4 - Анализ эффективности использования персонала ООО «Интерия» за 2008 - 2009 гг. 

     

       Но в целом показатели эффективности использования персонала ООО «Интерия» за 2008 - 2009 гг. имеют тенденцию к росту, что свидетельствует о проведении эффективной управленческой деятельности на предприятии.

     3  Культура торгового обслуживания в ООО «Интерия» 

     3.1 Анализ культуры торгового обслуживания и выявление

     проблем

     В рамках данной курсовой работы в ООО «Интерия» проведем исследование на выявление существующего уровня культуры торгового обслуживания посетителей магазина тканей данной организации. ООО «Интерия» - предприятие малого бизнеса с числом постоянно работающего персонала в 2009 году - 16 человек.

     Исследование сложившегося уровня культуры торгового обслуживания организации проводилось при помощи таких методов, как опрос и непосредственно полевое наблюдение. В опросе принимали участие покупатели, которым после совершения покупок, предлагалось ответить на 12 коротких вопроса, относящихся к оценке уровня культуры торгового обслуживания в данном магазине. Опрос был разработан непосредственно автором, с опорой на теоретические материалы, представленные в 1 главе данной курсовой работы, в частности на систему основных элементов, определяющих уровень торгового обслуживания (рисунок 1). Число опрошенных посетителей - это 20 человек. Причем опрашивались лишь те покупатели, которые не единожды совершали покупки в данном магазине. Вопросы, задаваемые этим покупателям, были условно разделены на 6 секций по типам элементов, которые определяют уровень обслуживания в магазине. От опрашиваемого требовалось дать оценку того или иного элемента культуры торгового обслуживания в магазине ООО «Интерия», охарактеризовав его положительным, либо отрицательным ответом.

     Цель данного опроса - выявить, какие именно факторы могут понизить культуру торгового обслуживания в ООО «Интерия». Выявление данных факторов поможет разработать и дать рекомендации по устранению этого негативного влияния.

     Этапы проводимого исследования культуры торгового облуживания в ООО «Интерия»:

1. Составление вопросов, которые наиболее полно могли бы охарактеризовать культуру торгового обслуживания в данном магазине.
2. Проведение опроса среди покупателей данной организации.
3. Анализ полученных результатов в процентном соотношении к общему числу ответов.
4. Выявление областей, требующих особых мер по повышению культуры торгового облуживания.

     В данный опрос были включены следующие 12 вопросов, разделенные на 6 блоков в зависимости от конкретного элемента, определяющего уровень обслуживания покупателей.

1. Оценка существующего ассортимента в предприятиех ООО «Интерия»:

     а) Удовлетворяет ли вас широта ассортимента товаров, представленного в данном магазине?

     б) Отсутствовал ли когда-нибудь требуемый вам товар в наличие в данном магазине?

2. Оценка применяемых в магазине методов продажи товаров и затрат времени на совершение покупок:

     а) Не возникало ли у вас трудностей при ознакомлении с реализуемым ассортиментом товаров в данном магазине?

     б) Существенны ли потери времени в очередях в ожидании покупки товара?

3. Оценка дополнительных услуг, оказываемых покупателям:

     а) Помогал ли торгово-оперативный персонал вам в выборе товара, консультировал ли об особенностях применения товара?

     б) Удовлетворены ли вы уровнем оказания услуг, осуществляемых в процессе продажи продукции?

4. Оценка средств внутримагазинной рекламы:

     а) Эффективно ли, на ваш взгляд, использование внутримагазинной рекламы, такой как печатная реклама виде листовок, рекламных проспектов, плакатная реклама? Помогала ли она вам когда-нибудь при выборе товара?

     б) Удобно ли вам ознакомляться с товаром при существующей в данном магазине организации витрин?

5. Оценка профессиональной квалификации и культуры обслуживания непосредственно торгово-оперативного персонала:

     а) Высоко ли вы оцениваете профессиональную квалификацию торгового персонала в данном магазине?

     б) Всегда ли торговый персонал общался с вами вежливо, внимательно?

6. Оценка соблюдения установленных правил продажи товаров и порядка осуществления торговли в магазине:

     а) Сталкивались ли вы когда-нибудь с нарушениями правил продажи товаров в данном магазине?

     б) Приобретали ли вы некачественный или неудовлетворяющий ваши требования товар в данном магазине?