Отчет по практике в ЗАО "Связной"

Содержание:

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

ВВЕДЕНИЕ

1.1 Цель прохождения учебной практики

 

 

• ознакомление с деятельностью организации;
• изучение истории создания;
• проведение анализа хозяйственной деятельности данной организации.
• изучение структуры Отдела рекламаций и сервисного обслуживания;
• адаптация знаний, полученных в процессе обучения;
• выработка навыков профессиональной подготовки;

1.2 Место прохождения учебной практики

 

ЗАО «Связной». Юридический адрес: 123610 Россия, Москва Краснопресненская набережная, д.12

Дата начала «___»________200_г.         Дата окончания «___» ________200_г. прохождения практики в качестве менеджера отдела рекламаций, сервисного обслуживания.

Продолжительность практики             часов.

1.3 Работы, выполненные в процессе  практики

 

 

• Ознакомление с деятельностью организации;
• изучение принципов работы организации;
• проведение анализа финансово-хозяйственной деятельности организации;
• изучение особенностей работы Отдела рекламации и сервисного обслуживания организации;
• выявление проблем деятельности организации и предложение возможных путей их решения.

 

 

К августу 2006 года общее  число центров мобильной связи "Связной" составляет более 1000 в уже 200 городах Российской Федерации. "Связной" пришел на Урал, в Сибирь, Республику Татарстан, в Поволжье, на Юг России. Доля рынка сети центров мобильной связи "Связной" в РФ по итогам 2005 года составила 12,3%.

"Связной" - динамика  роста, эволюция качества

• Октябрь 1995 - основание торговой компании "Максус"
• Апрель 2002 - запуск сети центров мобильной связи под брендом "Связной"
• Сентябрь 2002 - открытие филиала в Санкт-Петербурге
• Апрель 2003 - открытие филиала в Нижнем Новгороде
• Март 2004 - открытие филиала в Республике Татарстан
• Июнь 2004 - запуск розничной сети инновационного формата - галереи цифровых технологий "Связной 3"
• Июль 2004 - открытие филиала "Связной Юг"
• Август 2004- открытие филиала в Волгограде
• Сентябрь 2004 - открытие филиала в Краснодаре и Челябинске
• Ноябрь 2004 - "Связному" присвоен статус федерального дилера оператора МТС
• Январь 2005 - открытие филиалов "Связного" в Центральном регионе
• Март 2005 - "Связной" запускает программу потребительского кредитования
• Апрель 2005 - открытие филиала в Новосибирске
• Октябрь 2005 - компании-создателю одной из ведущих сетей сотовой и цифровой розницы в России - "Связной", исполняется 10 лет!
• Август 2006 г - открытие тысячного центра мобильной связи "Связной"
• В течение 2004 года группа "Связной" осуществила реструктуризацию, результатом которой стала прозрачная финансово-правовая структура, наличие которой способствовало существенному повышению инвестиционной привлекательности группы.

Сегодня группа "Связной" состоит из:

ЗАО "Группа компаний "Связной" - владелец акций одиннадцати операционных компаний группы, в том числе:

• ЗАО "Связной" - распределительный и финансовый центр;
• розничные торговые компании (ЗАО "Связной МС", ЗАО "Связной МР", ОАО "Связной ЦР", ОАО "Связной СПБ", ОАО "Связной НН", ЗАО "Связной Кзн", ОАО "Связной Юг", ОАО "Связной Урал", ОАО "Связной "Сибирь");
• ЗАО "Связной Загрузка" - производитель контента.

Такая структура позволяет  группе "Связной" успешно сотрудничать с ведущими финансовыми институтами  России.

В настоящее время "Связной" предлагает клиентам следующую продукцию и услуги:

• средства мобильной связи и аксессуары;
• телефоны DECT- стандарта, персональная аудиотехника и аксессуары;
• цифровые диктофоны, фототехника и аксессуары;
• подключение к национальным и локальным сотовым операторам;
• прием платежей по оплате мобильной связи (без комиссии);
• прием платежей по оплате междугородних и международных переговоров (без комиссии);
• продажа карточек экспресс-оплаты, IP-телефонии, доступа в Интернет;
• оформление полисов обязательного автострахования;
• оформление подписки на спутниковое ТВ;
• продажа мобильного контента.

В галереях цифровых технологий "Связной 3", помимо вышеперечисленных товаров и услуг, также доступна следующая продукция:

• зеркальные цифровые фотоаппараты и профессиональные фото-аксессуары, видео-камеры;
• ноутбуки ведущих мировых производителей и карманные компьютеры;
• портативные телевизоры и DVD-плееры;
• игровые приставки PlayStation Portable и игры к ним;
• метео-станции;
• аксессуары к iPod;
• необычные устройства, такие как солнечные очки и перочинные ножики со встроенными MP3-плеерами.

Группа компаний "Связной" является официальным дистрибьютором Apple IMC, BenQ Mobile, Explay, Genius, Motorola, NEC, Nokia, Philips, Prolife, Sagem, Samsung, SonyEricsson, TCL&Alcatel, Voxtel и дилером ведущих российских операторов сотовой связи: МТС, БиЛайн, МегаФон и Скайлинк

По оценкам специалистов компании в 2005 году в России было продано 27 млн. телефонов стандарта GSM. Группой  компаний "Связной" в 2004 году было реализовано 2,6 млн. телефонов (включая оптовые продажи), структура этих продаж представлена на диаграммах 1 и 2. По итогам 2005 года, рыночная доля сети центров мобильной связи "Связной" в России составила 8%. В Москве и Московской области рыночная доля сети "Связной" составила 17%. Итоги года свидетельствуют о том, что каждый пятый телефон в Москве и Московской области, покупается в сети "Связной". Итоги 2005 года также свидетельствуют о том, что эффективность работы на одну торговую точку в сети "Связной" является лучшей в отрасли и превышает показатели ближайшего конкурента не менее чем на 30%.

Структура продаж телефонов  стандарта GSM в сети центров мобильной связи "Связной" за 2005 год (в единицах товара) представлена на Диаграмме 1 (Прил. 1). Структура продаж телефонов стандарта GSM в сети центров мобильной связи "Связной" за 2005 год (в денежном эквиваленте) представлена на диаграмме 2 (Прил. 2)

За 2005 год в сети центров мобильной связи "Связной" было продано 2 379 422 контракта сотовых операторов, структура этих продаж представлена на диаграмме 3 (Прил. 3).

2.2. Характеристика Отдела  рекламаций, сервисного обслуживания

 

Основная задача Отдела рекламаций, сервисного обслуживания - повышение уровня обслуживания клиентов, что является важным элементом работы компании «Связной».

Отдел рекламации занимается рассмотрением  вопросов, поступающих от клиентов дилерского и корпоративного отделов, и связанных с отгрузкой продукции:

• Пересортица – несоответствие перечня заказанного товара перечню реально отгруженного;
• Недоотгрузка – несоответствие заказанного клиентом количества товара  реально полученному количеству;
• Недокомплектация – несоответствие указанной комплектации реальной;
• Несоответствие наименования на упаковке товара реальному содержимому упаковки.

Вопросами качества и рабочего состояния товара занимается сервисный центр.

Порядок работы по случаям  рекламации.

Работа с заявкой  клиента и начинается только после  регистрации оформленного акта рекламации (Прил. 4). Для регистрации запроса необходимо заполнить акт рекламации и отправить его по факсу или электронной почте, или связаться с менеджером отдела по телефону в Москве: или по E-mail:.

Оптимальные сроки предоставления информации о рекламационном случае:

• для клиентов Москвы и Московской области - до 3-х дней со дня совершения покупки;
• для региональных клиентов - до 1-го месяца со дня совершения покупки.

Превышение срока подачи информации может привести к затруднениям при проведении проверки и увеличению сроков рассмотрения заявки.

Менеджер отдела рекламации принимает к рассмотрению поступившую заявку, при условии, что ситуация соответствует  рекламационному случаю, а также выдержаны сроки  подачи информации.  Проверка по каждому случаю проводится в течение недели с момента поступления заявки.

Получив полную информацию от складских служб, отделов продаж и закупок, менеджер отдела рекламации сообщит клиенту результат проверки по его заявлению и предложит оптимальный способ решения вопроса…

 

 

 

 

 

 

 

 

 

3. ВЫВОДЫ

 

 

За время прохождения учебной практики мною выполнялись поручения моего непосредственного руководителя практики, которые содержали в себе основные моменты и задачи менеджера Отдела рекламаций и сервисного обслуживания.

Круг основных обязанностей менеджера Отдела рекламаций, сервисного обслуживания группы компаний «Связной» следующие:

• осуществление функций менеджера отдела и координация всех проектов,
• организация процессов логистики запасных частей и комплектующих,
• разработка годового бюджета организации и обеспечение оптимизации расходов на гарантийное сервисное обслуживание.
• обработка рекламации на товар и услуги,
• принятие решения по претензии и работа над ней,
• ведение претензии до полного ее закрытия.

В 2006 году группа компаний "Связной" направит основные усилия на обеспечение заданной динамики роста и закрепление лидирующей позиции на рынке. Инвестиции в развитие бизнеса, без учета вложений в оборотный капитал, составят 25 млн. USD.

В новом году группой  компаний "Связной" будет открыто 600 точек в России и один крупный  региональный центр. Расширение сети "Связной" за пределы Российской Федерации  в настоящее время в планы  компании не входит. Также особое внимание в 2006 году будет уделено развитию нового розничного проекта - галерея цифровых технологий "Связной 3", представленного в настоящий момент двумя центрами в Москве. В 2006 году будет открыто 20 новых центров "Связной 3", большая часть из которых будет открыта не в Москве, а в крупнейших городах России.

По нашим оценкам  в 2005 году в России будет продано 33 млн. телефонов GSM, из которых 5,5 млн. единиц будет продано в сети "Связной", таким образом, мы рассчитываем, что  наша доля рынка составит 17%. По предварительным оценкам оборот группы компаний "Связной" в 2005 году превысит 1 млрд. USD , без учета платежей за мобильную связь.

Стратегия развития группы компаний "Связной" направлена на увеличение рыночной доли, диверсификацию поставщиков, расширение продуктового ряда и товарного ассортимента, рост стоимости бренда и экспансию в новые сегменты рынка услуг высокой добавленной стоимости в телекоммуникациях…