Анализ организации функционирующей в сфере сервиса

     В горячем цеху происходит приготовление  почти всех основных блюд, а также  приготовление блюд по меню бизнес-ланча. Для приготовления этих блюд существует специальный повар, который работает по особому расписанию (т.е. по будням). Там же приготавливают соусы, мучные изделия.

     В холодной цеху приготовляют салаты, холодные закуски, десерты (мороженное, фрукты).

     Суши-цех  – различные виды суш, роллов,  комбинаций, мисо супов, оформление блюда, нарезка имбиря.

     Итальянский цех специализируется на приготовлении  пицц, по оригинальному рецепту, паст, по домашним итальянским рецептам.

     Барная  стойка находится под контролем  бармена и администратора зала. Но бармен сам делает заказ на поставку продукции, ведет учет расходуемой  продукции, систему пополнения. В  обязанности бармена также входит конечный расчет с клиентом, т.е. официант, не имея доступа к кассе, осуществляет процедуру расчета через бармена. Здесь также действует карточная  системы. Бармен обладает особой карточкой, позволяющей открывать кассу  и производить расчет. Такая же карточка имеется  и у администратора зала, но еще и с правом оформления 10 или 15 % скидки клиенту. В системе компьютера сохраняется информация о том, когда и кем была открыта касса, что позволяет контролировать систему расчета.

     В целях безопасности, по залу ресторана  расположены камеры. Одна из них  расположена непосредственно над  кассой, что позволяет видеть процесс  расчета. Безопасность также обеспечивает и охранник, всегда находящийся у  входа. Он также может помочь снять верхнюю одежу, найти туалетную комнату.

     Своя  служба маркетинга у ресторана «Сад Эрмитаж» отсутствует. Да, но она проводит рекламные акции, размещает свою информацию в журналах. Задачами маркетологов являются исследования рынка, товаров, конкурентов, потребителей и других областей. Служба маркетинга занимается разработкой тактики фирмы и осуществлением товарной, ценовой, сбытовой политики и стратегии продвижения товара на рынке.

     В условиях рыночных отношений использование  маркетинга является объективно необходимым, так как он указывает предприятиям и организациям наиболее правильные пути повышения эффективности их деятельности, ориентируемой на потребителя реализуемой продукции.

     С помощью маркетинга более рационально  решаются проблемы обеспечения потребителей необходимыми товарами и услугами с целью получения максимальной прибыли и хороших экономических результатов на товарном рынке.

     Задачей маркетолога является глубокое изучение рынков, потребностей покупателей и особенностей их потребления. Эти задачи решаются стратегическим маркетингом по следующим направлениям: изучаются потребности и поведение покупателей, производится выбор целевых сегментов рынка и анализ конкурентоспособности. Под продвижением понимается совокупность различных видов деятельности по доведению информации о достоинствах продукта до потенциальных потребителей и стимулированию возникновения у них желания его купить. Современные организации используют сложные коммуникационные системы для поддержания контактов посредниками, клиентами, с различными общественными организациями и слоями.

     Продвижение продукта осуществляется путем использования  в определенной пропорции рекламы, методов стимулирования сбыта (продаж), персональной продажи и методов связи с общественностью.

     В комплекс маркетинга входят мероприятия  по следующим направлениям:

     -Товарная  политика

     -Ценообразование

     -Стимулирование  сбыта

     -Реклама

     Товарная  политика предприятия

     На  данном этапе маркетолог, используя  исследования рынка, конкурентов и  потребителей, разрабатывает программу  действий предприятия в области  производства товара (предполагает, какой товар будет пользоваться максимальным спросом, соответствовать потребностям покупателя, определяет его качество по сравнению с конкурентами), устанавливает правила для создания новых товаров, прогнозирует жизненный цикл товара.

     Ценовая политика

     Проводить ценовую политику следует с учетом того, чтобы цена на продукцию не превысила уровень цен, обеспечивающих эту продукцию на конкурентоспособном  уровне. Принятие решений в области  ценообразования имеет важное значение для маркетинговой стратегии  фирмы. Цена во многом зависит от состояния  рынка, наличия конкурентов на рынке  и уровня издержек обращения, которые  выступают своеобразным ограничителем  в ценообразовании.

     В то же время правильное установление цены на реализуемую продукцию оказывает  влияние на результаты прибыли от деятельности предприятия. Цена оказывает  прямое влияние на величину объема продаж, поскольку более высокая  цена может привести к падению  спроса, и наоборот, более низкая цена, соответственно, может привести к увеличению объема продаж.

     При анализе ценообразования необходимо учитывать:

     — себестоимость услуг,

     — цены конкурентов на аналогичные  услуги или услуги заменители,

     — цену, определяемую спросом на данную услугу.

     Стратегия ценообразования ориентированна на избежание спада в сбыте и минимизацию воздействия таких внешних сил, как конкуренты и участники каналов сбыта. Из всевозможных методов предпочтительнее установление цены на основе ощущаемой ценности товара, т.е. основной фактор ценообразования - не издержки, а покупательское восприятие. Но, безусловно, необходимо покрытие первоначальных и текущих затрат. Предполагается также широкое использование ценовых приемов воздействия. С учетом динамики цен и уровня инфляции розничные цены будут изменяться.

     Реклама

     Необходимо  отметить, что реклама очень тесно  связана с процессом установления имиджа ресторана.  Целями проведения рекламы являются формирование у  потребителей положительного мнения о  ресторане, а также привлечение  как можно большего числа клиентов. Реклама в основном размещается в популярных модных журналах: «Выбирай», «VIP Shopping» и тд., а также на различных сайтах. На этих же сайтах располагаются фотографии интерьера ресторана, шеф-повара и некоторых специальных блюд, а также снимки с приводимых в ресторане мероприятий.  

3. Требования к персоналу

     Основные  требования, применяемые  к рабочему персоналу:

     -образование,  практический опыт работы, навыки, способность к обучению, умение  подчинятся вышестоящему начальству, это связано с тем, что в  сфере общественного питания последнее время появляется много новинок: новая технология работы, новая техника.

     С управленческим персоналом дело слаживается  труднее и спектр требований намного шире:

     -образование, производственный опыт, ответственность за издержки производства (в случае неудачи сотрудник должен нести личную ответственность, не перекладывая ее не подчиненных);

     -поведение, внешний вид, уверенность в своих силах, уравновешенность, справедливость, честность;

     -целеустремленность: желание к повышению по службе, готовность к выполнению заданий, усердие, способность к дальнейшему образованию;

     -интеллектуальные способности: сообразительность, мыслительные способности, уровень суждения, умение вести переговоры;

     -манеры разговора: находчивость, ясность изложения мысли. 

     3.4. Мотивация

     Но  выдвигая требования к персоналу, не стоит забывать о системе мотивации. Мотивация - это процесс побуждения себя и других к деятельности для  достижения личных целей или целей  организации, так же это стимулы, которые организует одного или группу работников целиком отдаться работе, причем это происходит добровольно, для блага организации или для реализации имеющихся программ.

     Основным  мотивом всегда была и будет заработная плата. Зарплата вех работников выплачивается 2 раза в месяц и это является очень удобной формой выплат для работников.

     В данной организации применяется  следующая система мотивации. Разберем на официантах. Во-первых, начать стоит  с того, что официанты поделены на 2 группы и работают следующим  образом: два дня работают, два  дня выходной. В каждой группе 5 официантов. Тот, кто осуществит большее количество продаж, например, за месяц, получает денежное вознаграждение. Еще один пример – продажа специальных предложений со скидками. За них тоже полагается денежное вознаграждение. Следующий вид сочетает в себе и рекламу продукции и систему мотивации. Поставщик, например  ликера «Малибу», предоставляет в рекламных целях ликерочные рюмки со своим логотипом. Официант, продавший именно этот ликер именно в этой рюмке, получает вознаграждение. Такая система оказывается выгодной не только для персонала, но и позволяет наладить более долгосрочные отношения с поставщиками.

     Руководитель  так же обязан понимать, что тут  существует и моральный фактор.

     К моральной мотивации  относятся: похвала и критика. Похвала должна следовать за любыми достойными действиями, в то время как критика за недостатки и упущения в работе.

 

     

5. Проектирование  системы контроля деятельности организации

     Контроль - это процесс, обеспечивающий достижение целей организации. Он необходим  для обнаружения и разрешения возникающих проблем раньше, чем  они станут слишком серьезными, и  может также использоваться для  стимулирования успешной деятельности.

     Существует 3 основных вида контроля, которые схожи  друг с другом, т.к. имеют одну и  ту же цель: способствовать тому, что  фактически получаемые результаты были как можно ближе к запланированным. Различаются эти виды контроля только временем их осуществления.

     1. Предварительный контроль. Этот  вид контроля осуществляется  до фактического начала работ. Основными средствами осуществления этого вида контроля является реализация определенных правил, процедур и линий поведения. Предварительный контроль используется в 3-х ключевых областях - по отношению к человеческим, материальным и финансовым ресурсам.

     В организации «Сад Эрмитаж» основными средствами предварительного контроля в области человеческих ресурсов являются следующие: установление минимально допустимого уровня образования и стажа работы в данной области, проведение тестов и собеседований с целью определения профессиональной пригодности и психологических качеств нанимаемого работника в период перед его наймом.

     Кроме человеческих ресурсов, организация  «Сад Эрмитаж» осуществляет обязательный предварительный контроль используемых ею материальных ресурсов. В данной области контроль осуществляется на основе разработанных стандартов минимально допустимых уровней качества и проведения физических проверок соответствия поступающих полуфабрикатов этим требованиям. С целью обеспечения данного соответствия в данной организации используется аккредитивная форма расчетов с поставщиками, позволяющая не оплачивать и возвращать некачественные материальные ресурсы.

     2. Текущий контроль. Этот вид контроля  осуществляется непосредственно  в ходе выполнения работ.

     Для осуществления текущего контроля деятельности в организации «Сад Эрмитаж» используется специальная компьютерная система, позволяющая осуществлять учет материальных запасов.

     3. Заключительный контроль. Этот вид  контроля предполагает оценку  результатов работы после того, как она выполнена. Либо сразу по завершению контролируемой деятельности, либо по истечении определенного заранее периода времени фактически полученные результаты сравниваются с требуемыми.

 

     

4. Результат деятельности и выявленные проблемы организации

     Результатом деятельности являются стабильный доход  предприятия, большое количество посетителей, а так же достижения положительных  результатов в сфере мотивации  работников. С помощью рекламы  удается привлекать все новых  посетителей. Ресторан предлагает организацию банкетов. Этот вид услуги пользуется большой популярностью, что говорит о хорошем имидже ресторана.