Автор: Пользователь скрыл имя, 21 Ноября 2010 в 18:07, курсовая работа
Термином «бенчмаркинг» обозначается один из инструментов совершенствования деятельности. Название метода происходит от английских слов «bench» (уровень, высота) и «mark» (отметка). Это словосочетание трактуется по-разному: «опорная отметка», «отметка высоты», «эталонное сравнение» и т. п.
Некоторые авторы определяют бенчмаркинг как непрерывный процесс сопоставления продукции, услуг и практического опыта по отношению к самым сильным конкурентам или фирмам, признанным в качестве промышленных лидеров.
Бенчмаркинг или эталонное сопоставление - термин, уже довольно прочно вошедший в российский экономический лексикон - это метод (инструмент) управления, который может помочь многим российским компаниям в решении задачи совершенствования систем менеджмента и повышения конкурентоспособности.
Бенчмаркинг - это постоянное изучение лучшего в практике конкурентов, сравнение компании с созданной эталонной моделью собственного бизнеса. Бенчмаркинг позволяет выявлять и использовать в своем бизнесе то, что другие делают лучше. Практика показывает, что взгляд на свою организацию сквозь призму опыта лучших мировых компаний или лидеров отрасли дает возможность найти новые ориентиры для повышения эффективности управления и решить прикладные вопросы,
Введение
1. Понятие, цели и задачи бенчмаркинга
1.1 Понятие и виды бенчмаркинга
1.2 Этапы развития бенчмаркинга
1.3 Цели и задачи проведения бенчмаркинга на предприятии
2. Процесс бенчмаркинга
2.1 Факторы, определяющие процесс бенчмаркинга
2.2 Объекты и субъекты исследования
2.3 Этапы процесса бенчмаркинга
3. Анализ и сравнение конкурентных преимуществ
3.1 Бенчмаркинг параметров продуктов
3.2 Бенчмаркинг качества продуктов
3.3 Бенчмаркинг уровня обслуживания клиентов
3.4 Бенчмаркинг имиджа
Заключение
Список использованной литературы
-
участие в наблюдательных
Эта фаза включает не только сбор качественных данных, но и изучение/описание содержания труда, процессов или факторов, которые объясняют продуктивность.
Сбор информации включает следующие подзадачи:
-
концепция опросных листов, которая
содержит определения и
-
подбор информации о
- сбор фактов о партнере по анализу превосходства;
-
использование дополнительных
-
документальное оформление
-
проверка имеющихся в наличии
данных, чтобы гарантировать их
признание и одобрение
Этот шаг выдвигает высочайшие требования к творческим и аналитическим способностям участвующих в процессе анализа превосходства. Анализировать значит не только осознавать сходства и различия, но и понимать взаимосвязи.
Кроме того, надо выявить воздействия, которые могут осложнить сравнения и фальсифицировать результаты. Здесь можно предложить следующий образ действий:
- упорядочение и сопоставление полученных данных;
-
контроль качества
-
наблюдение за оказывающими
-
выявление недостатков в
-
проведение анализа, при
Пятая стадия включает в себя не только внедрение разработанных возможностей улучшения, но и дальнейшее развитие организации предприятия.
Речь идет не о том, чтобы копировать достижения лучших предприятий; напротив, они должны служить стимулом для дальнейшего инновационного развития собственной организационной структуры - иначе анализ превосходства выльется в стратегию побежденного. Выявленный потенциал для улучшения нужно реализовывать посредством конкретных мероприятий. При этом следует спросить себя, уживаются ли полученные данные с обычным планированием или необходима коренная переориентация.
Такое целенаправленное инновационное внедрение означает:
-
размышления о последствиях
-
представление отчета о
-
выявление возможностей
- увязка с обычным планом работ предприятия;
-
разработка плана введения
- внедрение плана в жизнь;
-
понимание анализа
- использование результатов для дальнейшего инновационного развития.
Контроль
за процессом при внедрении
Методы и процессы подвергаются постоянным изменениям. То, что еще недавно было наилучшим достижением, скоро станет стандартом или даже опустится ниже этого. Поэтому надо регулярно проверять, имеют ли еще силу выявленные наилучшие показатели. Следовательно, анализ превосходства - это не единовременное действие он должен быть формально установлен на предприятии в качестве функции. Как правило, затраты на анализ превосходства после его внедрения значительно снижаются:
-
сотрудники прониклись
-
были завязаны контакты со
сравниваемыми предприятиями,
-
известны важные источники
Предпосылкой оптимального использования этих опытных данных является детализированное и систематическое документирование всех прежних сведений по анализу превосходства.
3. Анализ и сравнение конкурентных преимуществ
Конкурентные преимущества позволяют организациям устанавливать более высокие цены и добиваться большей доли на рынке. Бенчмакинг позволяет компаниям его проводящим, понять как другие достигают этих конкурентных преимуществ. Существуют четыре способа достичь конкурентного преимущества:
1. Предоставить клиенту продукт с параметрами, превосходящие аналоги,
2. Предоставить исключительное качество продукта
3.
Предложить более высокий
4.
Разработать исключительный
Особенностью
бенчмаркинга конкурентных преимуществ
является получение информации не только
о конкурентах, но и мнений клиентов
по вопросам критериев приобретения тех
или иных продуктов и услуг.
3.1
Бенчмаркинг параметров продуктов
Одним из путей данного направления бенчмакинга является сравнение сопоставимых параметров продуктов. Например сравнивая два телефонных аппарата, можно выделить следующие типовые параметры продуктов:
-
Кнопочный против дискового
- Автоматический дозвон
- Память телефонных номеров
-
Проводной против
- Стиль
- Цвет
- Цена
Компании могут легко выделять наборы параметров по продуктам, предлагаемым конкурентами и определять свои преимущества (просчеты).
Однако в реальной жизни сравнение параметров не так просто как кажется. Во-первых, многие продукты с технологических позиций более сложны и обладают сотнями несравнимых между собой параметров. Во-вторых, довольно часто бывает несясным, действительно ли исключительная черта продукта трансформируется в конкурентное преимущество с позиций и в глазах клиента. Например в начале 80х годов AT&T разработало факс-машину, передающую изображения в цвете. Хотя данное изобретение и было технологическим прорывом, количество клиентов, которым действительно был необходим данный продукт было относительно невелико. В результате, данный продукт не создал для AT&T конкурентного преимущества на рынке.
Существует три этапа бенчмакинга по параметрам продуктов:
3.
Определение основных сильные
и слабые стороны, держа в
уме приоритеты и предпочтения
клиентов. Суть данного анализа,
это определить, имеет ли продукт те параметры,
которые наиболее важны для клиента. Задача
не в том, чтобы наделить продукт всеми
возможными параметрами, а только теми
недостающими, за которые клиент желает
платить.
3.2
Бенчмаркинг качества продуктов
Когда впервые система бенчмаркинга была внедрена в корпорации КСЕРОКС в конце 70-х годов, ее основная цель была направлена на улучшение качества продукции. При бенчмаркинге качества продуктов основным является не только понимание каких уровней качества необходимо достигнуть, но также и методов управления, необходимых для достижения этого качества. Ниже приведены несколько точек сравнения, используемые при бенчмаркинге качества:
-
производственная убыль (
-
уровни переделки (процент
- расходы на гарантию (затраты на ремонт по гарантии);
-
среднее время до отказа
- среднее время ремонта.
Методы управления качеством, такие как участие рабочих, система контроля и инновационные производственные процессы.
Именно
на данном этапе очень важная информация
поступает от клиентов. Компании проводящие
бенчмаркинговый анализ, могут собирать
данные с клиентов конкурирующих компаний
по их продуктам.
3.3
Бенчмаркинг уровня
Данное
направление анализа более
Типичные точки анализа приведены ниже:
-
часы работы сервисного
- время реакции на запрос;
- время ремонта;
-
скорость доставки
-
время от взятия заказа до
выдачи продукта после ремонта;
-
уровень персонала,общающегося
-
системы ввода заказов(
- наличие систем обучения (консультирования) клиента;
-
количество жалоб клиентов.
3.4
Бенчмаркинг имиджа
Имидж производителя существенно влияет на достижение конкурентного преимущества. Данный параметр можно анализировать в двух аспектах:
- путем оценки реакции клиентов на имидж;
- путем анализа как конкуренция помогает построению имиджа.
В этой связи, собирая информацию от потребителей можно анализировать:
-
уровень осведомленности