Эффективная встреча с клиентом: правила поведения

      4. Следующий метод эффективных продаж – консультативный. Если первый ориентируется на уровень сервиса, второй тип – на товар, третий – на личный интерес, то методы организации по принципу консультативных продаж ориентируются на клиента. Задачи здесь следующие: продажи сегодня, завтра и послезавтра, т.е. не разовые, не однократные продажи. Так продаются как дорогие, так и дешевые продукты. Метод консультативных продаж использует алгоритм СПОР – ситуация, проблемы, опасности, решения. Сотрудник, который использует в своей работе консультативные методы продаж, должен уметь задавать вопросы, уметь слушать и делать эффективную презентацию, опираясь именно на алгоритм СПОР. Сначала выяснить ситуацию, далее – выяснить проблемы, которые есть у клиента, далее – показать ему, какие опасности его ожидают, если это не будет меняться и, в конечном счете, предложить решения. Консультативные методы продаж применяются в большинстве компаний, именно потому, что эта методика ориентирована на клиента, на его потребности. Но проблема в том, что сегодня товары усложняются, услуги усложняются, и консультативные методы продаж всё чаще начинают пробуксовывать. Причина здесь следующая: консультативный метод продаж построен на том, что клиент должен диагностировать себя сам. То есть, клиент должен сам ставить себе диагноз: какие у него проблемы, как бы он хотел, чтобы их решили. Но товары усложняются, усложняются решения и в последнее время все чаще покупатели не в состоянии ставить себе диагноз, или они ставят диагноз, но он не совсем верный. То есть, у людей есть некое видение, но если использовать консультативные продажи, то то решение, которое предлагает продавец, может не решить тех задач, которые есть.

      5. Следующий метод продаж – это комплексные продажи, которые ориентируются на бизнес покупателя. Задача – общими усилиями создать некий бизнес, некий проект, некое решение, именно такое решение, которое будет приемлемо в данной ситуации для покупателя. Особенность в том, что к этому решению обоюдно должны прийти как продавец, так и покупатель, прикладывая к этому равные усилия.

      Самое главное – это навык правильной диагностики. Если, допустим, в консультационных продажах продажи ведутся на уровне алгоритма СПОР – т.е., ситуация, проблема, опасности, решение, - то в  комплексных продажах алгоритм совсем другой, последовательность совсем другая. Здесь есть свои четыре этапа. Первое – это открытие, далее – диагностирование, затем – конструирование, и далее  – передача. На этапе открытия продавец должен собрать определенную информацию по рынку покупателя и по самой  компании. На этапе открытия продавец должен ответить на самый главный  вопрос: нужно ли вести бизнес с  этой компанией, сможем ли мы сделать  то, что ему нужно⁹.

      Задача  – поставить правильный диагноз. Но, в отличие от консультативных  продаж, диагноз тут определяет продавец. Т.е., не сам покупатель ставит себе диагноз, а диагноз ставит продавец, исходя из полученной информации. Следующий  этап – конструирование. На этом этапе  продавец вместе с покупателем конструирует те решения, которые могут удовлетворить  потребности и решить те проблемы, которые стоят перед покупателем. И последний этап – передача. На этом этапе передается и внедряется уже готовое решение. В современном мире появился еще один метод, который очень часто не берется в расчет. Параллельно с развитием Интернета развивается электронная коммерция, и определенная часть покупателей начинает вовсю использовать эту методику. Электронная коммерция исключает присутствие продавца или, по крайней мере, минимизирует его.  

      Заключение  

      Особое  место в бизнес-процессах занимает выстраивание эффективной системы  взаимоотношений с клиентами. Прежде всего, необходимо создать доверительные, а иногда даже дружеские отношения, которые формируются на протяжении всего процесса обслуживания: до продажи, во время и после нее. 
Она направлена на удержание долгосрочных отношений с заказчиком, в частности, путем повышения качества обслуживания. В ней хранится вся история взаимоотношений с клиентом, что позволяет учитывать любую деталь в дальнейшем.

      Одним из важных требований эффективного управления взаимодействием с клиентами  является создание единой базы организаций  и контактных лиц с возможностью одновременной работы с базой  большого количества сотрудников.

      Кроме стандартной информации об организациях (адресов, телефонов, адресов электронной  почты, категорий организаций и  т.д.), в системе организации возможна настройка произвольных дополнительных реквизитов для специальной классификации организаций (например, численность организации, финансовое положение, и др.). В дальнейшем все эти реквизиты могут использоваться при анализе информации в различных разрезах и отборе организаций для маркетинговых воздействий. Для крупных компаний, работающих по нескольким направлениям и с большим количеством клиентов, предусмотрена возможность разграничения прав доступа к информации по направлениям. Такое разделение предотвращает несанкционированный доступ к данным, хранящимся в системе, и позволяет сотруднику видеть только необходимую ему информацию.

      Немаловажным  средством улучшения взаимоотношений  с заказчиком, а значит, повышения  их лояльности, является разработка системы  скидок и бонусов для постоянных клиентов, успешное сотрудничество с которыми проверено временем. Градация скидок осуществляется по двум принципам: в зависимости от объема заказов клиента за год, либо от статуса заказчика. Для клиентов А-статуса выработана система скидок, бонусов и специальных условий по работе с ними (персональный менеджер и монтажные бригады). При этом скидка может увеличиваться с ростом объема заказов. Бывают случаи, когда мы работаем «на будущее»: если видны перспективы в отношениях с клиентом, то первые проекты мы можем реализовать с максимальными скидками. Так заказчик сможет лучше познакомиться с форматом нашей работы и оценить ее качество.

      Неотъемлемой  частью управления взаимодействием  с клиентами являются накопление и анализ данных о проведенных  контактах и маркетинговых мероприятиях. Построение различных отчетов помогает анализировать предыдущие сделки, а  также прогнозировать будущие. Хранение истории взаимодействия с клиентом и получение сводки о совершенных контактах дает возможность качественно готовиться к встречам, прогнозировать и заключать более выгодные сделки. 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 

      Список  литературы

1. Монографии, сборники, учебники и учебные пособия

2. Анурин В. Правила поведения при организации встреч с клиентами. Отечественный опыт, - СПб: Питер, 2006.
3. Беляевский И.К. Эффективность маркетинга, - М.: Экономика, 2005.
4. Борисов Г. П. Маркетинговые исследования – М.: Экономика, 2006.               
5. Завьялов П. С. Формула успеха: маркетинг (сто вопросов – сто ответов о том, как эффективно действовать на внешнем рынке), - М.: Международные отношения, 2005.
6. Кретов И. И. Маркетинг на предприятии – М.: ФинстатИнформ, 2004.
7. Кредисов А. И. Маркетинг – М. : БЕК, 2005.
8. Ноздрева Р. Б. Маркетинг: как побеждать на рынке. – М.: Финансы и статистика, 2005.
9. Современный маркетинг /Под редакцией В. Е. Хруцкого, – М.: Финансы и статистика, 2005.

2. Статьи в научных сборниках и периодической печати

10. Белкин А. П. Как правильно организовать встречу с клиентами //Маркетинг, 2008. - № 11. – С. 23-34.
11. Лавров С. В. К вопросу о системе взаимоотношений с клиентами//Маркетинговые исследования, 2008. - № 10. – С. 23-31.
12.   Максимов А. В. Правила и методы  организации эффективных встреч с клиентами //Маркетинг, 2009. - № 7. – С. 34-57.
13. Федоров В. П. Система взаимодействия с клиентами //Маркетинг, 2009. - № 11. – С. 12-26.

3. Авторефераты докторских и кандидатских диссертаций

14. Аводумина В. А. Эффективность методов управления предприятием в условиях рынка. Авторский реферат дис. Харьковский государственный экономический университет. – Харьков.: Вега, 2005. – 456 с.
15. Васильев А. П. Эффективность продаж: маркетинговые исследования. Авторский реферат. – М.: БЕК, 2008. – 412 с.

4. Интернет ресурсы 

16.  www.aup.ru/books/m21/
17. www.marketingpro.ru/
18. www.mavriz.ru/
19. www.rsl.ru/ru/vs/