Маркетинг услуг

Тема: «Маркетинг услуг»

Под услугой  понимают любое действие или выгоду, которую одна сторона может предложить другой.

Услуга по своей сути является неосязаемой  и не приводит к передаче собственности.

Применение  маркетинговой концепции управления подразумевает правильное понимание  отличия услуг от материальных товаров  и возникающих в связи с  этим особенностей деятельности организации.

Отличие маркетинга услуг от маркетинга услуг от маркетинга товаров сводится к ее особенностям:

Во-первых, существуют различия между продуктом  «товар» и продуктом «услуга».

Отличие услуги от материального товара обусловлено  такими факторами:

• Особенными свойствами самого продукта
• Вовлеченностью покупателя в процессе производства
• Исполнитель обслуживания и персонал организации услуг являются составной частью продукта
• Относительная важность временного фактора
• Трудность стандартизации и контроля качества обслуживания
• Невозможность сохранения и накопления услуг
• Структура каналов распределения

Во-вторых, маркетинг услуг связан с необходимостью создания среды обслуживания и управления этой средой.

Комплекс  маркетинга услуги по сравнению с  комплексом маркетинга товара дополняется 3 элементами:

• Персонал
• Процесс
• Физическое окружение

Основные  свойства услуг:

1. Неосязаемость

(означает, что услуги не возможно продемонстрировать, увидеть, контролировать, транспортировать, хранить, упаковывать или изучать до получения)

2. При реализации услуг требуется больше личного участия, внимания, контактов, информации от потребителя, чем при реализации товаров

Клиенты могут  в разной степени участвовать  в создании услуг.

Существуют  услуги:

• Высокой контактности

(парикмахерские  услуги, медицинское обслуживание, образование);

• Низкой контактности

(химчистка,  ремонт бытовой техники)

3. Большинство услуг выполняется в условиях реального времени, т.е. немедленно

Ценность  услуги значительно снижается, если клиент вынужден ожидать исполнения обслуживания.

Поэтому важно  предоставлять услугу сразу после  поступления заказа.

Производство  товаров может контролироваться долгосрочными стандартами, и они  будут одинаковы для любого покупателя.

Когда предоставляется  услуга, то конечный результат предсказать  невозможно, т.к. оценку осуществляет клиент, а не исполнитель услуги.

Такая оценка может быть крайне субъективной.

Присутствие клиента при исполнении обслуживания приводит к тому, что ошибки и  недостатки трудно скрыть.

Персонал  также оценивает свою работу субъективно. Т.о. создаются трудности для контроля качества услуг. Качество услуг характеризуется  значительной степенью непостоянства, что усложняет процедуру их стандартизации.

Т.к. услуга выполняется для покупателя и  предназначена только ему, то ее нельзя заранее приготовить, а затем  предлагать.

Это объясняется  свойством услуги- не сохранностью. Поэтому для маркетолога важной задачей является управление спросом и созданием возможности для его удовлетворения.