Маркетинговые иследования, изучение процесса принятия решения о покупке автомобиля

    Или же Иванов может заняться активным информационным поиском, для чего будет  выискивать печатные материалы, звонить  друзьям и собирать сведения о  товаре какими-то другими способами. С каким размахом будет он вести поиск, зависит от интенсивности побуждения, объема имеющейся у него исходной информации, легкости сбора дополнительных сведений, ценностной значимости, которую он придает дополнительным сведениям, и удовлетворения, которое он получает от процесса поиска.   

    В поисках информации потребитель  может обратиться к следующим  источникам:  
         • Личные источники (семья, друзья, соседи, знакомые).  
         •   Коммерческие источники (реклама, продавцы, дилеры, упаковка, выставки).  
         • Общедоступные источники (средства массовой информации, организации, занимающиеся изучением и классификацией потребителей).  
         • Источники эмпирического опыта (осязание, изучение, использование товара).  

    Относительное влияние этих источников информации варьируется в зависимости от товарной категории и характеристик покупателя. Вообще говоря, потребитель получает наибольший объем информации о товаре из коммерческих источников, т. е. из источников, находящихся под сильным влиянием деятеля рынка. А вот самыми эффективными являются личные источники. Каждый вид источников может по-разному сказываться на принятии решения о покупке. Коммерческие источники обычно информируют, личные - узаконивают информацию и/или дают ей оценку. Например, врачи узнают о новых лекарствах из коммерческих источников, но для оценки полученной информации обращаются к своим коллегам.  
         В результате сбора информации повышается осведомленность потребителей об имеющихся на рынке марках и их свойствах. До начала сбора информации Иванов знал только несколько марок автомобиля ВАЗ из полного комплекта доступных потребителю. Знакомые ему марки составляли его комплект осведомленности. Вновь поступающая информация расширила рамки этого комплекта, а дополнительная информация помогла отсеять ряд марок из числа рассматриваемых. Оставшиеся марки, которые отвечали его покупательским критериям, составили комплект выбора. Из этого комплекта Иванов и сделает свой окончательный выбор.

    В практическом смысле фирма должна разработать такой комплекс маркетинга, который вводил бы ее марку и в комплект осведомленности, и в комплект выбора потребителя. Если марке не удастся проникнуть в эти комплекты, фирма упустит возможность продажи своего товара. Необходимо, кроме того, выяснить, какие еще марки входят в состав комплекта выбора, чтобы знать своих конкурентов и разработать соответствующую аргументацию.

    Что касается источников информации, которыми пользуются потребители, деятель рынка  должен тщательно выявить их, а  затем определить их сравнительную информационную ценность. У потребителей следует прежде всего поинтересоваться, как они впервые услышали о марке, какой еще информацией располагают, какое значение придают каждому из использованных источников информации. Подобные сведения будут иметь решающее значение при разработке эффективной коммуникации с целевым рынком.

    Оценка  вариантов   

    Мы  уже знаем, что потребитель использует информацию для того, чтобы составить  для себя комплект марок, из которого производится окончательный выбор. Вопрос заключается в том, как именно совершается выбор среди нескольких альтернативных марок, каким образом потребитель оценивает информацию.  

    Пролить свет на оценку вариантов нам помогут  несколько основных понятий. Во-первых, существует понятие о свойствах товара. Мы считаем, что каждый потребитель рассматривает любой данный товар как определенный набор свойств. Вот некоторые свойства, интересующие покупателей в ряде товаров общеизвестных классов:  

    • Фотоаппараты: резкость получаемых фотоснимков, диапазон выдержек, размеры, цена.  

    • Гостиницы: местоположение, чистота, атмосфера, стоимость.  
         • Зубной элексир: цвет, эффективность действия, цена, вкус и аромат.  
         • Бюстгальтеры: удобство, посадка на фигуре, долговечность, цена, фасон.  
         • Губная помада: цвет, вид упаковки, жирность, престижность, вкус и аромат.  
         • Автомобили: безопасность, долговечность, надежность плавность езды, цена.

    Вышеназванные свойства обычно интересуют всех, но разные потребители считают актуальными для себя разные свойства. Человек обращает больше всего внимания на свойства, которые имеют отношение к его нужде.  

    Во-вторых, потребитель склонен придавать  разные весовые показатели значимости свойствам, которые он считает актуальными  для себя. Можно провести различие между важностью того или иного свойства и его характерностью, т.е. заметностью. Характерные свойства - это те, что в первую очередь приходят на ум потребителю, когда его просят подумать о качествах товара. Деятель рынка никоим образом не должен считать, что именно эти свойства обязательно и являются самыми важными. Некоторые из них могут оказаться характерными потому, что потребитель только что подвергся воздействию коммерческого обращения, где их упоминали, или столкнулся в связи с ними с какой-то проблемой, в результате чего эти свойства вышли в его сознании “на первый план”. Более того, товар может обладать и более важными свойствами, но потребитель просто забывает упомянуть о них.

    В-третьих, потребитель склонен создавать  себе набор убеждений о марках, когда каждая отдельная марка характеризуется степенью присутствия в ней каждого отдельного свойства. Набор убеждений о конкретном марочном товаре известен как образ марки. Убеждения потребителя могут колебаться от знания подлинных свойств по собственному опыту до знаний, являющихся результатом избирательного восприятия, избирательного искажения и избирательного запоминания.  

    В-четвертых, считается, что каждому свойству потребитель приписывает функцию  полезности. Функция полезности описывает степень ожидаемой удовлетворенности каждым отдельным свойством. Например, Иванов В.В. может рассчитывать, что степень удовлетворенности авто будет повышаться по мере увеличения скорости. А наибольшее удовлетворение доставит не слишком большая и не слишком маленькая машина. Комбинация уровней свойств с наивысшей полезностью и даст “портрет” идеального, с точки зрения Иванова, автомобиля. Кроме того, предпочтительность данной марки будет зависеть от ее наличия на рынке и доступности по цене.

    В-пятых, отношение к марочным альтернативам складывается у потребителя в результате проведенной им оценки. А осуществляют выбор марок потребители по-разному.

    Решение о покупке.

    Оценка  вариантов ведет к ранжированию объектов в комплекте выбора. У  потребителя формируется намерение совершить покупку, причем наиболее предпочтительного объекта. Однако на пути от намерения до принятия решения в дело могут вмешаться еще два фактора.  

    Первый  фактор - отношения других людей. Предположим, жена Иванова В.В. настаивает, чтобы в целях экономии он купил недорогой  автомобиль. В результате вероятность покупки более дорогой из выбранных Ивановым машин несколько снизится. Степень изменения зависит от двух факторов: 1) интенсивности негативного отношения другого лица к предпочтительному варианту потребителя и 2) готовности потребителя принять пожелания другого лица. Чем острее негативный или позитивный настрой другого лица и чем ближе это лицо к потребителю, тем решительнее пересмотрит он свое намерение совершить покупку в ту или другую сторону.

    Намерение совершить покупку оказывается  также под воздействием непредвиденных факторов обстановки. Намерение формируется  на основе ожидаемого семейного дохода, ожидаемой цены товара и ожидаемых  выгод от его приобретения. Непредвиденные факторы обстановки могут возникнуть внезапно и изменить намерение совершить покупку в тот самый момент, когда потребитель был уже готов к действию. Иванов В.В. может потерять работу, может появиться настоятельная необходимость в какой-то другой покупке, кто-то из его друзей может поделиться своим разочарованием в выбранном им автомобиле.

    Реакция на покупку 

    Купив товар, потребитель будет либо удовлетворен, либо неудовлетворен им. У него проявится  ряд реакций на покупку, которые  представляют интерес для деятеля рынка. Работа маркетолога не кончается актом покупки, а продолжается и в послепродажный период. 

    УДОВЛЕТВОРЕНИЕ  ПОКУПКОЙ. Что определяет степень  удовлетворенности или неудовлетворенности  потребителя совершенной покупкой? Ответ кроется в соотношении  между ожиданиями потребителя и воспринимаемыми эксплуатационными свойствами товара. Если товар соответствует ожиданиям, потребитель удовлетворен, если превышает их - потребитель весьма удовлетворен, если не соответствует им - потребитель неудовлетворен.  
         Ожидания потребителя формируются на основе информации, получаемой им от продавцов, друзей и прочих источников. Если продавец преувеличивает эксплуатационные характеристики товара, у потребителя сложатся слишком высокие ожидания, которые в результате обернутся разочарованием. Чем больше разрыв между ожидаемыми и реальными эксплуатационными свойствами, тем острее неудовлетворенность потребителя.  
         Отсюда следует, что продавец должен выступать с такими утверждениями в пользу товара, которые достоверно отражали бы его вероятные эксплуатационные свойства. Некоторые продавцы могут даже в какой-то мере занизить эти свойства, чтобы потребитель, смог получить от товара удовлетворение выше ожидаемого.

    ДЕЙСТВИЯ  ПОСЛЕ ПОКУПКИ. Удовлетворение или  неудовлетворение товаром отразится на последующем поведении потребителя. В случае удовлетворения он, вероятно, купит товар и при следующей оказии. Кроме того, удовлетворенный потребитель склонен делиться благоприятными отзывами о товаре с другими людьми. Пользуясь словами деятелей рынка: “Наша лучшая реклама довольный клиент”.  
         Неудовлетворенный потребитель реагирует иначе. Он может отказаться от пользования товаром, возвратить его продавцу или попытаться найти какую-то благоприятную информацию о предмете покупки. В случае с Иванов В.В. он может либо вернуть автомобиль, либо попытается отыскать информацию, которая возвысит купленный автомобиль в его глазах.

    У недовольных потребителей есть выбор  действий или бездействия. Они могут  направить фирме жалобу, обратиться к юристу или к каким-то группам, которые, возможно, в состоянии помочь покупателю добиться удовлетворения. Кроме того, он может просто перестать приобретать данный товар в будущем и/или высказать свое неблагоприятное впечатление о нем друзьям и прочим лицам. Во всех этих случаях продавец, не сумевший удовлетворить клиента, что-то теряет.

    КОНЕЧНАЯ  СУДЬБА КУПЛЕННОГО ТОВАРА. В поведении  покупателя после покупки деятеля  рынка должен интересовать еще один шаг, а именно: что потребитель  в конце концов сделает с его товаром? Если потребитель приспособит товар для использования в каких-то новых целях, продавец, должен заинтересоваться, поскольку цели эти можно обыграть в рекламе. Если потребители откладывают товар про запас, почти не пользуются им или избавляются от него, это означает, что товар не очень удовлетворяет их и что благоприятная молва в его пользу будет не слишком активной. В равной мере интересно и то, как в конце концов потребитель избавится от товара. Если он продаст его или совершит с ним товарообменную сделку, это снизит объем продаж новых товаров. Учитывая все это, продавцу нужно изучать, как именно пользуются товаром и как избавляются от него, чтобы найти ответы на вероятные проблемы и возможности. 

Понимание нужд потребителя и процесса покупки является основой успешного маркетинга. Выяснив, каким образом потребители преодолевают этапы осознания проблемы, поиска информации, оценки вариантов и принятия решения о покупке, а также их реакции на покупку, деятель рынка может собрать немало сведений о том, как лучше удовлетворить нужды своих покупателей. Разобравшись с различными участниками процесса покупки и поняв, что оказывает основное влияние на их покупательское поведение, деятель рынка сможет разработать эффективную программу маркетинга в поддержку своего привлекательного предложения, обращенного к целевому рынку. 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 

Заключение

      Выбирая свой первый автомобиль, в первую очередь  покупатель обращает внимание на его  общую стоимость (24%) и технические  и эксплуатационные характеристики (22%). Привлекательность той или иной модели в качестве первого автомобиля определяется его сравнительно невысокой ценой при покупке и стоимостью обслуживания.

      При этом на такие характеристики автомобиля, как дизайн, уровень безопасности и надежности, а также страна-производитель, которые традиционно играют существенную роль при выборе автомобиля, начинающие авто владельцы обращают внимание только во вторую очередь.

      Покупатели  своего первого автомобиля — это, в основном, молодые люди 23—25 лет. Каждый второй покупатель, выбирая свой первый автомобиль, принимает решение под влиянием и при активном участии родителей, друзей, коллег и знакомых. В каждом четвертом случае именно родители будущего авто владельца оказывают существенное влияние на его выбор..