Роль сервисного обслуживания в политике распределения товаров

                                             Содержание

Введение.....................................................................................................с. 3-4

1. Понятие сервиса и его необходимость………………………………с. 5-8

2. Основные виды  сервиса………………………………………………с. 8-10

3. Проблемы сервиса…………………………………………………….с. 10-12

4.Тенденции развития  современного сервиса…………………………с. 12-16

5. Организация  послепродажного обслуживания……………………..с.  17-18

6. Анализ организации  сервисного обслуживания товаров  на ЗАО «Атлант»………………………………………………………………….с.19-27

Заключение……………………………………………………………….с. 28-29

Список использованных источников…………………………………...с. 30-31 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 

                                              Введение

  Производство продукции связано с риском вложения огромных средств в 
течении небольшого периода времени. Продажа готовой продукции в свою 
очередь призвана покрыть эти затраты и обеспечить получение прибыли. Но 
это -утверждение общего характера; наряду с этим можно задать вопрос, не 
заключается ли настоящая цель промышленного производства в том, чтобы 
удовлетворять те или иные запросы потребителя так, чтобы между клиентом 
и поставщиком устанавливались постоянные связи, основанные на доверии и 
взаимной выгоде. В таком случае "продукт" можно рассматривать как 
совокупность материального изделия и технического обслуживания, которое 
носит интегральный характер и осуществляется на протяжении всего 
процесса потребления продукта, даже если срок эксплуатации оборудования 
намного превосходит срок его коммерческой жизни.

  К сожалению  , техническое обслуживание до и после продажи товаров длительного пользования  в течение долгого времени отступало на задний план и даже предавалось забвению . Сама система этих услуг по вполне определенным причинам отличается и будет отличаться от систем стран с развитой экономикой. Так вот , возвращаясь к техническому обслуживанию , можно сказать, что на фоне обновления технологий и завоевания новых рынков сбыта, считалось, что обслуживание не приносит непосредственной выгоды. Послепродажное обслуживание часто ассоциировалось с таким явлением, как выход оборудования из строя, так что в конце концов на него был наклеен ярлык " необходимого зла ". По этой самой причине до сих пор выпускалось мало литературы по проблемам послепродажного обслуживания, а в нашей стране эту проблему видимо вообще не считали проблемой, так как даже специальная литература затрагивала этот вид услуг поверхностно. Однако в настоящее время становится все яснее, что повышение качества промышленной продукции никоим образом не ведет к уменьшению роли обслуживания, и в частности в предпродажный и послепродажный периоды. Именно благодаря одновременному 
развертыванию деятельности по двум направлениям на наиболее 
высокопроизводительных предприятиях удается применить на практике 
понятие "тотальное качество". Интерес со стороны руководителей к 
различным формам услуг предоставляемых клиентам, согласуется с бурным 
развитием рынка услуг, которое наблюдается в промышленно развитых 
странах. 

Таким образом, организация сервисного обслуживания является актуальной проблемой для  многих предприятий.

 Целью данной  курсовой работы является сущность  и роль сервиса в политике  распределения товаров.

 Объектом  исследования выступает  ЗАО  «Атлант».

 В качестве  предмета исследования выступает   организация сервисного обслуживания  товаров  ЗАО «Атлант».

 Для этого  поставлены следующие задачи :

- рассмотреть  теоретические основы сервиса

- рассмотреть  структуру и виды сервиса

- произвести  анализ организации сервисного  обслуживания товаров ЗАО «Атлант»

 При написании  курсовой работы использовалась  литература отечественных и зарубежных  авторов, законы и законодательства  РБ, периодическая литература, а  также интернет- источники. 

 

    
 
 
 
 
 
 
 
 

1. Понятие сервиса и его  необходимость

 Жизненные блага, потребляемые населением, не ограничиваются материальными продуктами, а дополняются потреблением услуг. Так, например, физиологические потребности удовлетворяются не только пищей и одеждой, но и отоплением, освещением и т.д., что связано с получением услуг. Духовные потребности восполняются не только книгой, картинами, но и пользованием услуг образовательных учреждений, театра и т.п.

 Одним из элементов политики распределения является служба сервиса для клиентов. Товар фирмы обычно предполагает наличие тех или иных услуг. Сервис может быть незначительным, а может играть для товара определяющую роль. Сервис – работа по оказанию услуг для удовлетворения чьей-либо потребности; комплекс услуг, связанных со сбытом и эксплуатацией продукции. Сервис представляет собой систему, позволяющую покупателю выбрать для себя оптимальный вариант приобретения и потребления товара, а также выгодно его эксплуатировать в течение определенного срока, диктуемого интересами потребителя.

     Когда услуги, оказываемые конкурирующими организациями, начинают приобретать всё более однородный характер, т.е. когда материальные компоненты услуг и тарифы становятся примерно одинаковыми, роль личностного фактора в борьбе за клиентов и за создание стратегического конкурентного преимущества фирмы резко возрастает. Сервис является важным средством конкуренции. В некоторых сферах бизнеса – самым важным, [2, c. 352].

     Сервис – непременное условие  рыночного успеха товара (услуги). В отсутствие сервисного обслуживания  товар теряет свою потребительскую  ценность (или часть ее), становится  неконкурентоспособным и отвергается  покупателем. В условиях конкуренции  производитель берет на себя  ответственность за поддержание  работоспособности выпущенного  и проданного изделия в течение  всего времени его экономически  целесообразной эксплуатации с  позиций потребителя в силу  следующих обстоятельств:

     - во-первых, отлаженный сервис помогает  изготовителю формировать перспективный,  достаточно стабильный рынок  для своих товаров;

     - во-вторых, высокая конкурентоспособность  товара в значительной, а нередко  в решающей мере зависит от  высококачественного сервиса;

     - в-третьих, сервис сам по себе  обычно очень прибыльное дело;

     - в-четвертых, отлично отлаженный  сервис – непременное условие  высокого авторитета (имиджа) предприятия-  производителя. 

     Организация сервиса – это  достаточно сложный комплекс  технических, маркетинговых и  коммерческих элементов, которые  зависят от специфики продукции,  степени развития рынка, остроты  конкуренции и других рыночных  факторов. Высококачественный сервис  повышает конкурентоспособность  товара и влечет рост спроса  на предлагаемые изделия. При  организации сервиса предприятие  должно ответить на вопросы:

     - какие услуги включить в рамки  сервиса;

     - какой уровень сервиса предложить;

     - в какой форме организовать  сервис.

     Очень важно понимать, что отвечать  на эти вопросы необходимо  с точки зрения потребителя.

     Деятелю рынка следует изучить  потребителей, чтобы уяснить себе, какие основные услуги можно  было бы им предложить, и какова  относительная значимость каждой  из них. Этот  вопрос решить не так уж просто. Услуга может быть чрезвычайно важной для потребителей и, тем не менее, не является решающей при выборе поставщика, если все имеющиеся поставщики предоставляют ее на одном и том же качественном уровне.

     Потребителя интересуют не только  определенные услуги сами по  себе, но и их объем и качество. Если клиентам банка придется  выстаивать длинные очереди или  общаться с угрюмыми служащими  или кассирами, они могут поменять  банк. Фирме необходимо постоянно  следить за тем, насколько уровень  ее собственных услуг и услуг  конкурентов отвечает ожиданиям  заказчиков. Обнаружить изъяны в  системе сервиса можно с помощью  ряда приемов, таких, как проведение  сравнительных закупок, регулярные  опросы потребителей, установка  ящиков для предложений и создание  системы работы с жалобами  и претензиями. Все это поможет  фирме иметь представление о  том, как она работает, а разочарованным  клиентам – получить удовлетворение.

     Деятель рынка должен также решить, в каких формах будут предоставляться различные услуги. Первый вопрос, какие расценки установить на каждый вид сервисных работ?

 Каждый вид услуг можно предоставлять по-разному. И решение фирмы будет зависеть от предпочтений клиентов, и от подходов, применяемых конкурентами.     

     В любой стране предприниматели  и менеджеры сервиса готовы  использовать национальные традиции  обслуживания, если они не противоречат  современным требованиям и повышают  эффективность сервисной деятельности  в целом. Менеджмент сервиса  исходит из того, что культурно,  т.е. качественно с высокой  степенью совершенства обслуживать  потребителей выгодно, прежде  всего, для самих работников. Напротив, отсутствие культуры сервиса  заметно отражается на снижении  доходов предприятия, фирмы. 

     Поэтому в развитых странах  мира менеджмент разрабатывает  комплекс единых требований к  культуре обслуживания, внедряет  его в практику своих фирм  и контролирует выполнение. Стратегия  менеджмента при этом выстраивается  таким образом, чтобы сделать  сотрудников едино-мышленниками  администрации, а не навязать  персоналу культуру обслуживания  приказными методами. С этой целью  с работниками проводят специальные  занятия, разбирают ошибки и  сбои в овладении этикой и  эстетикой обслуживания. Если кто-то  не стремится овладеть необходимыми  требованиями, то после ряда серьезных  нарушений с таким сотрудником  расстаются.

     Подобный гибкий и одновременно  жесткий подход не мог быть  развит в советской сфере услуг,  хотя тогда культуре обслуживания  уделялось немало внимания. Вышестоящие  органы обязывали хозяйственных  руководителей бороться в коллективах  за культуру обслуживания клиентов. Соответствующие требования записывались  в должностные обязанности, вывешивались  на видном месте в помещении  приема посетителей. За нарушение  соответствующих пунктов социалистических  обязательств, связанных с культурой  обслуживания, по отношению к  работнику могли быть приняты  административные или экономические  санкции.

     Однако работник сферы услуг  того периода, во-первых, был не  заинтересован в эффективной  работе – качество и возрастающий  объем труда почти не отражались  на вознаграждении, во-вторых, некачественное  обслуживание было распространено повсеместно и не влекло серьезных последствий для нерадивого работника. Поэтому грубость и невнимательность к потребителю не были редкостью.

     Сегодня в практике отечественного  сервиса очевидны положительные  сдвиги в следующих направлениях:

• производители услуг осознают значение потребителей в развитии бизнеса и конкуренции; за потребителя идет борьба;
• трансформируются в лучшую сторону многие организационно-технологические стороны обслуживания: исчезли очереди в магазинах, множество операций производятся посредством автоматизации и с помощью компьютерной техники др.;
• больше внимания уделяется эстетическим сторонам обслуживания. Привлекательный вид приобретают витрины, выкладка товаров, интерьеры приемных помещений и контактных зон сервисного предприятия, [9, c. 397-400].

 

2. Основные виды  сервиса

 Основные виды сервисного обслуживания:

1. Сервис удовлетворения потребительского спроса, представляю-

щий собой комплексную  характеристику уровня обслуживания потре-

бителей.

2. Сервис оказания услуг производственного назначения охватывает со-

вокупность предлагаемых видов сервисного обслуживания, т. е. набор

услуг, предоставляемых  потребителю с момента заключения договора на

покупки (или  совершения покупки) до момента поставки товара.

3. Сервис послепродажного обслуживания включает совокупность

предоставляемых услуг, необходимых для обеспечения  эффективного

функционирования  товара в существующих условиях в  течение всего

его жизненного цикла. Сервис послепродажного обслуживания осу-

ществляется как  до, так и после продажи товара и включает следую-

щие основные мероприятия:

• определение  требований к послепродажному обслуживанию по-

требителей товара на стадии его разработки (совместно  с основ-

ными потребителями);

• определение  услуг, предоставляемых потребителю  после прода-

жи товара;

• установление порядка послепродажного обслуживания потреби-