Культура обслуживания

     Была  изучена работа торгового объекта – магазина №2 «Театральный», который осуществляет торговлю продовольственными товарами наиболее прогрессивной формой продажи -  самообслуживание, когда покупатель сам осматривает, отбирает и доставляет отобранные товары в узел расчета, применяется смешанная планировка торгового зала: линейная (оборудование расставляется вдоль стен) и островная (оборудование размещается в виде отдельных островков). Такой подход к планировочному решению обеспечивает свободный доступ к товарам и предусматривает движение покупательских потоков, что является необходимым условием повышения культуры обслуживания.

     Используются  наиболее эффективные приемы выкладки товаров (навалом, штабелем, расположением вряд, подвешиванием, стопкой) и способов размещении на оборудовании (вертикальный, горизонтальный  и смешанный) в соответствии со специальными рекомендациями по отдельным видам товаров. С целью исключения лишних операций, таких как погрузка и разгрузка тележки, в магазине №2 применяют тару-оборудование, что обеспечивает ритмичность работы и более высокую производительность труда.

     Для расчетов с покупателями применяется  наиболее эффективный способ расчета  с покупателями - автоматизированный способ с применением контрольно-кассовых машин (ККМ). Он обеспечивает точный учет денежной выручки и контроль продажи товаров, позволяет проверить правильность выполнение расчетно-кассовых операций, сокращает время, необходимое для расчетов, повышает производительность труда контролеров-кассиров, снижает до минимума возможность ошибок при расчетах, предоставляет сведения об объемах продаж товаров и количестве обслуженных покупателей по часам рабочей смены. А также может осуществляться безналичный расчет – с применением пластиковых карточек (имеется 6 видов), которые в последнее время получают все большее распространение, так как являются удобным и практичным средством оплаты.

     Также, в ходе проведения опроса, было выявлено лояльное отношение покупателей  к магазину №2 «Театральный», что  свидетельствует о том, что благодаря введению новых и современных технологий, руководству магазина удается повышать культуру торгового процесса, завоевывать и удерживать тем самым клиентов, предлагая ценность, необходимую им для удовлетворения своих потребностей и желаний.

     Говоря о том, что в современном мире, в период постоянного развития и модернизации, техническая оснащенность магазинов торгово-технологическим оборудованием непрерывно совершенствуется, внедряются современные высокопроизводительные технические средства, создаются условия для улучшения организации труда в магазинах и применяются современные методы продажи товаров, что в значительной степени повышает уровень торгового обслуживания и, анализируя деятельность магазина, следует отметить, что магазин № 2 «Театральный» является хорошим примером вводимых новшеств. 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 

Список  использованной литературы: 

1. Каплина С. А. Технология оптовой и розничной  торговли. Серия „ Учебники, учебные  пособия”. Ростов н./Д : Феникс, 2002 - 416 с.
2. Платонов В. Н. Организация розничной торговли: Учеб. пособие. – Мн.: БГЭУ,1996. – 127 с.
3. Дион Дж. Розничная торговля: Как открыть собственный магазин ( Джим Дион, Тед Топпинг; Пер. с англ.- М.:Альпина Бизнес Букс, 2005. – 211 с. – Как создать свой бизнес).
4. Памбухчилну О. В. технология розничной торговли: Учебник для начального образования по профессии „Продавец, контролер-кассир”. – 4-е изд., перераб. и доп. – М. : Издательско-торговая корпорация „Дашков и К^о ”, 2005-288 с.
5. Организация и технология торговли : учебник/ С. Н. Виноградова [и др.] ;под общей ред. С.Н. Виноградовой. – 2- е изд., перерабю – Мн.: Выш. Шк.,2005.-479 с.
6. Ньюмен Э., Каллен П. Розничная торговля: организация и управление /Пер. с англ. под ред. Ю. Каптуревского - СПБ.; Питер, 2005.-416 с.: ил. – (Серия „Практика менеджмента”).
7. Технология розничной торговли: учеб.пособие для нач. проф. образования/ Л. А. Брагин, Н. Б. Ступалова, С.С. Шипилова [ и др.] ;под ред. Л. А. Брагина.- 2-е изд., стер.-М.: Издат.
8. Арустамов Э. А. Оборудование предприятий (торговля): учеб. пособие.- М./ Издательский дом «Дашков и К^о», 2000. – 451 с.
9. Шепелев А. Ф., Печенежская И. А., Гиссин В. И. Торгово-технологическое оборудование.: Учебное пособие. – М. : «Издательство ПРООР», 2001.- 224 с.
10. Шумеков Л. В. Торгово-технологическое оборудование: Учеб. пособие /Л. В. Шумеков.- Мн.: Выш. шк., 2004. – 192 с.
11. Технология розничной торговли: учеб. пособие для нач. проф. образования/ Л. А. Брагин, Н. Б. Струпалова , С. С.Шипилова[и др.]; под ред. Л. А. Брагина. – 2-е изд., стер. – М.: Издат. Центр «Академия», 2006. – 128 с.
12. Берман, Барри, Эванс, Джож. Р. РТ: стратегический подход, 8-е издание: Пер. с англ.- М.: Издат. дом «Вильямс», 2003. – 1184 с.
13. СТБ 1393 – 2003. Торговля. Термины и определения.  

 
 
 
 
 
 
 
 
 
 

Приложение  А

Схема торгового зала магазина №2 «Театральный» 
 

 

Рис. 1 - План торгового зала магазина № 2 «Театральный» с размещением оборудования  
 

Зоны реализации:

А – мясной, молочной гастрономии;

Б – кондитерских изделий;

В – бакалейных продуктов;

Г – полуфабрикатов из мяса и птицы;

Д – напитков, консервов;

Е – хлеба, хлебобулочных;

Ж – промышленной группы товаров. 
 
 
 
 
 
 

Приложение  Б

Анкета  опроса покупателей  в магазине № 2 «Театральный» 

     1) Как бы Вы охарактеризовали ассортимент предлагаемой продукции в магазине №2 «Театральный»?:

     а) устойчивый и достаточно широкий;

     б) устойчивый, однако можно было бы расширить;

     в) непостоянный, но разнообразный;

     г) непостоянный и скудный. 

     2) Как Вы бы оценили интерьер  и санитарное состояние торгового  зала и работников магазина (в  баллах)?

      а) 0 – 20;

      б) 20 – 40;

      г) 40 – 60;

      д) 60 – 80;

      е) 80 – 100. 

     3) По Вашему мнению затраты времени на ожидание обслуживания можно охарактеризовать как:

      а) достаточно быстрое и качественное;

      б) длительное и не всегда качественное;

      г) удовлетворительное, как и везде. 

     4) Удобным ли, по Вашему мнению, является размещение товаров в торговом зале?:

      а) да, все товары легко найти и  они хорошо просматриваются, соблюдены  правила товарного соседства;

      б) не совсем, т. к.  некоторые товары не видны, что усложняет их поиск  и приобретение;

      в) не совсем соблюдены правила товарного соседства, что ухудшает качество/внешний вид некоторых товаров. 

      5) Как часто Вы посещаете данный  магазин?:

      а) ежедневно, а иногда и несколько  раз в день по мере необходимости;

      б) раз в два - три дня;

      в) от времени к времени;

      г) не посещаю. 

      6) Как бы Вы описали чувства, вызванные от посещения данного магазина:

      а)  положительные, чувства удовлетворенности;

      б) раздражение и негатив;

      в) равнодушие, как от посещения любого другого магазина.