Сервисное обслуживание потребителей и его влияние на коммерческую деятельность предприятия

     Тойота Центр  Ростов-на-Дону выполнен в соответствии  с новой концепцией оформления  шоу-румов Toyota. В автосалоне особое внимание уделено зоне отдыха клиентов, которая включает в себя детский уголок, компьютеры с постоянным доступом в Internet, кафе-бар с разнообразным выбором блюд и напитков.

      В основе  новой концепции оформления шоу-рума лежит принцип «Customer First» («Клиент на первом месте»). Основная задача: не только представить весь модельный ряд автомобилей Toyota, продаваемый в России, но и обеспечить каждому гостю максимальный комфорт и удобство, чтобы каждое посещение салона приносило удовольствие. Характерными чертами новой концепции являются гостеприимство, открытость, готовность консультантов предоставить полную информацию по любому интересующему вопросу и помочь в выборе модели.

     «Тойота Центр»  Ростов-на-Дону предоставляет полный  комплекс услуг по продаже,  обслуживанию и ремонту автомобилей  Toyota. Центр включает в себя  демонстрационный зал, склад запчастей  и аксессуаров, сервисную зону.

     Цель  деятельности «Toyota» - крупнейшего мирового производителя на мировом автомобильном рынке изменилась. Она состоит в необходимости построить работу автомобилестроительных компаний таким образом, чтобы получить наибольшую долю рынка и удовлетворить возрастающие запросы потребителей, а не просто получить максимальную прибыль.

     Достижение  этой цели возможно, если будут  решены соответствующие основные  задачи:

1. Достижение максимально  возможного потребления через  стимулирование потребителей приобретать  новый автомобиль (модель) как можно  чаще.

2. Достижение максимальной  потребительской удовлетворенности  через удовлетворение потребностей  покупателей таким образом, чтобы  это соответствовало их личному  представлению о состоянии полной  удовлетворенности.

3. Достижение максимально  широкого выбора через обеспечение  максимально возможного разнообразия  моделей (классов) автомобилей  и предоставление максимально  широкого выбора услуг по их  обслуживанию.

4. Достижение максимального  повышения качества жизни через  приобретение автомобиля.

     Все четыре  рассмотренных подхода используются  на современном этапе более  или менее активно в зависимости  от того, какова на данный момент  рыночная ситуация и каким  образом наиболее целесообразно  их сочетать.

     Миссия авто-центра  заключается в том, чтобы донести  до масс населения, имеющих  автомобиль, мог как можно качественнее  обслуживать свое авто. Для этого  каждый уважающий себя руководитель, должен тщательно отбирать сотрудников.

     Очень мало  квалифицированных людей в этой  сфере услуг. Рабочий в этой  области должен знать все плюсы  и минусы своей работы. Очень  много тонкостей при ремонте  и т.д., любая ошибка может повлечь  за собой целый ряд не стыковок, при последующей эксплуатации  автомобиля, когда он вернется  к хозяину.

     Задачей, руководителя  авто-центра является качество  подготовки сотрудников. Руководитель  отправляет своих подчиненных  на различные тренинги и повышения  квалификации, в той или иной  сфере услуг.

     Ежедневно в автоценте «Toyota» проходит обмен опытом между сотрудниками. Они увидев своими глазами весь процесс работы другого специалиста, могут со временем уверенно заменять друг друга, т.е. происходит что-то вроде ротации.

    Автоцентр предлагает качественный, сертифицированный и проверенный товар клиенту, а также несет полную юридическую ответственность, за некачественный (ремонт) товар и услуги.

     Клиент, в свою  очередь, имеет право в течение  года обратиться в автоцентр  «Toyota», за сервисным обслуживанием. В случае если вина дефекта наша, то замена производится за счет авто-центра, если же повреждение нанесено самим клиентом, то все реставрационные работы будут оплачиваться за счет покупателя.

Функции управления авто-центра.

1. Планирование - Каждый месяц, руководитель ставит определенный план выручки. За исключением нескольких месяцев, в связи с кризисом. План остается тем же. Планы на ближайшее время: создание новых PR-акций для привлечения новых клиентов и увеличения объема работ.
2. Организация - руководитель, обеспечивает рабочий коллектив всем необходимым. Работа только тогда слаженная и плодотворная, когда в коллективе царит взаимопонимание, доверие и взаимопомощь. Руководитель для того чтобы работа была лучше и эффективнее должен будет хорошо продумать обязанности каждого рабочего (корпоративные стандарты).
3. Мотивация - Мотивация производится в конце месяца, зависит от работы каждого сотрудника (материальная). Еще существует годовая мотивация (поощрение), каждый год отмечают лучших сотрудников и преподносят в подарок конверт с определенной суммой. Зачастую, сотруднику очень важно услышать от руководителя просто слова благодарности за сделанную работу.

     Мотивировать сотрудников можно при помощи тех же PR-акций. Например: Наибольшее количество выполненных заданий (работ) по акции будет поощряться доп. конвертом, за скорость и соответственно качество.

4. Контроль - Ежемесячный отчет по выручке, обязательно. Каждый день проводятся шифт-митинги (пятиминутки), руководитель раздает задания на текущий день, к вечеру приезжает и проверяет выполненную работу. Каждую неделю проводятся собрания и решаются все наболевшие вопросы.

     «Тойота Центр»  Ростов призвана оказывать высококачественные услуги своим клиентам и предоставлять высокий уровень сервиса, в соответствии со своим статусом - официального дилера Toyota. «Тойота Центр» располагает демонстрационными залами  центра, где профессиональные продавцы-консультанты предложат вниманию посетителей всю линейку модельного ряда Toyota, которая представлена на российском рынке. Для посетителей центра созданы удобные зоны отдыха, которые позволят комфортно провести время в ожидании автомобиля. Также в «Тойота Центр» вниманию посетителей предлагается полный спектр услуг по покупке автомобилей Toyota, а именно:

• все виды покупки автомобилей
• покупка автомобиля по лизинговым схемам
• приобретение автомобиля по системе trade-in
• все виды кредитования в ведущих банках
• test-drive автомобилей
• все виды страхования.

 

2.3. Анализ деятельности  службы сервиса и оценка качества  сервиса и его влияние на  результаты коммерческой деятельности  на примере автосалона «Тойота  Центр»

 

Характеристика  предприятия автосалон «Toyota-Центр»

     Общество с ограниченной ответственностью в своей деятельности руководствуется законодательством РФ, настоящим Уставом, решением учредителя. ООО «Toyota-Центр» - является коммерческой организацией в городе Ростов-на-Дону, на улице Мечникова. «Toyota-Центр»  стал официальным дилером Toyota в Ростове-на-Дону и получил официальное право предоставлять своим клиентам полный комплекс услуг по продаже автомобилей, оригинальных запчастей и всех видов ремонта и технического обслуживания. В авто-центре «Toyota-Центр» большой штат сотрудников, мощная техническая оснащенность ремонтно-мастерских помещений, огромные торговые площади, широкий ассортимент автомобилей и запчастей.

«Toyota-Центр»  осуществляет продажу японских автомобилей, запчастей, а также оказывает сервисные услуги (предпродажные и послепродажные услуги и гарантийный сервис).

Основные виды услуг:

1. В наличии и под заказ любые автомобили из Японии.

- Гарантия на все автомобили;

- Реальная история автомобиля;

- Соотношение цены и  качества автомобиля;

- Обмен старого авто  в зачет нового;

- Помощь в продаже автомобиля;

- Возможна покупка автомобилей  после ДТП.

2. Кузовной ремонт любой сложности:

- Авторобот;

- Подготовка и покраска;

- Жестяные и сварочные  работы;

- Профессиональная полировка  кузова и оптики.

3. Полное техобслуживание  автомобилей

- Ремонт двигателей, КПП;

- Замена всех видов  масел;

- Аппаратная промывка  инжекторов;

- Ремонт подвески любой  сложности.

4. Автозвук

- Профессиональная установка;

- Консультирование (подбор  компонентов);

- Шумо -, тепло - и виброизоляция автомобиля;

- Изготовление подиумов, SAB-буферов, доработка усилителей.

5. Охранные системы

- Большой ассортимент  товара (+ поставка на заказ);

- Консультирование (оптимальный  выбор для вашего автомобиля);

- Профессиональная установка  противоугонных систем (сигнализаций, замков, капота и т.д.)

6. Тюнинг

- Хромирование;

- Флокирование.

7. Тонировка стекол, фар

- Американской пленкой  SUNTEK

8. Дополнительное оборудование

- Подогревы сидений, зеркал;

- Стеклоподъемники;

- Парктроники;

- Ксенон;

- Люки;

- И т.д.

9. Бесплатная эвакуация  автомобилей.

10. Автомойка.

 

ПРЕИМУЩЕСТВА СОТРУДНИЧЕСТВА С «ПРЕДПРИЯТИЕМ СЕРВИСНОГО ОБСЛУЖИВАНИЯ»

Преимущества получения  автосервисных услуг у официального дилера «Toyota»:

1. Гарантированное высокое качество и эффективность корпоративного обслуживания, как фундаментальная основа автомобильного бизнеса, работающего в конкурентной среде и заинтересованной не допускать даже минимальных сбоев для максимальной удовлетворенности заказчика.
2. Постоянный мониторинг и внедрение передовых технологий, позволяющих снизить издержки и повысить качество работ.
3. Доступность высококвалифицированных специалистов по всем видам работ, связанных с ТОиР.
4. Подконтрольность, легкость в претензионной работе, обеспеченные условиями договора, возможность штрафных санкций.
5. Наличие постоянного резерва ресурсов и производственных мощностей для выполнения срочных работ.
6. Большие возможности сравнения реальных характеристик продукции различных производителей и поставщиков оборудования и материалов, что позволяет выбирать оптимальные альтернативы.
7. Устранение скрытых затрат на хозяйственную деятельность (до 60 % общих затрат). Открытость всех расходов на выполнение работ, возможность в любой момент оценить их обоснованность и эффективность, сравнить с рыночными показателями.
8. Отсутствие финансового риска по хозяйственной деятельности, так как она выведена за пределы административной и финансовой ответственности Заказчика. «Предприятие Сервисного Обслуживания» страхует ущерб, нанесенный по своей вине Заказчику.

 

Внутренняя среда  организации:

     Цель деятельности крупнейших мировых производителей на мировом автомобильном рынке изменилась. Она состоит в необходимости построить работу автомобилестроительных компаний таким образом, чтобы получить наибольшую долю рынка и удовлетворить возрастающие запросы потребителей, а не просто получить максимальную прибыль.

     Достижение этой цели возможно, если будут решены соответствующие основные задачи:

1. Достижение максимально  возможного потребления через  стимулирование потребителей приобретать  новый автомобиль (модель) как можно  чаще.

2. Достижение максимальной  потребительской удовлетворенности  через удовлетворение потребностей  покупателей таким образом, чтобы  это соответствовало их личному  представлению о состоянии полной  удовлетворенности.

3. Достижение максимально  широкого выбора через обеспечение  максимально возможного разнообразия  моделей (классов) автомобилей  и предоставление максимально  широкого выбора услуг по их  обслуживанию.

4. Достижение максимального  повышения качества жизни через  приобретение автомобиля.

     Все четыре рассмотренных подхода используются на современном этапе более или менее активно в зависимости от того, какова на данный момент рыночная ситуация и каким образом наиболее целесообразно их сочетать.

 

Задача автосалона  «Toyota-Центр»

      Миссия авто-центра заключается в том, чтобы донести до потребителя, имеющего автомобиль, возможность качественного обслуживания своего авто. Для этого каждый уважающий себя руководитель, должен тщательно отбирать сотрудников.

Очень мало квалифицированных  людей в этой сфере услуг. Задачей, руководителя авто-центра является качество подготовки сотрудников. Руководитель,  Генеральный директор - Бармин Валентин Иванович, осуществляет различные тренинги и повышение квалификации сотрудников, в той или иной сфере услуг.

     Ежедневно в автоценте «Toyota-Центр» проходит обмен опытом между сотрудниками. Большой штат сотрудников помогает выполнять работу в системе.

Автоцентр предлагает качественный, сертифицированный и проверенный товар клиенту, а также несет полную юридическую ответственность, за некачественный (ремонт) товар и услуги.

     Клиент, в свою очередь, имеет право в течение года обратиться в «Toyota-Центр» за сервисным (гарантийным или послепродажным) обслуживанием.