Сервисное обслуживание потребителей и его влияние на коммерческую деятельность предприятия

- возрастание сложности  промышленных изделий и вследствие  этого появление дополнительных  требований к квалификации кадров  эксплуатационников, к качеству  проведения ремонтных и обслуживающих  работ;

- быстрое моральное старение  производственного оборудования, вызванное  ускорением НТП, которое приводит  к необходимости выполнения принудительной  модернизации;

- повышение требований  к качеству промышленных изделий,  вследствие изменения ситуации  в отношениях между потребителем  и производителем в условиях  обостряющейся конкуренции;

- истощение источников  естественных ресурсов и возрастание  роли сбора и использования  вторичных ресурсов.

     Учитывая важное  значение сервиса для повышения  конкурентоспособности фирмы, создаются  специальные службы сервиса, которые  не только обслуживают потребителей, но и работают с их жалобами  и претензиями. Это дает возможность  установить обратную связь с  потребителями, повысить их удовлетворение и должным образом усовершенствовать продукт.

    Основная задача служб сервиса - удовлетворить клиента и сделать его приверженным фирме. Зачастую служба сервиса является частью подразделения маркетинга на предприятии.

     Одним из  наиболее востребованных видов  сервиса является обслуживание  и ремонт автомобилей. Это связано  с увеличением продаж и в  связи с этим все возрастающей  потребностью в автосервисе. В  данной курсовой работе была  рассмотрена организация сервиса  на примере автосалона «Toyota-Центр».

     Было выявлено, что главным моментом в конкурентной  борьбе предприятий сферы сервиса  является высокое качество обслуживания  населения. 

     Качество обслуживания - это совокупность потребительских  свойств бытовых услуг, отражающих  удовлетворение индивидуальных  потребностей как в процессе производства услуги, так и в процессе обслуживания.

     Срок выполнения  услуг выступает как важнейший  показатель, характеризующий деятельность  любого сервисного предприятия.  Сокращение сроков положительно  влияет на уровень обслуживания  населения, на эффективность работы  предприятия. 

     Профессиональная  этика работников сферы обслуживания  выступает как важнейший элемент  культуры обслуживания. К составляющим  профессиональной этики относятся  внешний вид работника, непосредственно  обслуживающего заказчика, тактичность  и вежливость.

     Цель курсовой  работы была достигнута - в ходе  работы над проектом было определено  значение сервиса в товарной  политике.

     Решены задачи курсовой:

1. Рассмотрены теоретические  основы организации сервиса на  предприятии.

2. Проведен анализ деятельности  службы сервиса на примере  автосалона «Toyota-Центр»

Список использованной литературы

1. Неретина  Т. Г. Организация сервисной деятельности: учебно-методический комплекс, 2011.
2. Аванесова  Г.А. Сервисная деятельность: Историческая и современная практика, предпринимательство, менеджмент: учебное пособие / Г.А. Аванесова. – М.: Аспект Пресс, 2006.
3. Бурменко  Т.Д. Сфера услуг: экономика: учебное пособие / Т.Д. Бурменко,  Н.Н. Даниленко, Т.А. Туренко; под ред. Т.Д. Бурменко. – М.: КНОРУС, 2007.
4. Гембл  П., Стоун М., Вудкок Н. Маркетинг взаимоотношений с потребителями / П. Гембл, М. Стоун, Н. Вудкок. - М., «Гранд», 2001.
5. Грибов  В.Д. Экономика предприятия сервиса: учебное пособие / В.Д. Грибов  А.Л. Леонов. – М.: КНОРУС, 2006.
6. Дерюгина  С. Комплекс маркетинговых коммуникаций: элементы, их формы и содержание / С. Дерюгина // www.marketing.spb.ru.
7. Карев, В.Н. Применение стандартов обслуживания как элемент повышения качества / В.Н. Карев, Е.В. Майдебура, Е.А. Беликова // Теория и практика и перспективы развития современного сервиса: Материалы межвузовской научно-практической конференции молодых ученых и студентов, г. Волгоград 20-21 апреля 20065 г. – ГОУВПО «МГУС» (Волгоградский филиал). – 2006.
8. Карнаухова, В.К. Сервисная деятельность: учебное пособие / В.К. Карнаухова, Т.А. Краковская - М.: ИКЦ МарТ; Ростов н/Д: Издательский центр «МарТ», 2006.
9. Коробкова, С.Н. Сервисная деятельность / С.Н. Коробкова, В.И. Кравченко, С.В. Орлов, И.П. Павлова / Под ред. В.К. Романович. – СПб.: Питер, 2005.
10. Кулибанова, В.В. Маркетинг сервисных услуг / В.В. Кулибанова. – СПб.: Вектор, 2006.
11. Лавлок, К. Маркетинг услуг: персонал, технология, стратегия / К. Лавлок. – М.: Изд. дом «Вильямс», 2005.
12. Николаева, М.А. Маркетинг товаров и услуг: учебник / М.А. Николаева. – М.: Изд. дом «Деловая литература», 2005.
13. Николайчук, Н.Е. Маркетинг и менеджмент услуг. Деловой сервис / Н.Е. Николайчук. – СПб.: Питер, 2005.
14. Правила торговли. – М.: ИНФА-М, 2000.
15. Разумовская, А.Л. Маркетинг услуг. Настольная книга российского маркетолога-практика / А.Л. Разумовская, В.М. Янченко. – М.: Вершина, 2006.
16. Романович, Ж.А. Сервисная деятельность: Учебник / Ж.А. Романович, С.Л. Калачев. Под общ. ред. Ж.А. Романовича. – М.: ИТК Дашков и Кº, 2006.
17. Семин, О.А. Сервис в торговле. В трех книгах: учебное пособие / О.А. Семин, В.А. Сайдашева, В.В. Панюкова. – М.: Изд-во Дело и сервис, 2006.
18. Стандартизация и сертификация в сфере услуг / Под ред. А. Ракова.- М.: Мастерство, 2002.
19. Сфера услуг: менеджмент: учебное пособие / кол. авт.; под ред. Т.А. Бурменко. – М.: КНОРУС, 2007.
20. Хаксевер, К. Управление и организация в сфере услуг. Теория и практика / К. Хаксевер, Б. Рендел, Р. Рассел, Р. Мердик. - СПб: Питер, 2002.
21. Челенков, А.П. Маркетинг услуг: продукт / А.П. Челенков. // Маркетинг. 1998. -№1.-С. 116-120.
22. Челенков А.П. Управление качеством сервисных продуктов / А.П. Челенков. // Маркетинг. 2000.