Управление качеством продукции и услуг

      Производственные  затраты в свою очередь можно  разделить на материальные, технические  и трудовые. Причем все они прямо  относятся на стоимость продукции. И если величину управленческих затрат в затратах на качество можно определить лишь условно, опосредованно, то размер материальных производственных затрат поддается прямому счету. Значительно проще, чем управленческие, рассчитать и размер технических производственных затрат – через амортизационные отчисления, и трудовых – через заработную плату (оплату нормо-часов).

      С целью управления затратами, связанными с обеспечением качества продукции, надо различать базовые затраты, которые образуются в процессе разработки, освоения и производства новой продукции и являются в дальнейшем до момента ее снятия с производства их носителем, и дополнительные затраты, связанные с ее усовершенствованием и восстановлением утерянного (недополученного по сравнению с запланированным) уровня качества.

      Основная  часть базовых затрат отражает стоимостную величину факторов производства, а также общехозяйственные и общепроизводственные расходы, относимые на изготовление конкретного изделия через смету затрат.

      Дополнительные  затраты включают в себя затраты  на оценку и затраты на предотвращение. К первым относятся расходы, которые несет предприятие для того, чтобы определить, отвечает ли продукция запланированным техническим, экологическим, эргономическим и прочим условиям. Ко вторым относятся расходы на доработку и усовершенствование продукции, не отвечающей стандартам, лучшим мировым образцам, требованиям покупателя, на проверку, ремонт, усовершенствование инструмента, оснастки, техники и технологии, а в отдельных случаях и на остановку производства.

      Для анализа стоимостной величины средств, затрачиваемых на поддержание качества продукции, используется различная информация. Но прежде чем перейти к ее сбору, следует определить, каково назначение информации.

      Цель  сбора данных в процессе стоимостного анализа качества может состоять в следующем:

• выявление конкурентоспособности продукции на существующих рынках;
• определение размеров необходимых капиталовложений;
• выявление взаимосвязей затрат на качество продукции и результатов хозяйственной деятельности предприятия;
• снижение затрат на единицу продукции при сохранении ее прежнего качества;
• снижение затрат на изделия при одновременном улучшении их свойств;
• определение величины издержек по видам для изменения их структуры;
• увеличение объема производства без снижения качества продукции из прежнего объема ресурсов за счет уменьшения и ликвидации отходов;
• анализ отклонений от установленных требований;
• контроль продукции;
• установление цены на продукцию и др.

      Отсюда  видно, что часть данных о качестве, касающаяся технических особенностей изделия и его производства, находится на предприятии-изготовителе, а другая – на конкурирующем предприятии или в сфере реализации, т.е. во внешней среде.

      Данные  для анализа затрат на качество могут  быть первичными, как правило, это технические и иные параметры изделий, содержащиеся в ТУ, ГОСТах, сертификатах и иных документах, подтверждающих качество продукции, и вторичными, получающимися в результате обработки первичных.

      Данные  нуждаются в обработке. Сокращает  затраты времени на обработку  данных разработка таких видов носителей, которые делают возможными предварительные выводы сразу после сбора данных. Для этого необходимо зарегистрировать источник информации (дату, когда она собиралась, работника, делавшего операцию, станок, на котором производилась обработка, партию используемых материалов и т.п.). Регистрировать информацию следует в таблицах, облегчающих и ускоряющих вычисление статистических показателей, используемых при принятии оперативных управленческих решений и для дальнейшего более глубокого статистико-математического анализа взаимосвязей и тенденций.

      Существует  огромное количество учетных регистров, варьируемых на различных предприятиях в зависимости от рода деятельности, типа выпускаемой продукции и  т.п. (табели, отчеты о расходах, заказы на поставку, отчеты о переделке продукции и т.д.). В качестве примера можно привести регистрацию дефектов контролером ОТК штампованной пластиковой детали. Данная форма позволяет видеть причины брака и быстро определять нанесенный им ущерб и его виновника. 

2.2. Система управления качеством продукции и услуг 

      В современной теории и практике управления качеством выделяют следующие пять основных этапа:

1. Принятие  решений “что производить?” и  подготовка технических условий. Например. При выпуске автомобиля той или иной марки важно решить: "для кого автомобиль" (для узкого круга весьма состоятельных людей или для массового потребителя).

2. Проверка  готовности производства и распределение  организационной ответственности. 

3. Процесс  изготовления продукции или предоставления  услуг.

4. Устранение  дефектов и обеспечение информацией  обратной связи в целях внесения  в процесс производства и контроля  изменений, позволяющих избегать  выявленных дефектов в будущем. 

5. Разработка  долгосрочных планов по качеству.

      Осуществление перечисленных этапов невозможно без взаимодействия всех отделов, органов управления фирмой. Такое взаимодействие называют единой системой управления качеством. Это обеспечивает системный подход к управлению качеством.

      На  первом этапе качество означает ту степень, в которой товары или услуги фирмы соответствуют ее внутренним техническим условиям. Этот аспект качества называют качеством соответствия техническим условиям.

      На  втором этапе оценивается качество конструкции. Качество может отвечать техническим требованиям фирмы на конструкцию изделия, однако, сама конструкция может быть как высокого, так и низкого качества.

      На  третьем этапе качество означает ту степень, в которой работа или  функционирование услуг (товаров) фирмы  удовлетворяет реальные потребности  потребителей.

      Товары  фирмы могут соответствовать  внутренним техническим условиям (этап первый); сама конструкция изделия  может быть выдающейся (этап второй); услуга или изделие могут не подходить  для удовлетворения конкретных нужд потребителя. Любая недоработка  в любом из основополагающих этапов может создать проблемы с качеством.

      Система управления качеством продукции  опирается на следующие взаимосвязанные  категории управления: объект, цели, факторы, субъект, методы, функции, средства, принцип, вид, тип критериев и др.

      Под управлением качеством продукции  понимают постоянный, планомерный, целеустремленный процесс воздействия на всех уровнях на факторы и условия, обеспечивающий создание продукции оптимального качества и полноценное ее использование [1, с. 28].

      Система управления качеством продукции включает следующие функции:

1. Функции  стратегического, тактического и  оперативного управления.

2.Функции  принятия решений, управляющих  воздействий, анализа и учета,  информационно-контрольные. 

3. Функции  специализированные и общие для всех стадий жизненного цикла продукции.

4. Функции  управления по научно-техническим,  производственным, экономическим и  социальным факторам и условиям.

Стратегические  функции включают:

• прогнозирование и анализ базовых показателей качества;
• определение направлений проектных и конструкторских работ;
• анализ достигнутых результатов качества производства;
• анализ информации о рекламациях;
• анализ информации о потребительском спросе.

Тактические функции:

• управление сферой производства;
• поддержание на уровне заданных показателей качества;
• взаимодействие с управляемыми объектами и внешней средой.

      Система управления качеством продукции  представляет собой совокупность управленческих органов и объектов управления, мероприятий, методов и средств, направленных на установление, обеспечение и поддержание высокого уровня качества продукции.

Система управления качеством включает:

1. Задачи  руководства (политика в области  качества, организация).

2. Система  документации и планирования.

3. Документация  требований и их выполнимость.

4. Качество  во время разработки (планирование, компетентность, документация, проверка, результат, изменения).

5. Качество  во время закупок (документация, контроль).

6. Обозначение  изделий и возможность их контроля.

7. Качество  во время производства (планирование, инструкции, квалификация, контроль).

8. Проверка  качества (входные проверки, межоперационный  контроль, окончательный контроль, документация испытаний).

9.Контроль  за испытательными средствами.

10. Корректирующие  мероприятия.

11. Качество  при хранении, перемещении, упаковке, отправке.

12. Документирование  качества.

13.Внутрифирменный  контроль за системой поддержания  качества.

14. Обучение.

15. Применение  статистических методов. 

16. Анализ  качества и систем принимаемых мер.

      Контролируемые  показатели качества устанавливаются  а зависимости от специфики продукции.

      Управление  качеством информационных услуг  происходит в соответствии с теми же основными принципами, что заложены и в стандарт ISO 9001, а именно: использование процессного подхода к организации предоставления услуг; измеряемость показателей качества процессов; контроль процессов в соответствии с определенными критериями и постоянное их усовершенствование. Каждый процесс имеет ряд обязательных характеристик, позволяющих добиться эффективности на заданном участке производства, — это цель, описание взаимодействия с другими процессами, определенный набор внутренних действий, а также параметры контроля процесса (куда входят отчеты и ключевые индикаторы производительности).

      «Информационная услуга» — базовое понятие ITIL — является результатом деятельности ИТ-департамента, обладает измеряемым качеством и предназначена для  удовлетворения потребности пользователей  ИТ-услуг в информации. На промышленном предприятии такими пользователями являются сотрудники основного производства, которым для выполнения своих обязанностей необходима информационная поддержка со стороны ИТ-департамента.

      Обязательное  условие управления качеством предоставления ИТ-услуг — разработка и принятие исчерпывающего перечня информационных услуг — «Соглашения об уровне качества предоставляемых услуг» (Service Level Agreement — SLA). Это соглашение появляется на свет в результате договорного процесса между ИТ-департаментом и другими подразделениями предприятия. SLA содержит описание количественных характеристик каждой из услуг, позволяющих измерить уровень их качества, а также подробное описание регламента измерения данных количественных характеристик, необходимое для того, чтобы качество услуги можно было измерить и управлять им.

      Способы организации основного бизнеса  и деятельности ИТ-департамента во многом схожи, а некоторые процессы, такие, как управление качеством  «конечной продукции», являются сквозными  и обязаны быть согласованными на всех уровнях производства.