Формы организации контроля качества услуг

 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 

    Содержание 

Введение………………………………………………………...…………………3

1. Понятие, сущность и методы оценки качества гостиничного обслуживания…………………………………………………………………..…6
2. Формы организации контроля качества услуг…………………….……….10
3. Организационно-экономическая характеристика ОАО «Гостиница «Венец»……………………………………………………………………..……17
4. Анализ качества предлагаемых гостиничных услуг ОАО «Гостиница «Венец»…………………………………………………………………..………22
5. Совершенствование процесса контроля и качества гостиничных услуг  ОАО «Гостиница «Венец»………………………………………………...…….25

Заключение……………………………………………………………………….30

Список  использованный источников…………………………………………..33

Приложение………………………………………………………………………35 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 

    Введение 

    Современный туризм столь же противоречив, что  и процессы, протекающие в современном  мире. Но именно туризм стал одним из способов формирования общечеловеческих ценностей, наиболее доступным способом познания, изучения и сохранения исторического, культурного и природного наследия в XXI веке.

    В современной профессиональной литературе широко применяется термин «индустрия туризма и гостеприимства», и, хотя гостеприимство входит в этот термин как составной элемент, следует отметить, что гостеприимство – это более емкое и общее понятие, так как его задачей является удовлетворение потребностей не только туристов в узком смысле, но и потребителей вообще.

    Современное гостиничное предприятие предоставляет  потребителям не только услуги проживания и питания, но и широкий спектр услуг транспорта, связи, развлечений, экскурсионное обслуживание, медицинские, спортивные услуги, услуги салонов  красоты и пр. Фактически гостиничные  предприятия в структуре индустрии  туризма и гостеприимства выполняют  ключевые функции, так как формируют  и предлагают потребителям комплексный  гостиничный продукт, в формировании и продвижении которого принимают  участие все секторы и элементы индустрии туризма и гостеприимства.

    Гостеприимство  – это радушие в приеме и  угощении посетителей (гостей), безвозмездный  прием и угощение странников, или  странноприимство. Так образно разъясняет этот термин В.И. Даль в «Толковом  словаре живого великорусского языка». Быть гостеприимным – значит уметь  предложить теплый прием для посетителей, создать для них спокойную, благоприятную  и дружелюбную атмосферу.

    Гостеприимство  – одно из фундаментальных понятий  человеческой цивилизации, в настоящее  время под воздействием научно-технического процесса превратилось в мощную индустрию, в которой работают миллионы профессионалов, создавая уют и комфорт на благо  людей.

    Индустрия гостеприимства объединяет различные  профессиональные сферы деятельности людей: туризм, гостиничный и ресторанный  бизнес, общественное питание, отдых  и развлечения, организацию конференций, семинаров и выставок, спортивную, музейно – выставочную, экскурсионную  деятельность, а также сферу профессионального  образования в области гостеприимства. Индустрия гостеприимства – сложная, комплексная сфера профессиональной деятельности людей, усилия которых  направлены на удовлетворение разнообразных  потребностей клиентов (гостей), как  туристов, так и местных жителей.

    В последние годы гостиничный рынок  характеризуется ростом предложения  при одновременном сокращении спроса на услуги размещения. Одним из основных направлений формирования стратегических конкурентных преимуществ в гостиничном  бизнесе является предоставление услуг  более высокого качества по сравнению  с конкурирующими аналогами. Исходя из этого, потребители выбирают производителя  услуг и после их предоставления сравнивают свое представление о  полученной услуге со своими ожиданиями. Если представление о предоставленной  услуге не соответствует ожиданиям, клиенты теряют к сервисной фирме  всякий интерес, если же соответствует  или превосходит их ожидания, они  могут вновь обратиться к такому производителю услуг. Покупатель всегда стремится к определенному им соответствию цены услуги и ее качества.

    Актуальность  данного исследования в области  анализа качества обусловливается  необходимостью в нынешних условиях перехода к рыночным отношениям поиска лучших управленческих решений, совершенствования  управления в сфере гостеприимства. Рассмотрение способов анализа качества гостиничных услуг направлено на повышение уровня обслуживания и  эффективности производства гостиничных  услуг. Развитие рыночных отношений  вызывает появление новых задач, что вызывает необходимость совершенствования  управления. Важно понимание руководителей  гостиниц необходимости постоянно  улучшать управление качеством обслуживания, уделять внимание его расширению, реконструкции помещений, внедрению  новейших технологий и т.д.

    Целью курсовой работы является рассмотрение и изучение проблем анализа качества услуг и их совершенствования в управлении гостиничным предприятием. Изучение данной проблемы осуществлялось на примере деятельности одной из самых известных гостиниц города Ульяновска – «Венец», находящейся в собственности открытого акционерного общества «Гостиница «Венец». Практическая ценность работы заключается в возможности применения результатов и рекомендаций работы для анализа качества гостиничных услуг в любой гостинице города. О проведении подобных исследований в области анализа качества гостиничных услуг неизвестно, что позволяет сделать вывод об элементах новизны.

    В соответствии с поставленной целью  в настоящей работе решаются следующие  задачи:

• определение понятия качества в индустрии гостеприимства;
• исследование факторов, влияющих на уровень обслуживания в гостинице
• подробное рассмотрение форм и методов анализа качества гостиничных услуг;
• выбор методов анализа качества гостиничных услуг в гостинице «Венец», обеспечивающего базу последующего управления качеством услуг и приводящего к повышению качества обслуживания.
• Рассмотрение процесса совершенствования качества гостиничных услуг в ОАО «Гостиница «Венец».

    Предметом исследования является проблема анализа  качества в сфере гостиничного бизнеса. Объектом исследования является гостиница  «Венец». 

1. Понятие, сущность  и методы оценки  качества гостиничного обслуживания

 

     В управлении качеством обслуживания в гостиничных предприятиях особое место занимает гостеприимство. Этот термин имеет ввиду производство услуг с проявлением персонального  внимания по отношению к гостю, способность  персонала чувствовать его потребности. Без ощущения, что о нем заботятся, человек, преступивший порог гостиницы, является скорее потребителем, чем  гостем, скорее просителем, чем постоянным покупателем, скорее неодушевленным предметом, чем человеком. Гостеприимство как  добрые личные отношения персонала  к клиентам, часто забывается и  становится утраченным искусством. Объяснения этому ищут или в поведении  служащих, или в игнорировании  потребностей клиентов, или в большей  заинтересованности руководителей  гостиницы в увеличении прибыли [15].

     Администрация гостиницы является ключевым фактором в создании атмосферы гостеприимства. Любое действие руководства, от принятия решения об увольнении того или иного сотрудника, до введения и поддержания тех или иных стандартов качества, оказывают опосредованно через персонал то или иное воздействие на уровень гостеприимства по отношению к гостям. Неквалифицированное управление предприятием может затруднить выполнение поставленных задач, но руководство не может вообще отказаться от обязанностей относиться к гостям и служащим цивилизованно и радушно.

     Но  не только руководство должно нести  ответственность за гостеприимство. Оно делит эту ответственность  со своими служащими. Каждый работник оказывает влияние на атмосферу, в которой протекает работа всего  персонала, и может создавать  условия, при которых климат гостеприимства возникает или исчезает.

     Качество  относится к разряду таких  понятий, о которых все неоднократно слышали и имеют свое представление. Вместе с тем это представление  лишь подчеркивает слишком субъективную трактовку содержания термина, в  который каждый вкладывает что-то свое, полученное на личном опыте.

     Многие  компании определяют качество как соответствие стандартам и нормативам. Такой подход хорошо работает на операционном уровне производства услуг, особенно там, где  могут возникать проблемы с определением потребностей гостей, но он опасен на высшем уровне менеджмента. На этом уровне руководителям  важно понимать, что соответствие стандартам является только одним из условий достижения высокого качества. Качество как цель меняется по мере изменения потребностей гостей. Компания должна не только выделить услуги, лучше  других соответствующие потребностям клиентов, но и разработать такое  предложение, которое при необходимости  можно модифицировать или полностью  изменить. Менеджмент должен быть ориентирован на будущее. Д.M. Джуран, совместно с В.Е.Демингом, признанные лидеры движения «качества», выделяют два аспекта этого феномена: 
        1) особенности, соответствующие потребностям клиента;

     2) отсутствие недостатков [16].

     Туризм – это сектор экономики, где клиенту за деньги предоставляются различного вида услуги.  Таким образом, туризм принадлежит к сфере услуг, которая является одной из самых перспективных и быстроразвивающихся отраслей экономики.  Она охватывает широкое поле деятельности: от торговли и транспорта до финансирования и посредничества самого разного рода.  Гостиницы и рестораны, прачечные и парикмахерские, учебные и спортивные заведения, туристические фирмы, радио- и телестанции, консалтинговые фирмы, медицинские учреждения, музеи, кино и театры относятся к сфере услуг.  Практически все организации в той или иной степени оказывают услуги.    Услуга – это любые мероприятия или выгода, которые одна сторона может предложить другой и которые в основном неосязаемы, и не приводят к получению чего-то материального. 

     Эффективность функционирования любой гостиницы  тесно связана с качеством  предоставления гостиничных услуг.

     Применительно к качеству услуг выделяют:

• компетентность (фирма обладает требуемыми навыками и знаниями,   чтобы оказать услугу);
• надежность (стабильность работы фирмы);
• отзывчивость (система не выходит из строя при непривычных запросах);
• доступность (легкость контакта с сотрудниками фирмы);
• понимание (понимание специфических потребностей клиентов);
• коммуникация (своевременное и доходчивое информирование клиентов);
• доверие (репутация фирмы);
• безопасность (защита от риска (физического и морального);
• обходительность (вежливость, внимательность, дружелюбие);
• осязаемость (материальная привлекательность помещений и формы персонала) [11].

     Предоставление  гостиничных услуг высокого качества является составной частью постоянного  внимания администрации гостиницы  независимо от формы собственности. Достижение качества в сфере обслуживания – важная задача, решение которой  обеспечивает предпринимательский  успех. Деятельность в сфере гостеприимства предполагает высокую степень контакта и координации между служащими  и гостями. Наиболее часто встречающиеся действия в этом смысле  направлены на улучшение и контроль качества услуг гостиничных предприятий (температура горячей воды, количество полотенец, условия приготовления пищи и т. д.). Однако качество гостиничных услуг заключается не только в решении технической стороны дела. Усилия предприятий гостиничной индустрии традиционно были направлены на привлечение клиентов, на максимальное выполнение пожеланий гостей, завоевание доверия. Это может гарантировать только их полное удовлетворение. Поэтому стратегия развития гостиничного предприятия должна также иметь в виду и более того, делать особенный акцент на  совершенствование отношений и общения между клиентами и гостиничным предприятием.

     Постоянное  повышение качества – это не затрата, а долгосрочный вклад, основанный на обеспечении верности клиентуры путем удовлетворения ее потребностей. Это утверждение основано на исследовании, показывающем, что затраты на приобретение нового клиента в пять раз больше затрат на то, чтобы удержать старого посредством предложения качественного обслуживания. Это исследование базируется на следующих факторах:

     – способность к удержанию клиентов позволяет сократить затраты на маркетинг и, соответственно, увеличивает рентабельность;