Формы организации контроля качества услуг
Курсовая работа, 23 Апреля 2012, автор: пользователь скрыл имя
Описание работы
Современный туризм столь же противоречив, что и процессы, протекающие в современном мире. Но именно туризм стал одним из способов формирования общечеловеческих ценностей, наиболее доступным способом познания, изучения и сохранения исторического, культурного и природного наследия в XXI веке.
В современной профессиональной литературе широко применяется термин «индустрия туризма и гостеприимства», и, хотя гостеприимство входит в этот термин как составной элемент, следует отметить, что гостеприимство – это более емкое и общее понятие, так как его задачей является удовлетворение потребностей не только туристов в узком смысле, но и потребителей вообще.
Содержание
Введение………………………………………………………...…………………3
Понятие, сущность и методы оценки качества гостиничного обслуживания…………………………………………………………………..…6
Формы организации контроля качества услуг…………………….……….10
Организационно-экономическая характеристика ОАО «Гостиница «Венец»……………………………………………………………………..……17
Анализ качества предлагаемых гостиничных услуг ОАО «Гостиница «Венец»…………………………………………………………………..………22
Совершенствование процесса контроля и качества гостиничных услуг ОАО «Гостиница «Венец»………………………………………………...…….25
Заключение……………………………………………………………………….30
Список использованный источников…………………………………………..33
Приложение………………………………………………………………………35
Работа содержит 1 файл
Формы организации контроля качества услуг.docx
— 60.60 Кб (Скачать) В
качестве основного решения стоящей
перед гостиницей проблемы снижения
наполняемости номерного фонда
предлагается систематическое проведение
анализа качества предоставляемых
гостиничных услуг с целью
оперативного реагирования на изменяющиеся
запросы потребителей. В долговременной
перспективе упомянутая система
позволит создать базу для предоставления
услуг более высокого качества по
сравнению с конкурирующими аналогами,
что в свою очередь, повысит уровень
наполняемости гостиницы и
Предлагаемые
в работе мероприятия по совершенствованию
качества услуг является весьма эффективными,
о чем свидетельствуют
Приведенные
в курсовой работе результаты и рекомендации
по анализу качества применяемы в любой
гостинице города, что обуславливает ее
практическую ценность.
Список используемых источников
- Браймер Р.А., /Основы управления в индустрии гостеприимства / Пер. с англ./ [Текст]: – М.: Аспект-Пресс, 2003. – 254 с.
- Герчикова И.Н.,/ Менеджмент/ [Текст]: – М.: Банки и биржи, ЮНИТИ, 2002. – 290 с.
- Гличев А.В., Круглов М.И.,/ Управление качеством продукции/ [Текст]: М: «Экономика», 2003. – 156 с.
- Джанджугазова Е.А.,/ Маркетинг в индустрии гостеприимства/ [Текст]: М.: Academia, 2003. – 185 с.
- Зорин Е.В., Виноградов П. А., Ильина Е.Н. и др., / Туризм и отраслевые системы/ [Текст]: Учебник. – М.: Финансы и статистика, 2001. – 178 с.
- Исмаев Д.К.,/ Международное гостиничное хозяйство: по материалам зарубежных публикаций/ [Текст]: – М.: ВШТГ, 2004. – 86 с.
- Кабушкин Н.И., Бондаренко Г.А.,/ Менеджмент гостиниц и ресторанов/ [Текст]: учеб. пособие – Минск: ООО «Новое знание», 2000. – 180 с.
- Кобяк М.В.,/ Рынок труда и Россия. // 5 звезд./ [Текст]: – 2004. – №2. – 13 с.
- Котлер Ф., Армстронг Г., Сондерс Д., Вонг В.,/ Основы маркетинга / Пер. с англ.; 2-е европ. изд./ [Текст]: – СПб.: Издательский дом “Вильямс”, 2002. – 580 с.
- Кудимова М.В., Уважение к клиенту начинается с уважения к себе.// 5 звезд/ [Текст]: – 2003. – №6. – 14 с.
- Лесник А.Л., Чернышев А.В.,/ Практика маркетинга в гостиничном и ресторанном бизнесе/ [Текст]: – М.: Товарищ, 2004. – 286 с.
- Лесник А.Л., Смирнова М.Н.,/ Методика проведения маркетинговых исследований в гостиничном бизнесе/ [Текст]: М.: ООО «САС ПЛЮС», 2002.–126 с.
- Мазур И.И, / Управление качеством: уч. Пособие для студентов вузов/ [Текст]: М: Омега-Л, 2005. – 214 с.
- Лесник, А.Л., Чернышев, А.В./Организация и управление гостиничным бизнесом/ [Текст]: – М.: Издательский дом «Альпина», 2001. – 212 с.
- Ляпина И.Ю.,/ Организация и технология гостиничного обслуживания/ [Текст]: М.: ПрофОбрИздат, 2001. – 187 с.
- Международный стандарт ИСО 9004-2:1991. Общее руководство качеством и элементы системы качества. Ч. 2: Руководящие указания по услугам / Пер. с англ., науч. ред. В.И. Галлеев,/ [Текст]: – М.: Всерос. науч.-исслед. ин-т сертификации Госстандарта России (ВНИИС), 2003. – 68 с.
- Питер P. Диксон.,/ Управление маркетингом / Пер. с англ./ [Текст]: – М.: ЗАО «Изд-во БИНОМ», 2004. – 174 с.
- Фомин В.Н.,/ Качество продукции и маркетинг. Стандарты и качество/ [Текст]: М.: ЗАО «Изд-во БИНОМ», 2000. – 120с.
- Чудновский А.Д., / Туризм и гостиничное хозяйство/ [Текст]: – М.: ЭКМОС, 2002. – 197 с.
- Чудновский А.Д., Гостиничный и туристический бизнес, / [Текст]: Учебник. – М.: Ассоциация авторов и издателей «Тандем». Издательство ЭКМОС, 2003. – 168 с.
- Юданов А.Ю.,/ Конкуренция: теория и практика: Учеб. пособие; 2-е изд., испр. и доп., / [Текст]: — М.: Изд-во “ГНОМ-ПРЕСС”, 2002. – 224 с.
- [Электронный ресурс]: http://vrn.comlink.ru/
Приложение