История возникновения и развития качества. Сравнительный анализ японского и европейского подхода к управлению качеством

       Рис. 2. Пять звезд качества

1. Первый этап – это начальный этап системного подхода к управлению – первая система — система Тейлора (1905 г). Смысл данной системы заключался в том, что специалистами  устанавливались технические и производственные, а рабочие должны были их выполнять. Эта система устанавливала требования к качеству изделий (деталей) в виде полей допусков. В соответствии с данной системой устанавливались верхние и нижние границы допуска  — проходные и непроходные калибры. Для обеспечения успешного функционирования системы Тейлора были введены первые профессионалы в области качества — инспекторы (в России данная лдолжность именовалась «технический контролер»). Система мотивации предусматривала штрафы за дефекты и брак, а в некоторых случаях – увольнение. Обучение сводилось к профессиональному обучению и обучению работать с измерительным и контрольным оборудованием. Взаимоотношения с поставщиками и потребителями строились на основе требований, установленных техническими условиями, выполнение которых проверялось при приемочном входном и выходном контроле.

       Особенности системы Тейлора делали ее системой управления качеством каждого отдельно взятого изделия (детали). Эта система позволила разделить продукцию на качественную и дефектную. Кроме того она дала возможность построить замкнутый механизм управления качеством, используя экономические и административные санкции в отношении рабочих, допускающих брак.

       2. Второй этап. Система Тейлора была направлена на контроль за каждой отдельной единицей продукции, но продукция – это результат осуществления производственных процессов. С пониманием этого пришло и понимание, что необходимо управлять процессом производства продукции. В 1924 г. в «Bell Telephone Laboratories» группа под руководством Р.Л. Джонса разработала основы статистического управления качеством: контрольных карт В. Шухарта, первые понятия и таблицы выборочного контроля качества (Г. Доджем и Г. Ромингом), которые стали началом статистических методов управления качеством.

       Э. Деминг выдвинул идею об отказе от оценки заданий и результатов выполнения работы, По его мнению, это мешало работе команды, способствовало только краткосрочному вкладу в деятельность, игнорируя долгосрочнеы задачи. Основываясь на точке зрения Э. Деминга, Д. Джуран ввел термин качества «Fitness for use» - «соответствия требованиям потребителя». Он дополнил статистические методы контроля качества систематическими методами решения проблем качества.

       Э. Деминг в своих работах основное внимание уделяет улучшению качества применительно к процессам, системам и статистике, а Джуран подчеркивает необходимость для каждого работника непосредственно заниматься деятельностью, приводящей к повышению качества. Он является сторонником подхода, который предусматривает вовлеченность всего персонала организации в процедуры, обеспечивающие повышение качества и решение производственных проблем. Усложнились системы и задачи в области качества. Появилась специальность — инженер по качеству, который должен анализировать качество и причины дефектов изделий, строить контрольные карты и т. п. То есть приоритет выявления дефектов отошел на второй план, а на первый вышло предупреждение дефектов производства путем определения причин и их устранения на основе изучения процессов и управления ими.

       Стали более сложными и отношения поставщик  — потребитель: большую роль начали играть стандартные таблицы и статистический приемочный контроль.

       3. Третий этап. В 50-е годы ХХ века была выдвинута концепция тотального или всеобщего контроля качества – Total Quality Control (TQC). Автором данной концепции является американский ученый А. Фейгенбаум, опубликовавший в 1957 г. статью «Комплексное управление качеством». К главным задачам системы TQC относятся: устранение потенциальных несоответствий в продукции на стадии конструкторской разработки; проверка качества поставляемой продукции, комплектующих и материалов; управление производством, развитие службы сервисного обслуживания и надзор за соблюдением соответствия заданным требованиям к качеству. Фейгенбаум ставил ударение на вопрос изучения причин несоответствий и первым указал на значение системы учета затрат на качество.

       Основная идея данного подхода заключалась в выделении основных факторов, влияющих на качество. Так же большое внимание должно уделяться взаимосвязи факторов: воздействуя на один из необходимо предвидеть реакцию других. Для комплексности контроля и управления качеством необходимо учитывать все этапы производства, четкую взаимосвязь подразделений, участвующих в решении проблем качества.

       Филип Б. Кросби является одним из известнейших приверженцев всеобщей концепции качества. В начале 60-х гг. ХХ века он подробно изложил свою программу «ноль дефектов», вызвавшую в Германии острые дискуссии. Кросби предложил внедрять особую предпринимательскую культуру, сконцентрировал внимание на задачах в области управления предприятием. В основе кульутры лежит осознание значения качества и ориентация на достижение «нуля дефектов».

       В Японии идеи TQC были встречены с восторгом  и получили дальнейшее развитие в  работах профессора К. Исикавы, который рассматривал качество как задачу менеджмента, требовал участия всех сотрудников в мероприятиях по его улучшению и ввел термин «отношения потребитель – поставщик». В отличие от американских концепций, он говорил об «управлении качеством в масштабе компании» («Company Wide Quality Control»). Системы TQC развивались в Японии с большим акцентом на применение статистических методов и вовлечение персонала в работу кружков качества. Японцы долгое время подчеркивали, что они используют подход TQSC, где буква S означала Statistical (статистический).

       На  данном этапе появились документированные системы качества, которые устанавливали ответственность и полномочия, взаимодействие в области качества всего руководства предприятия, а не только специалистов служб качества. Системы мотивации стали смещаться в сторону человеческого фактора, материальное стимулирование уменьшалось, а моральное увеличивалось. Главными мотивами качественного труда стали работа в коллективе, признание должностей коллегами и руководством, забота фирмы о будущем работника, его страхование и поддержка его семьи. Все большее внимание уделялось обучению и повышению квалификации.

       В странах Европы большое внимание уделялось документированию систем обеспечения качества и их регистрации или сертификации третьей (независимой) стороной. Взаимоотношения «поставщик — потребитель» также предусматривали сертификацию продукции третьей стороной. Более серьезными стали требования к качеству исходных материалов в контрактах, более ответственными гарантии их выполнения.

       Этап развития системного, комплексного управления качеством не прошел мимо Советского Союза: в этот период были разработаны и начали функционировать различные отечественные системы. Среди них: Саратовская система бездефектного изготовления продукции (БИП); Ярославская научная организация работ по увеличению моторесурса (НОРМ), созданная в Ярославском объединении «Автодизель»; Рыбинская научная организация труда, производства и управления (НОТПУ), разработанная на Рыбинском моторостроительном заводе; Горьковская система «Качество, надежность, ресурс с первых изделий» (КАНАРСПИ).

       Принципы  системы TQC объединили и скоординировали работу всех подразделений предприятий, начиная с отделов маркетинга и производственных отделов и заканчивая работой по контролю качества при приемке продукции от поставщиков.

       4. Четвертый этап. В 80-е гг. начался переход от тотального контроля качеством (TQC) к тотальному менеджменту качества «Total quality management» (TQM). В это время появилась серия новых международных стандартов на системы качества -–-стандарты ИСО 9000 (1987г.), оказавшие существенное влияние на менеджмент и обеспечение качества. В 1994 г. вышла новая версия этих стандартов, которая расширила в основном стандарт МС 9004-1, -2, -3, -4, большее внимание уделив вопросам обеспечения качества программных продуктов, обрабатываемым материалам, услугам.

       Специфика тотального управления качеством состоит  в том, что если раньше на предприятиях принимались компромиссные решения  по таким параметрам, как объем  выпускаемой продукции, сроки поставки, затраты и качество, то теперь на первый план выдвигается качество продукции, и вся работа предприятия подчиняется этой цели. Таким образом, управление всеми сферами деятельности предприятия организуется исходя из интересов качества.

       Если TQC — это управление качеством  с целью выполнения установленных  требований, то TQМ — еще и управление целями и самими требованиями. В TQМ включается также и обеспечение качества (как система мер, вызывающая у потребителя уверенность в качестве продукции). Система TQМ (рис. 3.) является комплексной системой, ориентированной на стремление к нулю дефектов, к нулю непроизводительных затрат, к поставкам точно в срок. При осознание невозможности достичь предела, но необходимости к нему получило специальный термин – «quality improvement» -  «постоянное улучшение качества».

       Одной из ключевых особенностей системы является использование коллективных форм и методов поиска, анализа и решения проблем, постоянное участие в улучшении качества всего персонала.

       Рис. 1.4. Основные составляющие TQМ:

       TQC – всеобщий контроль качества;

       QPolicy – политика качества;

       QPlanning – планирование качества;

       QI – улучшение качества;

       QA – обеспечение качества

       В TQM значительно возрастает роль человека и обучения персонала, мотивация достигает состояния, когда люди могут действовать минуя личные интересы по причине увлеченности работой. Обучение превращается в часть мотивации, так как хорошо обученный человек увереннее чувствует себя в коллективе, способен на роль лидера, имеет преимущества в карьере. Обучение становится всеохватывающим и непрерывным, сопровождающим работников в течение всей их трудовой деятельности. Меняются формы обучения, становясь более активными – используются деловые игры, специальные тесты, компьютерные методы и т.п.

       На  взаимоотношения поставщиков и  потребителей оказывает сильное влияние сертификация систем качества на соответствие стандартам ИСО 9000. Главная целевая установка систем качества, построенных на основе стандартов ИСО серии 9000, – обеспечение качества продукции, требуемого заказчиком, и предоставление ему доказательств способности предприятия сделать это. Соответственно механизм системы, применяемые методы и средства ориентированы на эту цель. Однако в стандартах ИСО серии 9000 целевая установка на экономическую эффективность выражена весьма слабо, а на своевременность поставок просто отсутствует.

       Несмотря на то, что система не решает всех задач, необходимых для обеспечения конкурентоспособности, популярность ее растет, а сегодня она занимает прочное место в рыночном механизме. Внешним же признаком того, имеется ли на предприятии система качества в соответствии со стандартами ИСО серии 9000, является сертификат на систему.

       В целом этот подход, направленный на достижение долгосрочного успеха организации, объединяет аспекты общего управления, определяющие политику в области качества, стратегию и тактику достижения поставленных целей по качеству и ответственность персонала по выполнению задач стратегического планирования.

       5. Пятый этап. В 90-е гг. усилилось влияние общества на предприятия, а предприятия стали все больше учитывать интересы общества. Это привело к появлению стандартов серии ИСО 14000, устанавливающих требования к системам менеджмента с точки зрения защиты окружающей среды и безопасности продукции.

       Сертификация  систем качества на соответствие стандартам ИСО 14000 становится не менее популярной, чем на соответствие стандартам ИСО 9000. Существенно возросло влияние  гуманистической составляющей качества, усилилось внимание руководителей предприятий к удовлетворению потребностей своего персонала.

       Появляются  и корпоративные системы управления качеством, ставящие целью усиление требований международных стандартов и учитывающие специфику таких корпораций. Внедрение стандартов ИСО 14000 и QS 9000, а также методов самооценки по моделям премий по качеству — главное достижение пятого этапа развития систем управления качеством.

       И как свидетельствует мировой опыт, обеспечение качества всегда было и остается одной из самых сложных задач, с которыми приходится сталкиваться при производстве продукции.