Автор: Пользователь скрыл имя, 12 Января 2011 в 09:48, контрольная работа
В обобщенном понимании услуга представляет собой некое действие, которое приносит пользу потребителю. По определению американского специалиста по маркетингу Ф. Котлера, услуга -- это любое мероприятие, которое одна сторона может предложить другой. Особенность услуг, по сравнению с производством продукции, заключается в том, что услуга удовлетворяет потребности (общественные, производственные, личные) деятельностью, а не вещной, предметной формой.
1. Определение и особенности транспортного сервиса 3
2. Виды сервисного обслуживания 7
3. Концепция качества обслуживания на воздушном транспорте 12
4. Критерии качества обслуживания воздушных перевозок 16
Вопрос о качестве обслуживания воздушных перевозок должен решаться комплексно с учетом основных и дополнительных критериев качества, а также основных мероприятий по их выполнению.
К
сожалению, на сегодня качество обслуживания
авиаперевозок в международных аэропортах
РФ далеко не удовлетворяет перечисленным
критериям качества, не говоря уже о международных
стандартах обслуживания. Такое несоответствие
международным стандартам может найти
всевозможные объяснения, но эти объяснения
не способствуют повышению престижа российских
авиаперевозчиков.