Контрольная работа по "Управлению качеством"

Консервированная кукуруза определенной фирмы как  конкурентоспособная, но некачественная продукция

4. Проанализируйте  каковы ключевые факторы успеха  в области управления качеством в отраслях производящих: -одежда, --прохладительные напитки

-автомобили. 
Назовите показатели качества в каждой отрасли из перечисленных.

 

 

Можно выделить следующие  группы КФУ:

1. КФУ, основанные на  научно-техническом превосходстве.

2. КФУ, связанные с  организацией производства:

3. КФУ, основанные на  маркетинге.

4. КФУ, основанные на  обладании знаниями и опытом.

5. КФУ, связанные с  организацией и управлением.

6. Возможно выделение и других КФУ.

КФУ в отрасли одежды: 2. КФУ, связанные с организацией производства, 3. КФУ, основанные на маркетинге.

КФУ в отрасли прохладительных  напитков: 2. КФУ, связанные с организацией производства, 3. КФУ, основанные на маркетинге.

КФУ в отрасли автомобилей:  1. КФУ, основанные на научно-техническом превосходстве, КФУ, связанные с организацией производства, КФУ, основанные на маркетинге, 5. КФУ, связанные с организацией и управлением.

Ключевые факторы успеха есть общие для всех предприятий  отрасли факторы, реализация которых открывает перспективы улучшения своей конкурентной позиции. Дело не в том, может или не может конкретная фирма в настоящее время реализовать эти факторы. Задача заключается в определении факторов, дающих в данной отрасли ключ к успеху в конкуренции. Выделение КФУ для конкретной отрасли есть первый шаг, за которым должна последовать разработка мероприятий по овладению КФУ, характерных для отрасли.

КФУ должны рассматриваться  как фундамент разрабатываемой  стратегии. КФУ не одинаковы для разных отраслей, а для конкретной отрасли могут меняться во времени. Тем не менее, можно попробовать выделить базовые КФУ, некоторые из которых приведены ниже. Задача аналитиков заключается в том, чтобы выделить 3-5 наиболее важных на ближайшую перспективу КФУ, например путем ранжирования всех выделенных факторов, имеющих значение для данной отрасли. Именно они должны потом лечь в основу стратегии предприятия.

Эта работа представляет собой существенную часть разработки стратегического плана предприятия с учетом характера целей и задач развития, как их представляет себе руководство предприятия.

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

5. Аргументируйте  правильность утверждений: 
а) реальное повышение качества может быть реализовано, как на основе новых технологий, так и без них. 
б) качество - это то, что говорить потребитель, а не производитель. 

 

 

а) реальное повышение  качества может быть реализовано, как  на основе новых технологий, так  и без них.

Приведем пример: в автомобилях ВАЗ комфорт для водителя и пассажиров может быть увеличен за счет новых технологий или без них?

Конечно, комфорт можно  увеличить и без новых технологий: шумоизоляция, покрышки, тонирование окон, новая акустика, новые сидения. И получим довольно приличный по внутреннему комфорту автомобиль. При этом машина останется Жигулями.

Так же и с предприятием. Возможно повышение качества за счет внедрения другой системы управления, возможно повышение качества продукции  за счет повышения стандартизации выполнения работ. Мы используем потенциал людей  нашего предприятия, которые работают согласно разработанным регламентам. В таких регламентах зафиксированы лучшие способы выполнения работы. Это все приведет к увеличению качества продукции. Но мы бы не стали говорить, что только это приведет к повышению качества в разы. Если вы продукцию собирали «на коленках», а потом стали использовать конвейер - это уже другой уровень.

На мой взгляд, без использования новых технологий скачкообразное повышение качества невозможно.

б) качество - это то, что говорит потребитель, а не производитель. 

 

Из самого определения качества вытекает тесная взаимосвязь качества продукта или услуги с потребителем.

Как соотносятся принципы управления качеством и удовлетворенность потребителя?

Один из основополагающих принципов управления качеством — ориентация на потребителя. Стратегическая ориентация на потребителя, соответствующим образом обеспеченная организационно, методически и технически, жизненно необходима каждой организации и каждому предприятию, функционирующему в условиях конкурентного рынка. Политика в области качества должна обязывать каждого работника обеспечивать потребителя конкурентоспособными качественными изделиями или услугами.

От чего зависит степень удовлетворенности потребителя качеством продукции или услуг?

Удовлетворенность качеством предлагаемой продукции или услуг будет зависеть от того, в какой степени, по мнению потребителя, они соответствуют своему назначению. При этом к каждому конкретному виду продукции или услуг потребитель будет предъявлять свои специфические требования (надежность, безопасность, удобство, функциональность и др.). Требования потребителя к качеству продукта в общем виде можно определить как выражение определенных потребностей, которые участвуют в формировании отношений пригодности продукта для целей потребителя.

Очевидно, что критерии оценки качества продуктов и услуг с точки зрения потребителя будут разными. Кроме того, критерии оценки качества продукции или услуг будут иметь различные количественные и качественные характеристики. Для обеспечения контроля и управления качеством производителю желательно иметь количественные характеристики, хотя это не всегда возможно. Но при возможности необходимо переводить выдвигаемые потребителем требования в виде качественных характеристик в их количественные аналоги.

Каковы основные характеристики качества продуктов с точки зрения потребителей?

Основными параметрами  качества для изделий являются:

1. функциональные характеристики — соответствие изделия назначению;
2. надежность — количество ремонтопригодных отказов за срок службы;
3. долговечность (срок службы) — показатель, связанный с надежностью;
4. бездефектность — количество обнаруженных потребителем дефектов.

Помимо этого для  современных изделий появился ряд  новых параметров качества, количественная оценка которых не всегда очевидна, как в случае приведенных выше параметров качества. К таким параметрам качества изделия относятся:

1. безопасность
2. эстетические свойства (дизайн)
3. экологичность
4. наличие дополнительных услуг — дореализационное и послереализационное обслуживание.

Наличие и количество дополнительных услуг зависят от сложности изделия (сравните, например, логарифмическую линейку и компьютер) и являются, с точки зрения потребителя, одной из важнейших характеристик товара при решении вопроса о приобретении сложного с технической точки зрения изделия.

А как потребители судят о качестве услуг?

Основными показателями качества услуг, с точки зрения потребителя, являются:

1. окружающая среда — обстановка, удобства, оборудование и персонал на сервисе
2. надежность — совокупность исполнительности и доверия к результатам выполнения работы
3. психологические свойства (эмпатия) — возможность нахождения контакта; вежливость; отзывчивость
4. коммуникабельность — способность такого общения, чтобы потребитель Вас понял
5. доступность — легкость установления связи с поставщиком (например, при вызове мастера на дом потребитель не должен весь день ждать его прихода)
6. гарантия (страховка) того, что, если произведена плохая услуга, можно получить другую, более качественную.

Какие еще факторы будут влиять на мнение потребителя о ценности товара или услуги?

Так как ценность продукта определяется, во-первых, степенью его  необходимости для потребителя  и, во-вторых, уровнем качества, т.е. наличием требуемых характеристик (параметров) качества и их значений (показателей качества), соответствующих ожиданиям потребителя, то реальную ценность продукта можно определить только после того, как продукт поступит на рынок.

Реальную оценку Вашего продукта потребитель продемонстрирует, купив или не купив продукт за предлагаемую Вами цену. Безусловно, на его решение помимо качества исполнения самого продукта могут оказывать влияние следующие факторы:

1. уверенность потребителя (пользователя) в поставщике продукта
2. доверие потребителя к качеству продукта на основании информации (рекламы) производителя
3. информация, получаемая от других потребителей этого (или подобного) продукта
4. опыт использования подобного продукта, имеющийся у потребителя

Потребитель, учитывая ценность предлагаемого ему продукта, примет окончательное решение о его приобретении с учетом того, насколько реальная стоимость этого продукта соответствует предполагаемым им затратам на его приобретение и последующую эксплуатацию (стоимость эксплуатации и возможного ремонта). Точки зрения производителя и потребителя на стоимость продукта отличаются. Чем меньше расхождение во мнениях потребителя и производителя, тем успешнее функционирует организация.

Может ли производитель планировать качество продукта, предлагаемого потребителю?

Если говорить о качестве продукта как о его свойстве, то оно закладывается в продукт в процессе его разработки и производства, а оценивается при эксплуатации, т.е. когда продукт уже готов и попадает в руки потребителя. Поэтому качество продукта можно и нужно планировать при разработке как самого продукта, так и процесса его изготовления.

Как производитель может  обеспечить соответствие качества своей  продукции требованиям потребителя?

Начальный этап создания продукта с заданными потребителем требованиями соответствует в производстве разработке конструкторской документации. После него производитель в процессе изготовления старается воспроизвести продукт с запланированными значениями параметров качества, которые называются показателями качества. Например, параметром качества продукта может быть его масса, а показателем качества в этом случае будет конкретное значение этой массы.

 

 

 

 

 

Список литературы

 

 

1. Национальный стандарт РФ ГОСТ Р 52113-2003 "Услуги населению. Номенклатура показателей качества" (утв. постановлением Госстандарта РФ от 28 июля 2003 г. N 253-ст)
2. Стандарты ИСО 9000:2000. Выбор и применение // Инф. бюллетень "ИСО 9000 и ИСО 14000". — 2010, № 3.
3. Качалов В.А. Насколько точно "русское лицо" стандартов ИСО серии 9000:2000 // Стандарты и качество. — 2011. — № 6.
4. Седдон Дж. Десять аргументов против стандартов ИСО серии 9000 // Европейское качество. — 2010. — № 2.
5. Нордстрем К., Риддестрале И. Бизнес в стиле фанк. Капитал пляшет под дудку таланта. — Изд. 2-е, испр. и доп.: Пер. с англ. — СПб, Стокгольмская школа экономики в Санкт-Петербурге, 2010.
6. Свиткин М.З. Процессный подход при внедрении системы менеджмента качества в организации // Стандарты и качество. — 2009. — № 3.