Менеджмент качества

     Менеджмент  качества – скоординированная деятельность по руководству и управлению организацией применительно к качеству, которая обычно включает: разработку политики в области качества, планирование и управление качеством, обеспечение и улучшение качества [11, с. 37].

     Применение  принципов менеджмента качества способствует достижению таких целей  организации, как определение и  удовлетворение потребностей и ожиданий своих потребителей и других заинтересованных сторон (работников организации, поставщиков, владельцев, общества), обеспечение  преимуществ в конкурентной борьбе; достижение, поддержание и повышение  эффективности и возможностей организации  в целом [11, с.45].

     Подход  к разработке и внедрению системы  менеджмента качества (СМК) состоит  из нескольких ступеней, включающих:

• а) установление потребностей и ожиданий потребителей и других заинтересованных сторон;
• б) разработку политики и целей организации в области качества;
• в) установление процессов и ответственности, необходимых для достижения целей в области качества;
• г) установление и определение необходимых ресурсов и обеспечение ими для достижения целей в области качества;
• д) разработку методов для измерения результативности и эффективности каждого процесса;
• е) применение данных этих измерений для определения результативности и эффективности каждого процесса;
• ж) определение средств, необходимых для предупреждения несоответствий и устранения их причин;
• и) разработку и применение процесса для постоянного улучшения системы менеджмента качества.

     Желаемый  результат достигается эффективнее, когда деятельностью и соответствующими ресурсами управляют как процессом.

     Одной из важнейших черт стандартов ИСО  серии 9000 является их универсальность, т.е. принципиальная применимость ко всем без исключения видам деятельности (включая индустрию туризма и гостеприимства).

     Стандарты ИСО серии 9000 превратились в международный эталон требований к менеджменту качества, в работу по внедрению которых вовлечены предприятия различных отраслей практически из всех стран мира.

     Стандарты ИСО серии 9000 версии 2000 г. базируются на 8 принципах менеджмента качества:

     1. Ориентация на потребителя.

     2. Лидерство руководителя (Ведущая роль руководства).

     3. Вовлечение сотрудников.

     4. Процессный подход.

     5. Системный подход к менеджменту.

     6. Постоянное улучшение.

     7. Принятие решений, основанное на фактах.

     8. Взаимовыгодные отношения с поставщиками (mutually beneficial supplier relationships).

     Применение  принципов менеджмента качества способствует достижению таких целей  организации, как определение и  удовлетворение потребностей и ожиданий своих потребителей и других заинтересованных сторон (работников организации, поставщиков, владельцев, общества), обеспечение  преимуществ в конкурентной борьбе; достижение, поддержание и повышение  эффективности и возможностей организации  в целом.

     На  рисунке 1 приведена система менеджмента  качества, описанная в семействе  стандартов ИСО 9000.

     Он  показывает, что заинтересованные стороны  играют существенную роль в предоставлении организации входных данных. Наблюдение за удовлетворенностью заинтересованных сторон требует оценки информации, касающейся восприятия заинтересованными  сторонами степени выполнения их потребностей и ожиданий. 

     Рисунок 1.2 - Модель системы менеджмента качества, основанной на процессном подходе. 

     Условные  обозначения:

      - Деятельность, добавляющая ценность;

      - Поток информации.

     Документация  системы менеджмента качества способствует: достижению соответствия требованиям  потребителя и улучшению качества; обеспечению соответствующей подготовки кадров; повторяемости и прослеживаемости; обеспечению объективных свидетельств; оцениванию эффективности и постоянной пригодности системы менеджмента  качества.

     Виды  документов, применяемых в системе  менеджмента качества:

• руководство по качеству – предоставляет согласованную информацию о системе менеджмента качества организации, предназначенную как для внутреннего, так и внешнего пользования;
• план качества – описывает, как система менеджмента качества применяется к конкретной продукции, услуге, проекту или контракту;
• технические требования – устанавливает требования;
• методические документы – содержат рекомендации или предложения;
• документированные процедуры, рабочие инструкции и чертежи – содержат информацию о том, как последовательно выполнять действия и процессы;
• записи – содержат объективные свидетельства выполненных действий или достигнутых результатов.