Организация работ по качеству

   Надо пытаться предугадать невысказанные желания потребителя и постараться удовлетворить их. Ведь как известно из «правила Парето» 20% постоянных покупателей дают 80% прибыли.

   Как можно добиться приверженности клиентов? На этот вопрос есть два не противоречащих друг другу ответа. Первый - не ограничиваться простым удовлетворением формальных требований клиента, зафиксированных в договоре, технических условиях или иных документах, а пытаться предугадать невысказанные желания клиентов и постараться удовлетворить их. Может быть, искреннее стремление к этому даже важнее самого результата.

   Второй ответ - подходить к каждому потенциальному клиенту индивидуально.

   Применение этого принципа предполагает:

 

- понимание всего диапазона  потребностей и ожиданий потребителя  относительно продукции, дисциплины  поставки, цены, надежности и т.д.;

- обеспечение сбалансированного  подхода к потребностям и ожиданиям  потребителей и других заинтересованных  лиц (владельцев, сотрудников, поставщиков  местного сообщества и общества  в целом);

- доведение этих потребностей  и ожиданий до сведения всех  в организации;

- измерение удовлетворенности  потребителя и соответствующие  действия на основе результатов  этого измерения;

- управление отношениями  с потребителем.

Успешное применение принципа дает следующие преимущества:

- для формулировки политики  и стратегии - потребности потребителя  и других заинтересованных сторон  становятся понятными для всех  в организации;

- для установления целей  и показателей - достигается непосредственная  связь этих целей и показателей  с потребностями и ожиданиями  потребителя;

-для оперативного управления - улучшение показателей организации  ведет к удовлетворению потребителя;

- для управления людскими  ресурсами - гарантируется, что  персонал знает требования потребителей  организации и умеет их удовлетворять.

 

 

 

 

          6. Документальное оформление системы качества.

 

   Согласно положениям стандартов ИСО система качества предприятия должна быть тщательно документирована.

Требования к документации системы менеджмента качества диктуются  необходимостью передачи информации о  намерении, последовательности действий и обеспечением объективными доказательствами результатов.

   Согласно положениям стандартов ИСО система качества предприятия должна быть тщательно документирована.

   Документирование процессов производства не должно быть самоцелью, а должно быть деятельностью по гарантированному обеспечению добавления ценности продукции.

   Требования к документации СМК диктуются необходимостью передачи информации о намерении, последовательности действий и обеспечением объективными доказательствами получения желаемых результатов.

   Каждая организация определяет объем необходимой документации и средства, которые предстоит использовать. Это зависит от таких факторов, как: размер и сложность организации; сложность продукции и процессов; риск не выполнить требования потребителей; компетентность персонала; пределы, до которых необходимо демонстрировать соответствие требованиям системы менеджмента качества.

   Основным документом СМК является Руководство по качеству (РК), который должен соответствовать рекомендациям Международного стандарта ИСО -10013 «Руководство по качеству» Данилова Ю. ИСО 9000: Менеджмент качества - стратегия успеха и стабильности // Люди дела, №44. - 2003. - с. 15-19.

   РК содержит: Адрес предприятия, его характеристики, Политику в области качества, цели и задачи, Организационную структуру предприятия, матрицу ответственности и полномочий предприятия, должностные инструкции руководящего состава. Особое внимание уделяется перечню технологических процессов и процедур, входящих в них. Ответственность лиц, выполняющих эти процедуры со ссылками на документацию, которая собрана в Приложениях.

   Если после сертификации СК меняется структура организации, то РК переиздается.

   В РК собраны доказательства адекватности выполнения всех элементов системы. При этом приводятся соответствующие ссылки на документы, в которых соответствующий вид деятельности детализирован.

   РК может охватывать как всю организацию, так и отдельные подразделения.

 

 

 

 

 

 

                                          Заключение.

 

   При централизованном планировании необходимости поиска партнеров для предприятия не было. Отношения устанавливались директивно, с помощью тематических планов и титульных списков, определяющими параметрами были номенклатура выпускаемой продукции и сроки. Качество предполагалась, но чисто декларативно, т.к. продукция все равно покупалась потребителем, поскольку это предписывалось вышестоящей организацией. Так были воспитаны несколько поколений россиян, и это стало одной из черт нашего менталитета. Другое дело в рыночной экономике. Здесь сроки имеют второстепенное значение, т.к. все конкуренты строго их соблюдают; цена также не является определяющим фактором, т.к. только при одинаковом качестве заказчик выбирает по цене, т.е. покупает у того из конкурентов, кто продает дешевле. Решающим, таким образом, является именно качество продукции. Хотелось бы подчеркнуть, что не высокое качество, не отличное качество, а просто качество, т.к. оно либо есть, либо его нет.

   Возвращаясь к проблеме нашего менталитета, остановимся на психологическом аспекте отношения россиян к качеству. Каждый из нас попеременно существует в двух ипостасях: как покупатель и как производитель. В первом случае мы справедливо привередливы, хотим купить только качественную вещь и негодуем, если наши надежды не оправдываются (Телевизор не включается, изображение тусклое, испортился до окончания гарантийного срока). А в роли производителя мы выпускаем плохую проектную документацию, строим некачественные объекты и даже не считаем нужным оправдываться.

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

                                   Список литературы:

1. ГОСТ Р ИСО 9000-2001 Системы менеджмента качества. Основные положения и словарь

2. Адлер Ю.П. Качество  и рынок, или как организация  настраивается на обеспечение  требований потребителей. - В сб.: Поставщик и потребитель. - М.: РИА  “Стандарты и качество”, 2000.

3. Ребрин Ю.И. Управление качеством. / Учебное пособие. Таганрог: Изд-во ТРТУ, 2004.

4. Адлер Ю., Щепетова С. Процессное описание бизнеса - основа основ и для системы экономики качества // Стандарты и качество. -2002.

5. Грабельников К. При успешном менеджменте плохого качества не бывает // Континент Сибирь. Стратегии успеха. - 2004.

6. Данилова Ю. ИСО 9000: менеджмент качества - стратегия  успеха и стабильности // Люди дел. - 2003.