Принципы, положенные в основу стандартов ИСО серии 9000 версии 2000 г. Принцип "Вовлечение персонала"

1. для формулировки политики и стратегии - создание и реализация более конкурентоспособных бизнес-планов на основе интеграции постоянного улучшения со стратегическим и бизнес планированием;

2. для установления целей и показателей - установление реальных целей, вызывающих максимально возможные улучшения (по нашему мнению в настоящий момент) и обеспечение ресурсами для их достижения;
3. для оперативного управления - вовлечение персонала организации в работу по постоянному улучшению процессов;
4. для управления людскими ресурсами - обеспечение всех людей в организации необходимыми знаниями и навыками, инструментами и технологиями для улучшения продукции, процессов и систем, создание условий для работы с энтузиазмом.

ПРИНЦИП 7

Механизм  принятия руководителем  решений, основанных на объективных и  достоверных данных. Принятие решений  на основе фактов снижает  огромные потери от неэффективных управленческих решений. При этом идет накопление информации, которая постепенно превращается в знания.

• измерение и сбор данных и информации для достижения поставленной цели;
• обеспечение точности и достоверности данных и информации и доступа к данным и информации;
• проведение анализа данных и информации с использованием утвержденных методов;
• понимание важности использования соответствующих статистических методов;
• принятие решений и осуществление действий на основе сбалансированных результатов логического анализа, опыта и интуиции.

1. для формулировки политики и стратегии - стратегические цели, основанные на объективных и достоверных данных и информации, более реалистичны и более достижимы;

2. для установления целей и показателей - использование результатов анализа объективных и достоверных данных для установления целей и показателей, вызывающих максимально возможные улучшения (по нашему мнению в настоящий момент);
3. для оперативного управления - данные и информация – основа для понимания процессов и системы в целом, что помогает проводить улучшения и предотвращать возникновение потенциальных проблем;
4. для управления людскими ресурсами - анализ данных и информации по оценке удовлетворенности персонала и его предложений как высшим руководством, так и самим персоналом ведет к формулировке политики управления персоналом.

ПРИНЦИП 8

Руководителям всех уровней управления организации  необходимо усвоить основы «статистического мышления».

Статистическое  мышление – это  философия обучения и действий, основанная на следующих фундаментальных  принципах:

• вся работа происходит в системе взаимосвязанных процессов;
• вариация присуща всем процессам;
• понимание и снижение вариаций – ключи к успеху.

Организация и ее поставщики взаимозависимы, и отношения взаимной выгоды повышают способность обеих сторон создавать ценности. Поставщики – необходимое условие успеха организации. Организация не может повысить результативность и эффективность своей деятельности без своих поставщиков.

• выявление и отбор основных поставщиков;
• установление таких отношений с поставщиками, которые балансируют краткосрочные выгоды с долгосрочными соображениями для организации и для общества в целом;
• создание ясного и открытого обмена информацией;
• инициирование совместной разработки и совершенствования продукции и процессов;
• совместное достижение ясного понимания требований потребителя;
• обмен информацией и планами на будущее;
• признание улучшений и достижений поставщика.

1. для формулировки политики и стратегии - создание конкурентных преимуществ благодаря разработке стратегических альянсов или партнерских отношений с поставщиками;

2. для установления целей и показателей – установление целей и показателей, вызывающих максимально возможные улучшения (по нашему мнению в настоящий момент), через заблаговременное вовлечение поставщиков и установление с ними партнерских отношений;
3. для оперативного управления - создание отношений с поставщиками и управление ими для обеспечения надежных, своевременных, бездефектных поставок;
4. для управления людскими ресурсами - разработка и усовершенствование возможностей поставщика с помощью его обучения и совместных усилий по совершенствованию.

 

     2. Премии в области качества. Американская премия: критерии  
премии, порядок присуждения 

   Качество, надежность и рабочие характеристики изделий — это требования, которые должны занять доминирующее положение среди факторов, дающих возможность получить премию. Из наиболее известных премий в области качества являются премии Деминга в Японии, Болдриджа в США и Европейская премия. В 1997 г. введена Российская премия качества. 

   Премия  Деминга (введена в 1951 г.) оценивает состояние дел на предприятии по 48 показателям, объединенным в 10 групп:

   •    проведение политики в области качества;

   •    организация и управление деятельностью предприятием;

   •    сбор, обработка и интерпретация информации о качестве;

   •    обучение и распространение знаний в области качества;

   •    анализ проблем качества;

   •    стандартизация;

   •    контроль качества;

   •    обеспечение качества;

   •    результаты;

   •    планы.

   Эта система ориентирована на оценку стандартизации, статистических способов оценки, стабильности процессов.

   Премия  Болдриджа (введена в 1987 г.) оценивает  состояние деятельности предприятия по 32 показателям, сгруппированным в семь направлений:

   •    руководство качеством;

   •    анализ и информация;

   •    стратегическое планирование качеством;

   •    использование человеческих ресурсов;

   •    обеспечение качества продукции и услуг;

   •    достигнутые результаты в области качества;

   •    удовлетворение требований потребителей. 

   Премия  Болдриджа основное внимание обращает на наличие системы стратегического планирования, достижение планового уровня качества. Вручается премия Президентом США во второй четверг ноября — Всемирный день качества.

   Европейская система премии качества появилась  в 1992 г. и соединила в себе опыт ранее внедренных систем оценки. В ней оцениваются:

•    роль руководства;

•    управление персоналом;

   •    политика и стратегия;

   •     наличие и использование ресурсов;

   •     процессы;

   •     удовлетворенность потребителей;

   •     удовлетворенность персонала;                               

   •     воздействие на общество;

   •     результаты бизнеса.                                                                          
Отличительной чертой Европейской премии является акцент на степень удовлетворенности в результатах деятельности предприятия.

   В 1996 г. постановлением Правительства Российской Федерации учреждена Российская премия качества. Положение о присвоении этой премии предусматривает оценку предприятия по девяти разделам.

   1. Роль руководства в организации работ. Оценивается, как руководители разрабатывают и развивают принципы и цели деятельности организации, являются ли они примером в следовании этим принципам, участвуют ли лично в деятельности по улучшению качества, как анализируют и повышают эффективность руководства. Содействие процессу улучшения качества может осуществляться 
через определение приоритетов, выделение ресурсов для обучения, предоставление персоналу возможности участвовать в деятельности по повышению качества, оценку и поощрениедействий персонала по повышению качества.

   Отдельным направлением деятельности руководства  является работа с потребителями и поставщиками. Здесь необходимы понимание потребностей смежных организаций, установление партнерских отношений, участие в профессиональных семинарах и конференциях.

   2.        Планирование в области качества. Оцениваются степень 
планового обеспечения работ по качеству, состав используемой информации, структура планов, увязка краткосрочных и долгосрочных планов, процедура разработки плана, доведение планов до конкретных подразделений и групп работающих, степень осведомленности персонала о планах, регулярности анализа и корректировки планов.

   3.   Исследование потенциала персонала. Персонал обеспечивает 
функционирование системы качества, поэтому данный раздел оказывается достаточно обширным. В нем оцениваются методы оценки персонала, процедуры найма, согласованность кадровой политики и политики по качеству. Эффективность работы с персоналом обеспечивается соответствующими системами обучения, согласованностью, индивидуальных и групповых целей, увязкой системы материального и морального поощрения с участием в работе по повышению качества. Оценка уровня социальной поддержки базируется на оценке условий удобств и обслуживания, сложившейся общественной активности, уровня медицинского обеспечения, осведомленности персонала в вопросах безопасности труда, защиты окружающей среды, здравоохранения.

   4.   Рациональное использование ресурсов. В составе оцениваемых ресурсов выделяют финансы, информацию, закупаемые материалы, имущество, интеллектуальные возможности. По каждому виду ресурсов оценивают полноту учета, рациональность использования, потери, увязку с повышением качества, оптимальность принимаемых решений при управлении, непрерывность контроля, новизну.

   5. Управление технологическими процессами. Особая значимость технологии для качества продукции обусловливает выделение этого раздела. В нем оценивают наличие регламентированных требований к процессам, наличие и качество технологических инструкций, оптимальность используемых технологических режимов, процедуры контроля за технологией, динамику процесса обновления приемов работы, степень владения персоналом современными приемами  технологического управления.

   6.        Удовлетворенность потребителей. Оценивается через отношение потребителей к организации в целом (гибкость, активность, отзывчивость, открытость), к продукции и услугам (цены, надежность, своевременность поставки, соответствие требованиям, экологичность), к торговому и послепродажному сопровождению 
(техническая помощь, быстрота ответов на запросы, качество технической документации, гарантийное обслуживание). Конкретными показателями могут быть число полученных наград, поступивших жалоб и рекламаций, доля постоянных потребителей.

   7.        Удовлетворенность персонала работой в организации. Оценивается через его мотивацию (продвижение по службе, доступность информации, равенство возможностей, участие в управлении, отношение со стороны руководства, признание успехов), отношение к условиям работы (условия найма, охрана труда, 
удобства и услуги, оплата и привилегии, рабочая обстановка), 
отношение к условиям отдыха (система годового отдыха, профилактории, 
детские учреждения, медицинские учреждения).

   8.   Влияние организации на общество. Достижения организации в удовлетворении потребностей и ожиданий общества в местном, национальном и международном масштабах оценивается через воздействие на местную и национальную экономику, взаимоотношение с властями, участие в жизни общества, поддержку образования, спорта, социального обеспечения. 

   9. Результаты работы организации.  Достижение организации в отношении запланированных целей и удовлетворения потребностей и ожиданий всех сторон ее деятельности оценивается показателями прибыли и убытков, объемами продаж, размерами фондов и займов, движениями финансов. Эффективность деятельности характеризуется относительными показателями, показывающими финансовую устойчивость, ликвидность, рентабельность.