Сущность, принципы и функции менеджмента качества

     Задание 1 Сущность, принципы и функции менеджмента качества 

ВВЕДЕНИЕ 

     В рыночной экономике проблема качества является важнейшим фактором повышения уровня жизни, экономической, социальной и экологической безопасности. Качество – комплексное понятие, характеризующее эффективность всех сторон деятельности: разработка стратегии, организация производства, маркетинг и др.

     Качество  выпускаемой продукции относится  к важнейшим критериям деятельности любого предприятия. Именно повышение  качества продукции определяет степень  выживаемости фирмы, предприятия в  условиях рынка, темпы НТП, рост эффективности  производства, экономию всех видов  ресурсов, используемых на предприятии.

     В рыночной экономике производитель  и потребитель сами находят себя на рынке, их мотивации базируются на финансовом выигрыше и максимизации потребительского эффекта. При этом потребитель имеет выбор между  наилучшими товарами различных производителей. Потребитель, являясь главной фигурой, определяет направления развития производства, приобретая товары и услуги по своем собственному желанию. Тем самым потребитель указывает, что следует производить.

     Говоря  о проблеме качества, следует отметить, что за этим понятием всегда стоит  потребитель. Именно он выбирает наиболее предпочтительные свойства.

     Качество  является задачей номер один в  условиях рыночной экономики, где произошли  подлинные революции в этой области. Именно с помощью современных  методов менеджмента качества передовые  зарубежные фирмы добились лидирующих позиций на различных рынках.

     Управление  качеством продукции - это не просто контроль качественных параметров и  причин их отклонений. Это управленческая деятельность, охватывающая жизненный  цикл продукции, системно обеспечивающая стратегические и оперативные процессы повышения качества продукции и  функционирования самой системы  управления качеством.

     Российские  предприятия пока еще имеют отставания в области применения современных  методов менеджмента качества. Между  тем повышение качества несет  поистине колоссальные возможности. Однако повышение качества невозможно без  изменения отношения к качеству на всех уровнях. Призывы к повышению  качества не могут быть реализованы , если руководители различных уровней не станут относиться к качеству как образу жизни. 

 

     

1.1 Определение и основные принципы управления качеством 

     Требование (en requirement; fr exigence): Потребность или ожидание, которое установлено, обычно предполагается или является обязательным.

     Качество (en quality; fr qualité): Степень соответствия совокупности присущих характеристик требованиям.

     Менеджмент качества (en quality management; fr management de la qualité): Скоординированная деятельность по руководству и управлению организацией применительно к качеству.

     Управление качеством (en quality; fr maîtrise de la qualité): Часть менеджмента качества, направленная на выполнение требований к качеству [1].

     Для успешного руководства организацией и ее функционирования необходимо направлять ее и управлять систематически и  прозрачным способом. Успех может быть достигнут в результате внедрения и поддержания в рабочем состоянии системы менеджмента качества, разработанной для постоянного улучшения деятельности с учетом потребностей всех заинтересованных сторон. Управление организацией включает менеджмент качества наряду с другими аспектами менеджмента.

     Восемь  принципов менеджмента качества были определены для того, чтобы  высшее руководство могло руководствоваться  ими с целью улучшения деятельности организации.

     1) Ориентация на потребителя

     Организации зависят от своих потребителей, и  поэтому должны понимать их текущие  и будущие потребности, выполнять  их требования и стремиться превзойти  их ожидания.

     2) Лидерство руководителя

     Руководители  обеспечивают единство цели и направления  деятельности организации. Им следует  создавать и поддерживать внутреннюю среду, в которой работники могут  быть полностью вовлечены в решение  задач организации.

     3) Вовлечение работников

     Работники всех уровней составляют основу организации, и их полное вовлечение дает возможность  организации с выгодой использовать их способности.

     4) Процессный подход

     Желаемый  результат достигается эффективнее, когда деятельностью и соответствующими ресурсами управляют как процессом.

     5) Системный подход к менеджменту

     Выявление, понимание и менеджмент взаимосвязанных  процессов как системы содействуют  результативности и эффективности  организации при достижении ее целей.

     6) Постоянное улучшение

     Постоянное  улучшение деятельности организации  в целом следует рассматривать  как ее неизменную цель.

     7) Принятие решений, основанное  на фактах

     Эффективные решения основываются на анализе  данных и информации.

     8) Взаимовыгодные отношения с поставщиками

     Организация и ее поставщики взаимозависимы, и  отношения взаимной выгоды повышают способность обеих сторон создавать  ценности.

     Эти восемь принципов менеджмента качества образуют основу для стандартов на системы менеджмента качества, входящих в семейство ИСО 9000 [ГОСТ Р ИСО 9000-2001]. 

     1.2 Эволюция менеджмента качества. «Гуру» качества. Место управления качеством в системе общего менеджмента 

     Управление  качеством начиналось с выходного  контроля готовой продукции. Стройный механизм управления качеством каждого  отдельного изделия дала система  Фредерика Уинслоу Тейлора, датируемая 1905 г. Эта система устанавливала требования к качеству продукции в виде шаблонов (интервалов допусков), названных калибрами. Контроль осуществлялся специалистами (инспекторами). Система Тейлора ввела деление продукции на качественную и дефектную (брак).

     Общеизвестно, что школа научного управления Тейлора, взятая за точку отсчета в существовании  управления качеством, является основой  и для общего менеджмента. Система  Тейлора включает в себя законы и  правила, «которые заменяют личное суждение работника и которые могут  быть с пользой применяемы только после того, как будет произведен систематический учет, измерение  их действия».

     Долгое  время (до середины 1950-х гг.) управление качеством сводилось к контролю качества продукции и относилось к инженерно-техническим вопросам, в то время как проблематика общего менеджмента носила ярко выраженный организационный характер с социально-психологическим  оттенком.

     В то время как в области управления качеством совершенствовались, прежде всего, методы контроля (контрольные  карты В. Шухарта, таблицы выборочного контроля Г. Доджа и Г. Роминга и др.), в общем менеджменте складывалась «классическая административная школа», основными направлениями деятельности которой являлись:

• описание функций управления;
• развитие принципов управления;
• систематизация управления организацией.

       Однако нельзя сказать, что в это время дороги управления качеством и общего менеджмента разошлись. Примером тому служат принципы производительности труда, сформулированные Гаррингтоном Эмерсоном, одной из основ которых был полный, точный, постоянный учет (в том числе — качества продукции), или организационные принципы Генри Форда, опирающиеся на развитую стандартизацию.  

     Активно развивающиеся концепции управления качеством начали заимствовать элементы общего менеджмента, касающиеся организационных  вопросов обеспечения качества. В  это время в менеджменте сложилась  «школа человеческих отношений», связанная  с именами Фредерика Херцберга, Элтона Мейо, Абрахама Маслоу и др., применяющая в управлении науки о человеческом поведении. Доктрина «человеческих отношений» практически немедленно была воплощена и в управлении качеством. Таким образом, в 50-е годы сложились предпосылки создания новой концепции управления качеством, ориентированной на удовлетворение запросов потребителя и превращающей совершенствование качества в задачу каждого сотрудника организации.

     Модель  Всеобщего контроля качества (Total Quality Control) была предложена Армандом Фейгенбаумом в начале 50х годов.

     Под Всеобщим контролем качества Фейгенбаум понимал такую систему, которая позволяла решать проблему качества продукции, и ее цены в зависимости от выгоды потребителей, производителей и дистрибьютеров. Фейгенбаум предложил рассматривать качество не как конечный результат производства изделия, а на каждом этапе его создания. Согласно данной концепции, модель Всеобщего контроля качества выглядела следующим образом (рисунок 1): 

       Рисунок 1 – Модель Всеобщего контроля качества.

        

     Созданная Фейгенбаумом система Всеобщего контроля качества была внедрена в практику работы японских предприятий Э. Демингом.

     Благодаря человеку-легенде, человеку которого часто часто называют «гуру», «учителем и наставниом качества» , Эдварду У. Демингу (W. Edwards Deming), одному из создателей «японского экономического чуда», теория управления качеством получила свое дальнейшее развитие. Считается, что именно деятельность Деминга во многом способствовала появлению высококачественных и недорогих японских товаров.

     Признавая существование отклонений, необходимость  отслеживания «неестественных» отклонений и выяснения их причин, Деминг выдвинул идею об отмене оценки заданий и результатов выполнения работы сотрудниками. Деминг полагал, что такая оценка создает атмосферу страха, способствует ориентации на краткосрочные задачи, игнорируя долгосрочные цели, и мешает коллективной работе. Им были предложены для менеджеров следующие 14 принципов совершенствования качества:

1. соблюдайте постоянство целей;
2. примите новую философию: откажитесь от низкого качества во всем;
3. откажитесь от повсеместного контроля;
4. откажитесь от партнерства, основанного только на цене продукции; установите долгосрочные партнерские отношения; уменьшите количество поставщиков;
5. постоянно совершенствуйте систему производства и обслуживания;
6. практикуйте в организации наставничество и обучение;
7. внедрите современные методы руководства: функции управления должны смещаться от контроля количественных показателей к качественным;
8. устраните страх: способствуйте тому, чтобы сотрудники высказывались открыто;
9. устраните барьеры между подразделениями и сотрудниками организации;
10. откажитесь от лозунгов, транспарантов и наставлений для рабочих;
11. откажитесь от количественных оценок работы.
12. поддерживайте чувство профессиональной гордости в сотрудниках;
13. внедрите в организации систему образования и самосовершенствования сотрудников;
14. добейтесь приверженности руководства организации идее качества.

     В то время как Деминг основное внимание сосредоточил на улучшении качества применительно в первую очередь к процессам и системам, Джозеф М. Джуран выделил необходимость для каждого менеджера индивидуальной деятельности, приводящей к повышению качества.

     Джуран является сторонником подхода, который предусматривает вовлеченность персонала в процедуры, обеспечивающие высокое качество. Этот подход содержит 10 составляющих повышения качества:

1. формирование осознания потребности в качественной работе и создание возможностей для улучшения качества;
2. установление целей для постоянного совершенствования деятельности;
3. создание организации, способной эффективно работать над достижением целей, сформировав команды и выбрав координаторов;
4. предоставление возможности обучения всем сотрудникам организации;
5. выполнение проектов, для решения проблем;
6. информирование сотрудников организации о достигнутых успехах
7. выражение признания сотрудникам, внесшим наибольший вклад в улучшение качества;
8. информирование о результатах;
9. регистрация достижений;
10. внедрение и закрепление достижений, которых удалось добиться за год, в системы и процессы, постоянно функционирующие в организации.