Управление качеством потребительских товаров (на примере пиротехнических изделий)

3.Обязанности кладовщика магазина включают в себя:

• хранение сопроводительной документации на весь поступающий в магазин товар (спецификаций, сертификатов соответствий, деклараций о соответствии, отказных писем и т.д.), необходимой для продажи товаров в соответствии с требованиями Российского законодательства;
• проверка наличия на упаковке товара информации о подтверждении соответствия товаров установленным требованиям (знака соответствия для товара, подлежащего обязательной сертификации);
• проверка всего поступающего товара на наличие в комплекте русскоязычной инструкции и гарантийного талона;
• информирование техников-экспертов магазина о выявлении товара, неукомплектованного гарантийным талоном.

4.Обязанности менеджера по персоналу:

• организация работы продавцов;
• осуществление контроля на наличие на витринных образцах информации о подтверждении соответствия товаров установленным требованиям (знака соответствия для товара, подлежащего обязательной сертификации)
• систематизация и хранение;
• отслеживание запаса;
• помощь продавцам-консультантам в час-пик

5. Обязанности продавца-консультанта:

• обслуживание потребителей;
• проверка наличия на витринных образцах информации о подтверждении соответствия товаров установленным требованиям (знака соответствия для товара, подлежащего обязательной сертификации).

3.4 Характеристика системы менеджмента качества и жизненного цикла продукции

Система менеджмента качества (СМК) - это система для руководства  и управления организацией применительно к установленным государственным стандартам качества.

СМК является частью системы менеджмента  организации и направлена на улучшение  результатов с поставленными  целями достижения качества для того, чтобы удовлетворить требования всех участвующих в процессе сторон, в первую очередь потребителей. Требования СМК установлены стандартом ГОСТ Р ИСО 9001-2001.

Объектами управления качества продукции  являются все элементы, образующие петлю качества (рис. 3.4.1). Петля качества - схематическая модель взаимозависимых видов деятельности, влияющих на качество продукции (услуги) на всех стадиях ее жизненного цикла от определения потребности и проектирования до утилизации. Наиболее важным является обеспечение целостности процессов управления качеством на всех этапах жизненного цикла продукции. С помощью петли качества осуществляется взаимосвязь изготовителя продукции с потребителем и со всеми объектами, обеспечивающими решение задач управления качеством продукции.

 

Рис.3.4.1 «Фазы жизненного цикла продукции («петля качества»)»

В магазине «Сибирский фейерверк» товар проходит следующие стадии жизненного цикла:

1. Маркетинг и изучение рынка; 

2. Материально-техническое снабжение;

3. Контроль товара;

4. Хранение товара;

5. Реализация товара;

1. Маркетинг и изучение рынка. Начальная стадия, на которой происходит изучение спроса потребителей для удовлетворения их потребностей и достижения цели фирмы.

2. Материально – техническое снабжение. В магазине «Сибирский фейерверк» на должность, руководящую этим отделом назначено ответственное лицо – руководитель материально-технического снабжения. На этой стадии происходит организация материально-технического обеспечения и складского хозяйства.

3. Контроль товара. Происходит входной контроль качества - приемка товаров по качеству и количеству.  Ее проводят с целью выявления качества и комплектности поступивших товаров и соответствия их требованиям государственных стандартов, технических условий. Также проверяются наличие всех сертификатов соответствия.

4. Хранение товара. На этой стадии товар  перемещается от зоны приемки в зону хранения, товар укладывается в стеллажи или штабеля. При хранении создаются условия предотвращающие порчу товара и обеспечивающие полную сохранность. Обеспечивается температурно-влажностный режим.

5. Реализация товаров. В магазине «Сибирский фейерверк» товар реализуется в торговом зале. Вся площадь торгового зала подразделяется на:

  - площадь проходов для покупателей и перемещения товаров;

  - площадь рабочих мест обслуживающего  персонала;

  - площадь контрольно-кассового  узла.

Продажа товаров – завершающая  стадия торгово-технологического процесса в магазине. Операции, выполняемые на этой стадии, являются наиболее ответственными, так как они связаны с непосредственным обслуживанием покупателей.

Пришедший в магазин «Сибирский фейерверк» покупатель встречает приветливое отношение со стороны торгового персонала. При этом благоприятное впечатление оставляют опрятный внешний вид работников магазина, порядок и чистота в торговом зале. Продавец дает квалифицированную консультацию покупателю, которая включает сведения о назначении товаров и способах их эксплуатации, предложение аналогичного товара. Завершается продажа товаров расчетом с покупателями и выдачей им покупок. В перечни услуг также находится составление программы по запуску салютов собственными силами, а если необходима организация фейерверк-шоу на особый случай, то профессиональные пиротехники рады предложить свою помощь.

3.5 Принципы системы менеджмента  качества, реализуемые в «Сибирский  фейерверк»

Внедрять стандарты ИСО серии 9000 необходимо на основе осознанной внутренней потребности коллектива повысить качество оказываемых услуг. Создание и внедрение СМК необходимо рассматривать как инновационный подход к управленческой деятельности и стремление улучшить работу каждого служащего, повысив тем самым качество предоставляемых услуг. ИСО серии 9000 служат основой для достижения предконкурентного уровня, достижение которого достигается успех предприятия, а также является гарантией того, что требования потребителей будут выполнены.

На основе 8 принципов менеджмента  качества проанализируем элементы системы  менеджмента качества для магазина «Сибирский фейерверк»:

 

1.Ориентация на потребителя. Магазин «Сибирский фейерверк» достаточно плотно работает с потребителем. Клиент всегда может заказать необходимый вид пиротехники со склада, если нет в наличии, либо через интернет-магазин. Начисляются бонусы, которые можно обменять на покупку. Также для клиентов существует накопительная система скидок, что обеспечивает постоянный товарооборот магазина. На виду находится книга жалоб и предложений, где покупатель может высказать свое мнение по ассортименту и работе магазина в целом. Магазин всегда старается соответствовать потребителю, для этого проводится анкетирование. Таким образом, магазин старается соответствовать требованиям потребителя.

2. Лидерство руководителя. Лидерство высшего руководства, его обязательства и активное участие являются решающими при разработке и поддержании в рабочем состоянии результативной и эффективной системы менеджмента качества с целью достижения выгоды для всех заинтересованных сторон. Перед высшим руководством стоит задача рассмотреть такие меры, как:

- разработка прогноза, политики и стратегических целей, соответствующих назначению организации;

• демонстрация на собственном примере стиля управления, обеспечивающего доверие персонала;
• доведение до сведения персонала направления деятельности организации, ценностей, связанных с качеством и системой менеджмента качества;
• участие в проектах по улучшению, поиск новых методов, решений и разработка новой продукции;
• получение обратной связи непосредственно по результативности и эффективности системы менеджмента качества;
• определение процессов жизненного цикла продукции, добавляющих ценность в интересах организации;
• определение вспомогательных процессов, влияющих на результативность и эффективность процессов жизненного цикла продукции;
• создание среды, способствующей вовлечению и развитию работников;
• обеспечение организационной структуры и ресурсов, необходимых для поддержки стратегических планов организации.

Руководитель магазина «Сибирский фейерверк» отлично справляется с мерами высшего звена. Перед  сотрудниками он ставит определенные цели и разрабатывает мероприятия по достижению их. Руководителем был выбран оптимальный демократический стиль управления, который основан на единоналичии. Он избран коллективом за сочетание стратегических целей фирмы с групповыми интересами.

3. Вовлечение работников. В целом работа сотрудников удовлетворяет покупателя. В зале всегда находятся продавцы-консультанты, которые в любую минуту помогут покупателю, если возникнет такая необходимость. Продавцы регулярно оформляют стеллажи. В час-пик всегда работают обе кассы, что не создает больших очередей. Тем не менее, руководству следует улучшить результативность и эффективность организации, в том числе систему менеджмента качества через вовлечение работников и их поддержку. В качестве помощи в достижении целей улучшения своей деятельности организации необходимо поощрять вовлечение и развитие своих работников посредством:

• планирования обеспечения постоянной подготовки и карьеры;
• определения ответственности и полномочий персонала;
• разработки индивидуальных и групповых целей, менеджмента выполнения процесса и оценивания результатов;

- содействия вовлечению работников при постановке целей и принятии решений;

• признания и вознаграждения;
• содействия открытому, двустороннему обмену информацией;
• постоянного анализа потребностей своих работников;
• создания условий, поощряющих нововведения;
• обеспечения эффективной групповой работы;
• информирования о предложениях и мнениях;
• на предприятии мотивируется материальная заинтересованность работников в деле самостоятельного поиска оптимальных решений и принятии на себя ответственности за их результаты.
• использования измерений степени удовлетворенности работников;
• выяснения причин прихода работников в организацию и их увольнения.

В магазине «Сибирский фейерверк» работают высококвалифицированные пиротехники, попасть туда не так уж и просто. Менеджер по персоналу, проводя интервьюирование, выясняет причины ухода с предыдущего места работы, квалификацию, стаж и опыт работы с пиротехнической продукцией, а после решения о принятия на работу, регулярно интересуется об успехах «новичка». Ежемесячно проводится тайное анкетирование персонала, где отдельным пунктом выделено «Недовольства и пожелания». Оно дает исполнительному директору понять недостатки работы магазина и, благодаря демократическому стилю руководства, внедрить изменения.

4.Подход к системе как к процессу. Организация плотно работает над методами для достижения поставленных целей.

• усовершенствованы методы обработки информации и принятия решений (ускорение разработки, совершенствование порядка доведения, контроля за их исполнением);
• на предприятии внедряются методы по формированию благоприятного морально-психологического климата в коллективе, по развитию доброжелательных отношений между руководителем и подчиненными, оказанию им помощи;
• разработаны административные методы воздействия на работников предприятия, выступающие в форме обязательных предписаний (приказов, распоряжений), либо рекомендаций (консультаций, разъяснений);

5.Системный подход к управлению. Здесь предполагается переход от менеджмента качества к качеству менеджмента всей организации.Отдельно созданная система менеджмента качества может привести к рассогласованию внутри организации и даже быть вредной для бизнеса. Все процессы организации создают систему процессов.

В компании хорошо налажена работа между высшим руководством головного офиса и подчиненными среднего звена, что обеспечивает системный подход к управлению и как следствие, общему достижению цели.

6. Постоянное улучшение. «Сибирский фейерверк» - известный магазин по Новосибирску и Новосибирской области. Головной офис находится в Новосибирске, поэтому необходимо постоянно отслеживать работу регионов. Для этого внедряются новые технологические процессы, которые позволяют контролировать работу отдаленных регионов.

• регулярно проводятся тренинги по повышению квалификации продавцов - консультантов, поведения в конфликтных ситуациях, эффективности продаж.
• постоянное совершенствование процессов управления продукции позволяет повысить уровень качества и конкурентоспособность магазина.

7. Принятие решений, основанных на фактах. Проводится постоянный мониторинг, маркетинговые исследования и анализ удовлетворенности потребителей, что позволяет принимать решения по усовершенствованию работы организации в целом. Входные данные для анализа со стороны руководства должны включать следующую информацию:

а) результаты аудитов (проверок);

б) обратную связь от потребителей;

в) функционирование процессов и соответствие продукции;

г) статус предупреждающих и корректирующих действий;

д) последующие действия, вытекающие из предыдущего анализа со стороны 
руководства;