Управление качеством потребительских товаров (на примере пиротехнических изделий)

МИНИСТЕРСТВО ОБРАЗОВАНИЯ И  НАУКИ РОССИЙСКОЙ ФЕДЕРАЦИИ

Федеральное агентство по образованию

Государственное образовательное  учреждение высшего профессионального  образования

НОВОСИБИРКИЙ ГОСУДАРСТВЕННЫЙ  ТЕХНИЧЕСКИЙ УНИВЕРСИТЕТ

Кафедра технологии и организации пищевых производств

КУРСОВАЯ РАБОТА 
по дисциплине «Управление качеством»

 

на тему:   « Управление качеством  потребительских товаров (на примере  пиротехнических изделий) »

 

 

 

Выполнил: 24.03.2010 Булдакова О. П.  

(подпись, дата) (инициалы, фамилия)

 

Группа, шифр:           ЭМ-614;  080401 

 

Проверил                                                             Мартынюк О.В. 

(подпись, дата) (инициалы, фамилия)

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

Новосибирск 2010 г.

 

Содержание:

   Приложение А………………………………………………………………….42

 

Введение

 

«Мы озабочены не только качеством продукции, 
но и качеством нашей рекламы, обслуживания,  
инструкций для пользователя, доставки,  
послепродажного обслуживания и т.д.»

Л. Морган (компания General Electric)

Управление качеством — настоятельное требование времени, так как эти знания жизненно необходимы в условиях рыночной экономики, подразумевающей наличие острой конкуренции между производителями товаров и услуг. В условиях усиления конкурентной борьбы предприятие вынуждено все больше обращать внимание на проблемы качества.

Потребители выпускаемой продукции  становятся более требовательными  и ожидают высокий уровень  качества по низким ценам. В то же время  покупателей не устраивают лишь заявления  производителя об уровне качества продукции. Им необходимо подтверждение и гарантия тому, что качество соблюдено. И таким видом гарантии становится сертификат, подтверждающий наличие на предприятии внедренной системы качества.

Ориентация на самые высокие  показатели в производстве продукции  и оказании услуг должна стать  стратегическим направлением деятельности всех субъектов российской экономики.

Пиротехнические изделия, как никакой  другой товар, должен обладать самыми высокими показателями качества. Ведь, фейерверк-шоу предполагает большое  скопление народа, а значит, некачественная технология производства и многие другие факторы могут привести ожидаемый эффект, в лучшем случае, в испорченный вечер.

Таким образом, целью данной работы является разработка системы менеджмента качества пиротехнической продукции.

Для достижения поставленной цели были разработаны следующие задачи: ознакомиться с основными понятиями в области качества, определить значение повышения уровня качества в рыночной экономике, выделить категории управления, охарактеризовать объект управления, применить основные принципы менеджмента качества к разработке локальной системы качества на основе интернет - магазина «Сибирский фейерверк».

 

 

Раздел I «Качество как объект управления»

1.1  Основные понятия в области качества

В рыночной экономике проблема качества является важнейшим фактором повышения уровня жизни, экономической, социальной и экологической безопасности.

Качество  – комплексное понятие, характеризующее  эффективность всех сторон деятельности: разработка стратегии, организация  производства, маркетинг и др. Важнейшей составляющей всей системы качества является качество продукции. В современной литературе и практике существуют различные трактовки понятия качества.

По  мнению современных ученых XXI в должен стать веком качества, поскольку качество – это индикатор экономики, а экономика влияет на качество жизни общества. Повышение качества является инструментом преодоления экономических кризисов.

Международная организация по стандартизации определяет качество (стандарт ИСО-8402) как совокупность свойств и характеристик продукции или услуги, которые придают им способность удовлетворять обусловленные или предполагаемые потребности. Этот стандарт ввел такие понятия, как "обеспечение качества", "управление качеством", "спираль качества". Требования к качеству на международном уровне определены стандартами ИСО серии 9000. Они положили начало сертификации систем качества. Возникло самостоятельное направление менеджмента – менеджмент качества. В настоящее время ученые и практики за рубежом связывают современные методы менеджмента качества с методологией TQM (total quality management) – всеобщим (всеохватывающим, тотальным) менеджментом качества.

Стандарты ИСО серии 9000 установили единый, признанный в мире подход к договорным условиям по оценке систем качества и одновременно регламентировали отношения между производителями и потребителями продукции. Иными словами, стандарты ИСО – жесткая ориентация на потребителя.

Обеспечение качеством является одной из самых  сложных задач в плане производства. На качество влияют следующие основные факторы, представленные на рис. 1.1.1

Рис. 1.1.1 Пирамида качества

Наверху пирамиды находится TQM – всеохватывающий, тотальный менеджмент качества, который предполагает высокое качество всей работы для достижения требуемого качества продукции. Прежде всего, это работа, связанная с обеспечением высокого организационно-технического уровня производства, надлежащих условий труда. Качество работы включает обоснованность принимаемых управленческих решений, систему планирования. Особое значение имеет качество работы, непосредственно связанной с выпуском продукции (контроль качества технологических процессов, своевременное выявление брака).

Фирмы, функционирующие в рыночной экономике, формулируют политику в области качества таким образом, чтобы она касалась деятельности каждого работника, а не только качества предлагаемых изделий или услуг. В политике четко определяются уровни стандартов качества работы для конкретной фирмы и аспекты системы обеспечения качества. При этом продукция заданного качества должна быть поставлена потребителю в заданные сроки, в заданных объемах и за приемлемую цену.

Сегодня в управлении качеством особую роль играет наличие на фирмах сертифицированной системы менеджмента качества, что является гарантией высокой стабильности и устойчивости качества продукции. Сертификат на систему качества позволяет сохранить конкурентные преимущества на рынке.

 Качество  продукции является составляющей  и следствием качества работы. Здесь непосредственно оценивается качество годной продукции, мнение потребителя, анализируются рекламации.

До  ведения международных стандартов определение понятия «качество» трактовалось следующим образом:

• Согласно ГОСТ 15467-79 «Качество продукции - это совокупность свойств продукции, определяющих ее пригодность удовлетворять те или иные потребности в соответствии с ее назначением».
• В современной формулировке «Качество продукции – это степень соответствия присущих характеристик продукции требованиям нормативных документов и ожиданиям потребителей»

С развитием  научно-технического прогресса, следствием которого стала автоматизация производства, появились автоматические устройства для управления сложным оборудованием  и другими системами. Возникло понятие “надежность”. Таким образом, понятие качества постоянно развивалось и уточнялось. В связи с необходимостью контроля качества были разработаны методы сбора, обработки и анализа информации о качестве. Фирмы, функционировавшие в условиях рыночной экономики, стремились организовать наблюдения за качеством в процессе производства и потребления. Упор был сделан на предупреждение дефектов.

Качество  у производителя и потребителя  – понятия взаимосвязанные. Производитель  должен проявлять заботу о качестве в течение всего периода потребления продукта. Кроме того, он должен обеспечить необходимое послепродажное обслуживание. Особенно это важно для товаров, отличающихся сложностью эксплуатации, программных продуктов.

Поэтому, в зависимости от цели использования существуют несколько важных аспектов понятия качества:

1. Философский (категория качества рассматривается как существенная видовая определенность объекта, в соответствии с которой он отличается от другого объекта)
2. Социальный (категория качества определяется как отношение общества к данному понятию, которое зависит от религиозных, культурных, демографических особенностей общества)
3. Экономический (категория качества как результат удовлетворения потребностей)
4. Правовой (категория как совокупность свойств продукции, которая должна отвечать требованиям НД)
5. Технический (категория как техническая закономерность, которая проявляется в технических характеристиках объекта)

 В  литературе понятие качества  трактуется по-разному. Однако  основное различие в понятиях качества лежит между его пониманием в условиях командно-административной и рыночной экономики.

В командно-административной экономике качество трактуется с  позиции производителя. В рыночной экономике качество рассматривается с позиции потребителя. Качество изделия может проявляться в процессе потребления. Понятие качества продукта с позиций его соответствия требованиям потребителя сложилось именно в условиях рыночной экономики.

Идея  такого подхода к определению  качества продукции принадлежит  голландскими ученым Дж. Ван Этингеру и Дж. Ситтигу. Ими разработана специальная область науки квалиметрия. Квалиметрия – наука о способах измерения и квантификации показателей качества. Квалиметрия позволяет давать количественные оценки качественным характеристикам товара. Квалиметрия исходит из того, что качество зависит от большого числа свойств рассматриваемого продукта. Для того чтобы судить о качестве продукта недостаточно только данных о его свойствах. Нужно учитывать и условия, в которых продукт будет использован. По мнению Дж. Ван Этингера и Дж. Ситтига, качество может быть выражено цифровыми значениями, если потребитель в состоянии группировать свойства в порядке их важности. Они считали, что качество – величина измеримая и, следовательно, несоответствие продукта предъявляемым к нему требованиям может быть выражено через какую-либо постоянную меру, которой обычно являются деньги.

Вместе  с тем нельзя рассматривать качество изолированно с позиций производителя  и потребителя. Без обеспечения  технико-эксплуатационных, эксплуатационных и других параметров качества, записанных в технических условиях (ТУ) не может быть осуществлена сертификация продукции.

Разнообразные физические свойства, важные для оценки качества, сконцентрированы в потребительной стоимости. Важными свойствами для оценки качества являются:

• технический уровень, который отражает материализацию в продукции научно-технических достижений;
• эстетический уровень, который характеризуется комплексом свойств, связанных с эстетическими ощущениями и взглядами;
• эксплуатационный уровень, связанный с технической стороной использования продукции (уход за изделием, ремонт и т. п.);
• техническое качество, предполагающее гармоничную увязку предполагаемых и фактических потребительных свойств в эксплуатации изделия (функциональная точность, надежность, длительность срока службы).

Понятие качества неоднократно обсуждалось  научной общественностью и практиками. Большую роль в формировании современного представления о качестве сыграла  Академия проблем качества Российской Федерации.

В результате деятельности Академии проблем качества сформировалось концептуальное видение качества как одной из фундаментальных категорий, определяющих образ жизни, социальную и экономическую основу для успешного развития человека и общества. Такое видение качества представляется достаточно емким и более четко определяет значение повышения качества.

1.2 Политика в области качества

Политика в области качества - это основные направления деятельности и цели организации, сформулированные высшим звеном руководства как программный продукт в области качества.

Стратегическими целями организации  могут быть:

1. Гарантия предоставления потребителю того, что продукция – это услуга, которая отвечает их требованиям
2. Завоевание лидирующей позиции на рынке (получение максимальной прибыли).

  Поэтому руководство должно официально заявить о своей ответственности. Доказательством осуществления этих целей является внедрение международных стандартов серии ИСО, выполнение их требований, а также разработка системы менеджмента качества СМК на основе данных стандартов.