Управление качеством туристического продукта

 

Существенным недостатком турагенства ООО «Океания-Тревел» является персонал предприятия. Так как каждый менеджер занимается только одним (двумя) направлениями, то в случае отсутствия эту работу приходится выполнять сотруднику не квалифицированному в данном направлении. Это создает определенные трудности, например поиск нужных туроператоров, отелей, что негативно сказывается на отношении клиентов к данной турфирме.

Также большинство персонала  не проявляет инициативы к повышению  качества обслуживания клиентов.

Цели туристского предприятия  воплощают в жизнь его сотрудники. В сфере туризма качество услуг прежде всего определяется квалификацией исполнителей и их умением работать с клиентами. Отечественная практика показывает, что при подборе кадров не всегда обращается внимание на наличие у претендента базового туристского образования. Наиболее распространенными методами привлечения специалистов являются переманивание их из других организаций, устройство по рекомендации родственников и знакомых.

Конечной целью оценивания конкурентоспособности персонала  является определение комплексного обобщенного показателя конкурентоспособности, являющегося условной величиной.

Определив понятия конкурентоспособности  персонала и проанализировав  ее уровень, ООО «Океания-Тревел» можно предложить следующие направления повышение уровня конкурентоспособности персонала предприятий туристической индустрии:

1. Повышение требований  к персоналу во время приема  на работу.

2. Повышение квалификации  кадров:

• первичное обучение в соответствии с задачами предприятия и специфики работы;
• обучение для ликвидации разрыва между требованиями к должности и личными качествами;
• обучение для повышения общей квалификации;
• обучение для работы за новыми направлениями развития организации,
• обучение для усвоения новых приемов и методов выполнения трудовых операций.

3. Внедрение новых технологий  в обслуживании туристов.

4. Применение метода нулевого  дефекта.

5. Сокращение случаев  нарушения трудовой дисциплины  благодаря проведению работы  с персоналом.

6. Снижение количества  затрат, связанных с проведением  работ относительно обслуживания  персонала.

7. Внедрение мероприятий  научной организации работы: расстановка  кадров в соответствии с квалификацией,  образованием, возрастом, темпераментом и т.п.

Для обеспечения конкурентоспособности персонала, компании ООО «Океания-Тревел» следует применять элементы творческой активности в решении текущих задач. Любая задача имеет специфическое содержание, структуру и способ реализации, и в зависимости от проявления творческой активности будет достигнут разный конечный результат.

Офис  туристского предприятия

Продажа туристского продукта начинается со знакомства потребителя  с офисом туристского предприятия, предназначенного для деятельности персонала, с приема клиентов, их консультирования и продажи туристских услуг.

Поэтому в выборе и оборудовании офиса важно все:

1. его месторасположение (необходимо, чтобы офис находился в административном здании и желательно в центре города или близко к нему);
2. наличие внешней рекламной вывески с обозначением наименования (логотипа) предприятия, которое указано в учредительных документах;
3. подъездные пути, наличие стоянки для автомобилей;
4. чистота, уют офиса;
5. удобство расположения мебели и оргтехники, как для персонала предприятия, так и для потребителей туристских услуг.

Рассмотрим основные требования к офису туроператора, оказывающего туристские услуги:

1. Внешний вид.

2. Наличие документа на  право пользования.

3. Микроклимат.

4. Оформление помещений  для посетителей и персонала.

5. Информация для потребителей (должна располагаться в доступном  для обозрения месте).

Известен ряд универсальных  правил, соблюдение которых повысит  культуру обслуживания посетителей  и увеличит эффективность работы персонала, и как следствие –  прибыль туристической фирмы.

Правила для повышения  эффективности работы персонала:

1. Продумать расположение рабочих мест. В офисе не должно быть нефункциональных пустых мест, рабочие столы персонала следует располагать так, чтобы сидящие видели входящих. Необходимо предусмотреть достаточное количество шкафов или, ящиков для рабочей документации и проспектов. Поверхность столов должна быть свободной.

2. Следить  за экологией офиса. Агентству необходимо следить чтобы персонал не курил в офисе и не оставляйте на виду пепельницы с окурками, а также грязную посуду (например, после кофейной паузы). Открывайте окна, проветривайте помещение. Спертый воздух производит очень неблагоприятное впечатление на вошедших с улицы. Подумайте о цветах и растениях (предпочтительно живых), но не превращайте офис в джунгли. Периодически убирайте пыль с мебели и технического оборудования.

3. Будьте  доступны. Если вы решили открыть турагентство, следует позаботиться о том, чтобы посетители имели к нему свободный доступ. Поэтому предпочтительно размещать турагентство на первом этаже с отдельным входом. Решая вопросы безопасности, помните о клиентах. "Дышащий в спину" охранник не располагает к непринужденной беседе, а проверка документов у входа существенно сократит поток желающих с вами общаться.

4. Приспосабливайтесь  к клиенту. Продумывая планировку офиса, не забудьте об интересах клиента, который, по возможности, не должен терять у вас много времени. Выделите специальное место для справок и общей информации. Предусмотрите вешалку для верхней одежды, подставки для сумок и зонтиков. Продумайте организацию холла, и уголка, где клиент мог бы уютно посидеть и полистать информационные и рекламные брошюры, посмотреть видеоролики по выбранному направлению. Обращайте внимание на мелочи: положите в вазочку конфеты, расставьте цветы, можете разместить небольшой фонтанчик (шум воды успокаивает).

5. Правильно  оформляйте витрину. Витрина офиса (если таковая имеется) должна содержать фирменный знак и рекламу основных направлений. Как и в целом для офиса, главное здесь — чистота и отсутствие лишних деталей. Периодически обновляйте тематические экспозиции.

6. Для  лучшей узнаваемости покупателями  магазина рекомендуется использовать  фирменные цвета или их сочетания. Причем, в эти цвета оформляется не только внешняя часть магазина, но и внутренний интерьер, прилавки и витрины. В последнее время сложилось целое направление рекламной деятельности розничного торгового – формирование фирменного стиля. Фирменный стиль (английский – corporal identify) с точки зрения рекламной деятельности – это одно из синтетических средств в комплексе рекламной компании, включающее некоторые элементы рекламы и паблик рилейшнз. В свою очередь элементы фирменного стиля активно используются в практике ПР.

 

 

Несмотря на то, что компания прочно заняла свое место на рынке  российского туризма, важным моментом в управлении «качеством» туристических услуг в компании ООО «Океания-Тревел» является подробный инструктаж клиентов о правилах поведения и безопасности во время путешествия, о чем турист расписывается в договоре. При покупке путевки, фирма должна осуществлять автоматическое страхование, затем, перед отправкой в путешествие выдавать медицинский полис.

 

Общие рекомендации при проектировании системы управления «качеством»  могут быть следующими.

Процесс управления «качеством»  в фирме ООО «Океания-Тревел» можно осуществлять, например, с запуска программы так называемых групп «качества», которые должны формироваться из персонала на добровольной основе. Затем, можно применять программы тренинга для поддержки групп «качества», которая бы включала в себя сбор данных и их анализ, мониторинг и наблюдение.

На следующем этапе  стоит использовать  более передовые средства и приемы тренинга. Основная цель этих методов – это обеспечение в более полной форме поддержки команды по улучшению «качества» деятельности персонала ООО «Океания-Тревел» в сферах управления процессами и проектом. При этом, партнерство с другими турфирмами в этой области позволит иметь некоторые совместные преимущества, особенно связанные с ресурсами для создания всеобщего управления «качеством». Программу управления «качеством» можно разбить на три фазы: в ходе первой части – необходимо распределить обязанности работников, вторая – это решение проблем и навыков общения персонала с клиентом, и третья – это само решение передовых вопросов и мастерство лидеров.

Философия фирмы должна исходить из принципов: внимательно выслушивать туриста, приспосабливаться к улучшениям, инновациям и вовлекать людей в продолжительный процесс усовершенствования. Этот налаженный процесс управления «качеством» должен включать в себя развитие структур и процессов, которые акцентируют внимание на улучшение «качества» продукта через работу командой на каждом отдельном уровне организации. Это изменяет культуру организации таким образом, что успехи, связанные с управлением «качеством» турпродукта, будут включаться в месячные отчеты и обзоры деятельности на каждый прошедший квартал (на год).

Инфраструктуру всеобщего  управления «качеством» турагентства ООО «Океания-Тревел» важно упростить для наиполногого понимания того, что более важно в действительности с взгляда клиента. Именно такое отношение и должно складывать основу стратегии обслуживания. Данная стратегия сосредотачивается в месте встречи посетителей и работников, здесь же необходимо заострить внимание групп «качества», старающихся поддержать конкурентное преимущество при помощи регулярного и долгосрочного усовершенствования.

Таким образом, с увеличением числа турпоездок, на пике актуальности возникает вопрос о защите интересов клиентов, который, в первую очередь, связан с подписанием договора о туристском обслуживании. В связи с совершенствованием качества оказываемого сервиса туристических услуг турфирмой ООО «Океания-Тревел» предлагаются наработки системы управления качеством, в основе которой лежит организация заключения договора, гарантирующего возможному клиенту отличное качество предлагаемых услуг.

Данный проект разработан в полном соответствии с Федеральным законом от 4 октября 1996 г. "Об основах туристской деятельности в Российской Федерации" (далее - Закон от 4 октября 1996 г.), который предписывает предоставление соответствующих услуг на основании заключаемого договора о розничной купле-продаже туристического продукта.

В законопроекте от 4 октября 1996 г. различают такие понятия, как "формирование", "продвижение" и "реализация" туристического продукта, т.е. права на тур, включающие в себя: комплекс услуг по размещению, перевозке, питанию туристов, а также услуги гидов-переводчиков, экскурсионные и другие услуги, предоставляемые в зависимости от целей путешествия, предназначенный для реализации туристу.

Формирование  туристического продукта - это начальный этап по подписанию договора розничной купле-продаже конкретного туристического продукта. В его формировании принимают участие только туроператор, т.е. официальный представитель, сотрудник фирмы или индивидуальный предприниматель, занимающийся на основе лицензии деятельностью по формированию, продвижению и реализации турпродукта в определенном регионе.

При оформлении продажи продукта туроператор оформляет договоры с лицами, предоставляющими отдельные услуги, входящие в список тура, либо с фирмой-партнером, туроператором по приему туристов, обеспечивающим оказание всех видов услуг, входящих в тур.

Согласно ст.9 Закона от 4 октября 1996 г. туристический продукт должен формироваться, исходя из складывающейся обстановки на рынке обслуживания или по индивидуальному заказу туриста. В том случае, если к туроператору обращается клиент или лицо, уполномоченное представлять интересы группы туристов, с продуманным заказом на формирование туристического продукта, этот заказ подписывается в письменной форме как соглашение, несущее характер предварительного договора.

Письменная информация о  туристском продукте является публичной офертой, если соблюдены три основных условия:

1. данная информация должна содержать в себе все существенные условия договора;
2. она должна быть оформлена как предложение, из которого конкретно видно желание туроператора (турагента) заключить договор на указанных в предложении условиях;
3. из нее должно следовать желание стороны заключить договор с любым, кто отзовется.

Для эффективного осуществления  своей деятельности, а также для  повышения качества оказываемых  услуг, компания должна соблюдать следующие  условия при заключении договора:

• -  точная информация о туроператоре или турагенте (продавце), с предоставленными данными о лицензии на ведение туристической деятельности, его юридический адрес и банковские реквизиты;
• -   данные о клиенте (покупателе) в объеме, необходимом для продажи туристического продукта (обычно заполняется по стандартной форме: фамилия, имя, отчество, место проживания, гражданство, а также информация о состоянии здоровья и мероприятиях по профилактике определенных заболеваний, если готовится поездка в страну с повышенным риском инфекционных заболеваний);
• -   информация о туроператоре, ответственного за принем туристов, в том числе данные о лицензии, его банковские реквизиты и юридический адрес;
• -   точная и полная информация о потребительских свойствах приобретаемого турпродукта, включая подробную информацию о программе пребывания и запланированном маршруте путешествия, об условиях безопасности туристов, о итогах сертификации туристического продукта;
• -  дата и время старта и завершения путешествия, его длительность;
• -     распорядок встречи туристов, их сопровождения и проводов;
• -     права, обязанности и ответственность сторон;
• -   розничная цена туристического продукта и порядок его оплаты;
• -  минимальное число туристов в группе тура, срок информирования клиента о возможной отмене путешествия вследствие недобора группы;
• -   информация об условиях расторжения и внесения изменений в договор, порядок упразднения возникших в связи с этим разногласий и компенсация убытков сторон;
• -   последовательность и сроки подачи жалоб туристами.