Управление качеством туристического продукта

  Третье - оптимизация организационной структуры управления агентством, предоставляющим туруслуги. Чем длиннее цепочка прохождения заказа, тем больше вероятность совершения ошибки: оптимальной является такая организационная структура управления, где число элементов предельно мало естественно, не в ущерб качеству обслуживания. Главным условием обеспечения непрерывности технологического процесса с одинаковым уровнем качества обслуживания, несомненно, является эффективность взаимодействия всех элементов организационной структуры, позволяющей немедленно исправлять случившиеся ошибки и исключать возможность их повторения. 

 Четвертое - всесторонний, полный, объективный и непрерывный контроль за качеством сервиса, подразумевающий:

• участие гостя  в оценке качества и контроле  за ним;
• разработка методик и выявление критериев, позволяющих сопоставить требования стандартов с фактическим положением дел;
• создание систем  самоконтроля персонала;
• постоянная  работа с группами качества;
• использование  четко сформулированных количественных критериев оценки качества предоставляемых  услуг;
• участие персонала  в создании систем и критериев качества;
• применение  технических средств контроля  за качеством;
• создание служб контроля, куда входят представители различных служб: дирекции, финансового отдела, отдела безопасности, кадровой службы, руководители или сотрудники всех функциональных служб.

  При разработке системы контроля крайне важно учесть и придерживаться принципа непрерывности. Система контроля качества сервиса должна обеспечивать в буквальном смысле ежесекундный контроль всех параметров на всех этапах технологического цикла. Кроме того, функция контроля, являясь возвратной, должна напрямую обеспечивать гибкость и корректировку всех других действий по обеспечению качества услуг. Таким образом, следует отметить два основных критерия системы качества: она должна обеспечивать наивысший уровень качества, его соответствие стандартам и потребностям клиента, а также служить инструментом для создания индивидуальных технологий по рациональному управлению предприятием.  

1.4  Комфорт как инструмент в создании качественного туристического продукта 

 Ключевым  фактором, формирующим понятие качества, является наиболее полное удовлетворение  потребностей и пожеланий гостей - с различными запросами и собственным пониманием комфорта как такового. Например, проведенный опрос среди наших соотечественников выявил, что комфортной считается гостиница, где есть хороший мини-бар и развитая система обслуживания посетителей, предлагающая разнообразные напитки и закуски на любой вкус (желательно недорого). В то же время, американцы считают комфортной такую гостиницу, где в номерах отведены места для приготовления коктейлей, в любое время суток можно найти лед, а также работает эффективная система безопасности. Европейцы щепетильны и требовательны к санузлам и разнообразию предприятий питания, а японцы - к возможности своевременного получения информации, системе пиктограмм (специальных знаков и указателей), позволяющей хорошо ориентироваться в отеле, не зная местного языка, и наличие ресторана с восточной кухней. 

 Информационный комфорт. Создание информационной комфортности начинается с того, насколько полную и достоверную информацию об отеле, предприятии питания и других объектах гостиничной сферы клиент может получить еще до их посещения. Здесь большую роль играют фотографии с видами внутреннего дизайна помещений, информация о ценах, комплексе оказываемых основных и дополнительных услуг, наличии сертификата на безопасность услуг и др. Важно, чтобы такая информация была максимально доступна гостю, более того, она должна быть подана в привлекательной форме, которая бы удовлетворяла его запросам. Век высоких компьютерных технологий предусматривает новые способы подачи информации. Теперь, место классических каталогов, рекламных проспектов, листовок занимают специализированные сайты в Интернете, войдя в которые, пользователь может получить столько релевантной (сравнительной) информации, сколько ему требуется для принятия решения о конечном выборе того или иного предприятия. Современные технологии позволяют виртуально посетить все залы ресторана, заглянуть на кухню, рассмотреть меню, готовящиеся там блюда, или прогуляться по номерам гостиницы с заходом в фитнес-центр, конференц-залы, парикмахерские и т. д., и даже познакомиться с представителями предприятия. 

 Экономический  комфорт. Под экономическим комфортом подразумевается удобство расчета для клиента, систему дисконтов, бонусов, клубных карт и другие меры, призванные заинтересовать гостя в повторном выборе средства размещения или предприятия питания, турагентства или экскурсионного бюро, что и является основной целью системы качества. В целях удержания клиентуры многие предприятия идут на всевозможные ухищрения, льготы и дополнительные услуги (например, дополнительные бонусы в юбилейные для клиента дни). Посетитель выигрывает от этого не только материально, но и эмоционально - всегда приятно пользоваться особым вниманием. 

 Следует отметить, что в настоящее время все больше внимания отводится вопросам обеспечения качества турпродукта. И это резонно, так как качество - важнейший фактор в конкурентной борьбе на рынке туруслуг, которая ощущается не столько в конкуренции между предприятиями, образовывающими туристический продукт как таковой, сколько в конкуренции их находчивости и профессионализма. Происходит жесткая сегментация рынка, конкурентная борьба завязывается внутри каждого сегмента, ниши. Наряду с этим, потребитель туруслуг становится все более информированным в области своих прав, а побывав в различных странах и увидев своими глазами, уровень качества туруслуг за границей, ожидает не меньшего качества от представителей отечественного туризма. 

Глава II. Управление качеством туруслуг на примере турфирмы  ООО «Океания-Тревел»

2.1. Краткая характеристика  предприятия турфирмы  ООО «Океания-Тревел»

Туристическая фирма «Океания-Тревел»   успешно осуществляет свою деятельность на туристическом рынке начиная с 1993 года и является одним из крупнейших в Беларуси турагентств. Основная цель деятельности компании – обеспечение личного внимания каждому посетителю, постоянное расширение географии и улучшение качества предлагаемого продукта.

Применяя собственные наработки в сочетании с большим опытом работы, турфирма «Океания-Тревел» предлагает своим клиентам не только стандартные программы, но и помощь в организации крупных и малых, индивидуальных и VIP туров. 

Спектр предоставляемых услуг «Океания-Тревел» касается также бронирования и продажи железнодорожных и авиационных билетов. Фирма уже давно является членом международной ассоциации авиаперевозчиков IATA, что позволяет ей вести продажу авиабилетов ведущих авиакомпаний, в списке которых "Аэрофлот", "Белавиа", “Austrian Airlines”, “Аэросвит”, "Air France", "Lufthansa", "KLM", “AirChina” “ Air Baltic” и другие.

Важной составляющей в деятельности компании является организация деловых поездок, командировок и прием иностранных граждан в Санкт-Петербурге. «Океания-Тревел» является  ассоциированным партнером глобальной консалтинговой компании HOGG ROBINSON GROUP, что значительно расширяет ее возможности на международном рынке туристических услуг.

Кроме того, турфирма осуществляет сотрудничество с крупными туроператорами Питера с проверенной репутацией, что является гарантом качественного сервиса и отдыха, а так же защитой от недоброкачественного отношения и обманутых ожиданий. Компания дает возможность своим клиентам самим выбрать понравившийся тур, в этом случае, клиентам предоставляются 3% скидки на путевки.

Всем известно, что от хорошо продуманной и спланированной рекламной кампании зависит успех любого бизнеса, в особенности туристического. Поэтому большая часть действующих турфирм занимаются рекламой и информированием потребителей о предоставляемом ими турпродукте, с целью увеличения спроса и объема продаж. Здесь агентство путешествий «Океания-Тревел» не исключение. Реклама агентства публикуется в средствах массовой информации, газетах и журналах, а также на телевидении и в интернете. Нужно отметить, что агентство имеет свой сайт, хорошо построенный и несложный для пользования, а также красочен и информативен для каждого своего посетителя.

Миссия компании «Океания-Тревел» – это помочь выбрать наиболее подходящий тур и обеспечить максимально комфортный  отдых каждому туристу.

Основная задача деятельности турагентства – это в привлечение максимального количества туристов, а также  усовершенствование качества и сервисного обслуживания и естественно, расширение спектра оказываемых услуг.

Цель турфирмы «Океания-Тревел» – это получить максимальную прибыль;  заинтересовать каждого клиента настолько, чтобы он перешел в разряд постоянных клиентов компании.

Приоритетами  компании являются:

1. развитие комплекса оказываемых услуг,
2. выработка гибкой индивидуальной ценовой политики и системы скидок,
3. наивысший сервис обслуживания туристов,
4. установление личного контакта и поиск индивидуального подхода.

Туристическая фирма «Океания-Тревел» стремится занять свою нишу на российском рынке туруслуг. В виду этого компания постоянно работает над повышением качества услуг, совершенствует, расширяет  информационную базу и повышает квалификацию персонала. Именно эти действия позволят компании занять высокую позицию в конкурентной борьбе и стать одной из ведущих туристических фирм Санкт-Петербурга.

Этапные задачи перспективного развития компании в ближайшее время, заключаются в следующем:

1. Разработка и закрепление на  рынке надежной уникальной комплексной технологии обслуживания туристов на обозначенных туристических направлениях, включающей в себя:

• комплексное всестороннее информирование клиентов о приоритетных странах и направлениях, реализуемых фирмой;
• обслуживание посетителей на стадии приобретения путевок во всех удобных для них вариантах: при очном контакте в фирме, в режиме телекоммуникаций, с помощью сети Интернет;
• обслуживание клиентов по всему комплексу сопутствующих аспектов в максимально удобном для заказчика режиме и в самые короткие сроки;
• экспресс-обучение и ознакомление клиентов с нормами и правилами поведения в стране пребывания, заучивание ими ключевых фраз, речевых оборотов и слов на языке страны;
• сопровождение клиентов по прибытию в страну с соблюдением психологической комфортности и в целях безопасности, а также организация быстрого и комфортного перемещения в пункты назначения, предусмотренные программой пребывания;
• проявление внимания к клиентам фирмы вне времени отдыха: предоставление подробной информации об изменениях в работе компании, ознакомления с новыми турами, поздравления с праздниками, приглашения на семинары, презентации и клубные заседания.

2. Создание системы профессионально-психологического контроля и тестирования, отбора и расстановки кадров, а также их обучения и повышения квалификации с учетом требований туристического бизнеса мировых стандартов.

3. Отработка механизма контроля за социально-психологическим настроением в компании и разработка методов преодоления возникающих социальных, профессиональных и психологических проблем.
4. Разработка имиджа, расчет и реализация рекламно-презентационной стратегии информирования широких слоев населения о преимуществах комплексной технологии, уникальности и востребованности продукта, а также о специфике товарной марки и социальных приоритетах компании ООО «Океания-Тревел».
5. Завоевание топовых позиций среди конкурирующих фирм посредством налаживания партнерских отношений с ними, а так же создание корпоративных условий реализации схожих направлений по единым правилам и в рамках единых оговоренных ценовых коридоров.
6. Повышение позиций на региональных рынках Беларуси: организация представительств и партнерских объединений в основных промышленно-экономических центрах, характеризующихся наиболее перспективной динамикой роста платежеспособности населения. Проведение региональной рекламной кампании по продвижению бренда, фирменной символики и продукции фирмы на региональные рынки.
7. Разработка и реализация новых инновационных и креативных проектов, направленных на привлечение все более широких слоев населения к сотрудничеству с туристической фирмой «Океания-Тревел», а также на расширение поля партнерского взаимодействия с туристическими компаниями равного ранга.

В туризме порой при  выборе тура или места отдыха цена играет решающую роль и определяет спрос. Решения о местах назначения, способах путешествия, видах мероприятий  во время путешествий в значительной степени определяются ценовыми решениями. Ценовая эластичность спроса на туристские услуги является высокой, так как  спрос на путешествия удовлетворяется  различными путями, каждый из которых  оценивается потенциальными потребностями, и предлагается для равного или, по крайней мере, сравнимого удовлетворения потребностей туристов.

Поскольку туристские услуги, места назначения и т.д. являются взаимозаменяемыми, то выгодная цена становится важным критерием для турфирмы ООО «Океания-Тревел» для выхода на более высокий уровень этих услуг. Сегодня большинство туристов рассматривают в качестве важного фактора качество услуг, особенно, это, касается отелей, ресторанов, круизов и туров. Стоит отметить, что в данной компании существует множество различных скидок, акций, таких, например как: студенческие и семейные туры, а также тур в кредит. Все это позволяет держаться компании на своем уровне в условиях жесткой конкуренции.