Управление качеством

Мониторинг и  измерение. С целью анализа оказываемых услуг необходимо разработать анкеты по работе с потребителями. Анкета должна рассылаться заказчикам вместе с договорами. Заказчикам предоставляется возможность высказать любые предложения по улучшению и совершенствованию качества услуг. Анкеты должны обрабатываться генеральным директором, сведения направляться заинтересованным подразделениям, которые принимают решения о целесообразности внесения изменений в технологическую и нормативную документацию.

При проведении внутренних аудитов выявляются несоответствия системы менеджмента качества, проверяется  эффективность предпринятых корректирующих действий, в результате чего проверяемому подразделению или предприятию  в целом предоставляется возможность  улучшить систему менеджмента качества. Результаты внутренних аудитов используются руководством предприятия для анализа  системы менеджмента качества, ее улучшения, результативности разработки и принятия управленческих решений. Основными объектами аудита могут  быть:

• услуга;
• подразделение;
• процессы;
• элементы системы менеджмента качества;
• процедура;
• система менеджмента качества.

Внутренние аудиты должны проводиться по годовому плану-графику, утвержденному генеральным директором. Аудит включает:

• обследование проверяемого объекта путем опроса, экспертизы документов и данных;
• анализ фактического материала и подготовку предварительных выводов и рекомендаций.

Результаты опроса при  проведении проверки- заносятся в контрольный лист установленной формы, после заполнения которого, аудитор и проверяемое лицо ставят свои подписи и дату.

• По завершению проверки составляются акты о несоответствиях, отчет в свободной форме, в которых отмечаются выявленные несоответствия и излагаются выводы и рекомендации по их устранению.

Руководство проверяемого подразделения, в случае выявления несоответствий, составляет мероприятия по корректирующим и предупреждающим действиям, контроль за выполнением которых возлагается на генерального директора.

Мониторинг и измерение  процессов должен осуществляться по основным показателям деятельности предприятия результативности и  эффективности процессов.

Основным показателем  оценки процесса является достижение целей в области качества, установленных  в картах процесса, приказе по предприятию  и выполнение установленных плановых показателей процесса.

Невыполнение плановых показателей  показывают не способность процесса достигать целей в области  качества и способствуют разработке корректирующих и предупреждающих  действий.

Результативность и эффективность  процессов по конкретным показателям  должны представляться в справке  о результатах оценивания процесса. Форма предлагаемой справки представлена в прил. 6.

Деятельность по мониторингу  и измерению процессов системы  менеджмента качества возлагается  на владельцев и руководителей процессов  в соответствии с документами  системы менеджмента качества.

Мониторинг и измерение  продукции на предприятии осуществляется при:

• входном контроле;
• производственном контроле;
• окончательном контроле;
• инспекционном контроле.

Все виды входного, производственного  и окончательного контроля и испытаний  проводятся в соответствии с требованиями нормативной документации (ГОСТ, ГОСТ Р, ТУ, условий контрактов и договоров).

Управление услугами несоответствующего качества. Управление несоответствующей продукцией включает в себя:

• идентификацию,
• оценку несоответствия,
• документирование,
• регистрацию,
• информирование потребителя и заинтересованных подразделений.

Действия по управлению услугами несоответствующего качества обязательны  для выполнения персоналом подразделений, участвующих в получении сырья, материалов, оказанию услуг, а также  осуществляющих контроль и испытания  на всех этапах производства.

По итогам работы анализа  услуги несоответствующего качества разрабатываются  корректирующие действия по предотвращению появления подобных несоответствий в дальнейшем.

Анализ данных. Владельцы процессов анализируют данные с целью получения информации по:

• удовлетворенности потребителей;
• соответствию требованиям к оказываемым услугам;
• характеристикам процессов и услуг, включая возможности проведения предупреждающих действий;
• поставщикам сырья и материалов.

Улучшение. Руководители структурных подразделений должны обеспечивать непрерывное улучшение и совершенствование системы менеджмента качества, используются политику и цели в области качества, результатов аудиторских проверок, анализа данных, выполнение корректирующих и предупреждающих действий, а также анализа со стороны высшего руководства.

Корректирующие и предупреждающие  действия состоят из следующих процедур:

• анализ несоответствий;
• анализ причин несоответствий;
• разработки плана мероприятий по их устранению;
• контроль за выполнением корректирующих и предупреждающих действий; оценки их эффективности;
• управление документацией по корректирующим и предупреждающим действиям.

Выявленные несоответствия систематически анализируются со стороны  генерального директора с целью  установления причин их возникновения.

Исходной информацией  для проведения анализа служат данные о качестве на всех стадиях производственного  процесса, отчеты о проведенном аудите, рекламации от потребителей, отчеты по итоговым показателям качества, результаты статистической обработки данных о качестве, протоколы совещаний высшего руководства.

На основании результатов  анализа разрабатываются предложения  и рекомендации о проведении корректирующих действий в виде плана мероприятий, с указанием сроков выполнения и ответственных исполнителей.

Контроль за выполнением мероприятий возлагается: в производстве – на механика; в целом по предприятию – на генерального директора.

Мероприятия, требующие решения  руководства предприятия, необходимо обсуждать ежемесячно на совещаниях по качеству, результаты которых должны оформляться протоколами и их выполнение контролироваться генеральным  директором.

Контроль за выполнением  и эффективностью корректирующих и  предупреждающих действий возлагается  на руководителя подразделения, в котором  выполнялись корректирующие и предупреждающие  действия.

Оценку эффективности  выполнения планов корректирующих и  предупреждающих действий во всех подразделениях ООО «ЧелябТрансАвто-3» возлагается  на генерального директора.

По результатам проведения корректирующих и предупреждающих  действий вносятся изменения в технологическую  и другую документацию.

 

 

 

 

Заключение

 

В настоящее время положение  с качеством во всех сферах экономики  России исключительно тяжелое, разрыв в качестве продукции России и  ведущих промышленно развитых стран  катастрофически увеличивается. Если мы не хотим оказаться на обочине  дороги, по которой все цивилизованные страны движутся к прогрессу и  процветанию, нам необходимо искать пути преодоления отставания в области  качества и в течение ближайших  десяти лет максимально приблизиться к уровню качества продукции стран  с высокоразвитой экономикой.

Это позволит России выйти  на мировой рынок с технически сложной, наукоемкой продукцией, а не с нефтью, газом, лесом, другим сырьем и продуктами их первичной переработки, присоединиться к Европейскому союзу  и Всемирной торговой организации.

Во всем мире качество продукции  превратилось в основной рычаг экономического развития отдельных организаций  и государств в целом. Во многих странах достижение высокого качества продукции, отвечающей требованиям потребителя, стало основным элементом экономической стратегии и важным фактором рыночного и финансового успеха.

Система качества важна при  проведении переговоров с зарубежными  заказчиками, считающими обязательным условием наличие у производителя  системы качества и сертификата  на эту систему, выданного авторитетным сертифицирующим органом. Система  качества должна учитывать особенности  предприятия, обеспечивать минимизацию  затрат на разработку продукции и  ее внедрение. Потребитель желает иметь  уверенность, что качество поставляемой продукции будет стабильным и  устойчивым.

Современное управление качеством  исходит из того, что деятельность по управлению качеством не может  быть эффективной после того, как  продукция произведена, эта деятельность должна осуществляться в ходе производства продукции. Важна также деятельность по обеспечению качества, которая предшествует процессу производства.

Качество определяется действием  многих случайных, местных и субъективных факторов. Для предупреждения влияния  этих факторов на уровень качества необходима система управления качеством. При этом нужны не отдельные разрозненные и эпизодические усилия, а совокупность мер постоянного воздействия  на процесс создания продукта с целью  поддержания соответствующего уровня качества.

Контроль качества независимо от совершенства применяемых для  этого методик предполагает, прежде всего, отделение хороших изделий  от плохих. Естественно, что качество изделия не повышается за счет выбраковки некачественных. Современные фирмы сосредотачивают внимание не на выявлении брака, а на его предупреждении, на тщательном контролировании производственного процесса и осуществляют свою деятельность в соответствии с концепцией «регулирование качества».

Проблема обеспечения  стабильно высокого качества производимой продукции – комплексная. Ее нельзя решить проведением отдельных и  даже крупных, но разрозненных мероприятий. Только путем системного и комплексного, взаимосвязанного и одновременного осуществления технических, организационных, экономических, правовых и социальных мероприятий на научной основе можно  быстро и устойчиво совершенствовать качество продукции.

Для преодоления отставания в области качества предстоит  в ближайшие годы не только довести  техническое оснащение отечественных  организаций, технологию и культуру производства до уровня ведущих промышленно  развитых стран, но и решить задачи подготовки профессиональных работников по качеству (специалистов в области  качества, менеджеров систем качества, аудиторов качества) и массового обучения работников всех уровней – рабочих, специалистов и руководителей организаций – методам современного менеджмента качества.

В связи с этим, особое внимание в данном исследовании уделяется  этапам внедрения системы качества на промышленных предприятиях, выявлению  причин, препятствующих эффективному внедрению и анализу психологических  барьеров при внедрении системы  качества.

Анализ системы управления качеством на предприятии ООО «ЧелябТрансАвто-3» позволил выявить слабые места, объем и причины выработки продукции с несоответствиями, затраты на предупредительные мероприятия и контроль в процессе производства.

1. Затраты на услуги  несоответствующего качества (внутренние  и внешние) могут достигать  80% от общих затрат на качество.

2. Руководство предприятия,  несмотря на большие объемы  услуг несоответствующего качества  не выделяют указанные затраты  и не учитывают их.

3. Предпринимаемые предупреждающие  действия, в том числе для обеспечения  стабильности технологических показателей,  носят скорее эпизодический и  относительный характер.

4. Информация об услугах  несоответствующего качества в  большинстве случаев должным  образом не учитывалась и не  анализировалась, что вело к  искажению характера и распределения  затрат на обеспечение качества.

5. Анализ характера несоответствий  и причин их возникновения  в большинстве случаев сводился  к уличению и материальному  наказанию виновных. Это в свою  очередь не только не стимулировало  предупреждения возникновения несоответствий  путем выявления их на ранних  стадиях процесса, но и подталкивало персонал к сокрытию самого факта наличия нарушения.

6. В процессе формирования  заказов и реализации услуг,  были случаи, когда заведомо известные  неявные несоответствия не устранялись,  а в утаивались во избежание наложения штрафов и снижения премий.

7. Неустойчивое положение  с рынками сбыта вынудило руководство  предприятия закрывать глаза  на объемы и характер возвратов  и претензий со стороны заказчиков.