Лекции по "Психологии деловых отношений"

 

5.2. Психологические приемы влияния на людей.

     Аттракция – притяжение, расположение, даже способность  располагать к себе людей, завоевывать  доверие, вызывать симпатию. Упрощает скрытое управление людьми.

     Психологической базой аттракции является психологическая потребность человека в положительных эмоциях. Для эмоционального фона необходимо:

     60% - нейтральной информации

     35% - положительной информации

     5% - отрицательной информации.

     Большинство испытывает колоссальную потребность в положительных эмоциях, и поэтому притягиваются ко всякому, кто улучшает их настроение.

     Составляющие  элементы аттракции:

1. Нужно уметь отличать комплименты от лести. Комплимент – небольшое преувеличение имеющихся достоинств. Он всегда должен быть искренним. А вот грубое и неискреннее преувеличение, преследующее свои цели – это лесть.

     Комплимент  есть небольшое преувеличение, но чем  чаще это говорят, тем больше человек  стремится к этому.

     Комплимент  отличается от истины в том, что содержит небольшое преувеличение, в то время как лесть намного грубее и чаще отвергается людьми.

     Правила:

1. Комплимент можно сказать любому
2. Комплимент нужно говорить не только людям
3. Говорить как можно чаще
4. Если он хороший, он производит большее впечатление при свидетелях
5. Тонкий комплимент
6. Комплимент не должен быть длинным
7. Не должен содержать поучений и двусмысленности
8. Очень эффективен на фоне антикомплимента к себе
9. Должен соблюдаться доброй улыбкой
10. Собственное мнение о предмете может быть больше, чем оно содержится в комплементе

2. Краткость

Не  должен занимать слишком много времени.

3. Улыбка
4. Имя
5. Слушание

       Мужчины в 2 раза больше перебивают женщину. Он слушает в течение 20-30 секунд, затем  слушает в пол-уха. 8 из 10 не умеют  слушать. На самом деле, от задуманного  до понятого доходит только 30%. Барьером потери информации является интеллект, умение говорить, слушать, интерес, компетентность.

       В 80% случаев мы слушаем первые 2 минуты, а затем или «все ясно» или  «это не верно». Мысли плохого слушателя  заняты тем, что он скажет сам.

      Причины:

• Отставание слова от мысли (предвосхищение услышанного)
• Стремление дать собеседнику желаемый ответ
• Недослушав, начинаем критиковать
• Плохо понимаем информацию
• Антипатия к говорящему.

     Причины недопонимания:

• Склонность не говорить то, о чем вы действительно думаете
• Стремление снять с себя ответственность
• Социальная желательность сказанного
• Слишком заняты собой, не слышат других
• Неуемное желание слышать другого.

      Приемы  слушания:

• Глухое молчание
• Поддакивание
• Эхореакция (повторение последних слов)
• Повторение фразы с изменением порядка слов
• Парафраз (пересказ своими словами)
• Уточняющие вопросы
• Оценки или советы
• Досказывание фразы
• Высказывания, не относящиеся к делу
• Эмоции

      Правила слушания:

• Перестаньте говорить
• Помогите разговаривающему раскрепоститься
• Устраните раздражающие моменты
• Покажите, что вы готовы слушать
• Не ищите повода для раздражения
• Сопереживайте
• Будьте терпеливы
• Сдерживайте свои эмоции
• Не спорьте
• Не критикуйте
• Задавайте вопросы, это подбодрит
• Перестаньте говорить

 

 5.3. Деловая беседа

     Этапы деловой беседы

1. начало
2. информирование партнера
3. аргументация выдвинутых предположений
4. принятие решений
5. завершение беседы

     К психологическим особенностям относится  то, что связано с личностью  участников: характер, темперамент, настроение.

     На 1-ом этапе решаются следующие задачи:

• установка контакта
• создание благоприятной атмосферы
• заинтересовать темой
• пробудить интерес к собеседнику.

      Обычно  первые этапы реально воздействуют на человека, по ним складывается впечатление  о вас.

      Нужно избегать неуверенности, нельзя пренебрегать другими мнениями, нельзя заставлять собеседника первыми же вопросами занимать оборонительную позицию.

      Возможные варианты действий:

1. снятие напряженности

сказать несколько теплых слов.

2. метод зацепки

кратко  изложить ситуацию, увязать ее со всем содержанием беседы. Можно использовать какие-либо события, случаи.

3. метод прямого подхода

начинать  без вступлений. Подходит для кратковременных  и слишком важных контактов. 

      Вопросы собеседника:

1. Прямые или закрытые вопросы, на которые ожидается ответ «Да» или «Нет». Они способствуют созданию напряженности, и применить их можно только с определенной целью
2. Открытые. Как? Кто? Чем? Почему? Их задают для прояснения ситуации и в силу этого применять их нужно с осторожностью и в соответствующих ситуациях. Важно не потерять инициативу.
3. Риторические. Их цель вызвать новые вопросы
4. Вопросы обдумывания. Когда нужно менять тему, переходить на другую.
5. Вопросы обдумывания. Они вынуждают включиться в разговор, обдумывать, комментировать.

 

      Замечания собеседника:

1. Невысказанные замечания

Или не успел, или не захотел, или не посмел сделать замечание. Вы сами должны их выявить и нейтрализовать.

2. Замечания предупреждения

Выдвигаются требования и видятся только негативные стороны. Необходимо выяснить мотивы.

3. Иронические замечания

Следствие плохого настроения или проверка выдержки и терпения. Следует проверить сделано это всерьез или же оно носит характер вызова.

4. Замечания с целью получения информации

Может причина неясности вашей информации. Вы должны дать спокойный уверенный  ответ.

5. Замечания с целью проявить себя

Цель  высказать свое мнение. Нужно чтобы  собеседник нашел подтверждение  своим мыслям.

6. Субъективные замечания

Ваша  информация малоубедительна и ваш  собеседник не очень ей доволен. Лучше  поставить себя на место собеседника, постараться понять его мысли.

7. Объективные замечания

Собеседник  высказывается, чтобы развеять свои сомнения. Они искренни, без всяких уловок. Причина в том, что собеседник имеет другую точку зрения. Не нужно  противостоять ему в открытую. Нужно объяснить, что вы обязательно  учтете его взгляды.

8. Замечания сопротивления

Обычно  в начале разговора. Причина в  том, что тема беседы четко не определена и собеседник не ознакомлен с вашими аргументами. Нужно четко определить тему. 

      Как делать замечания:

1. Тон должен быть спокойным и дружеским, доброжелательность и убедительность интонации
2. Никогда не следует использовать явные грубые возражения, это может завести беседу в тупик.
3. Уважение к мнению собеседника, не допускайте высокомерия.
4. Избегайте лишних советов.
5. Чем более сжато и по-деловому вы будете отвечать, тем это будет убедительнее.
6. При нейтрализации замечаний очень важно проверить реакцию. Задайте промежуточные вопросы.

 

      Не  парируйте каждое замечание собеседника. Покажите, что и у вас есть слабости. Избегайте немедленного ответа.

      Когда отвечать на замечания:

До

Лучше предупредить его. Выберите подходящий момент и нужную формулировку. Укрепите доверие собеседника.

Сразу после

Саамы удачный и распространенный.

Позднее

Отложить  ответ до более удобного с точки  зрения тактики и психологии времени. По мере продвижения вопросы иногда сами отпадают.

Никогда

Враждебные  замечания.

      Правила хорошего тона:

1. Собеседник не всегда прав, но нам зачастую выгоднее признать его правоту
2. Собеседник должен чувствовать, что к его замечаниям вы относитесь серьезно и тщательно их разбираете перед ответом на них.
3. С возбужденным и взволнованным человеком вряд ли можно разговаривать по-деловому.
4. Любое несогласие с замечаниями нужно подробнее объяснить и в этом случае корректное опровержение увеличивает ваши шансы на успех.
5. Помочь высказать свои замечания и постараться выяснить причины его волнения и недовольства
6. Идти на уступки.