Методы исследования конфликтов и управление ими

     Рис.2 

      Выводы: 

     В нашей жизни конфликтные ситуации возникают слишком часто. Игнорирование скрытых и явных противоречий приводит к конфликтам.

     Данные  исследования показали, что конфликтующие, как правило, не могут сформулировать истинные причины конфликта, «зацикливаются»  на наиболее возмущающих их моментах, которые видны невооруженным взглядом и являются следствием более глубоких причин.

     Большинство конфликтов возникает помимо желания  его участников, главную роль в  возникновении конфликтов играют слова  или действия, способные спровоцировать конфликт. Кроме того, в ответах  респондентов наблюдается тенденция к оценке политической и социальной ситуации в стране в целом, недовольство которой также порождает конфликты.

     Опасность конфликтных ситуаций заключается  в том, что люди гораздо чувствительнее к словам других, нежели к тому, что  говорят сами. Эта особая чувствительность относительно обращенных к ним слов происходит от желания защитить себя свое достоинство от посягательств со стороны других людей. Многие из опрошенных женщин высказали мнение, что в современной жизни они менее защищены, чем мужчины. Вероятно, поэтому процент женщин мгновенно реагирующих на агрессивные слова и поступки окружающих выше, чем у представителей мужского пола.

     На  негативные действия или слова окружающих большинство опрошенных часто старается  ответить максимально негативным действием или словом. На наш взгляд, это объясняется тем, что у человека всегда существовала потребность чувствовать себя в безопасности, комфортно и оберегать свое достоинство, эта потребность в настоящее время только усилилась (в связи с тем, что власть, государство, не способны обеспечить спокойствие и безопасность для каждого из нас). И лишь небольшой процент опрошенных не соглашается с принципом: «Лучший способ защиты - нападение». А желающих простить обиду на данном этапе времени нет совсем. Хотя именно к этому призывают все религии и этические учения.

     Негативные  слова или действия представляют собой проявления, которые направлены на решение психологических проблем  или на достижение каких-либо целей (психологических или прагматических).

     Однако по результатам исследования можно выделить важный позитивный момент. Большинство опрошенных, как мужчин, так и женщин, стараются предотвратить конфликт, не давая ему продолжится.

      Заключение 

     Благодаря существующим установкам на конфликт как отрицательное явлении большинство людей считает, что они не могут ими управлять и стараются их избежать, когда это возможно. Но конфликт плохо поддается коррекции, когда он уже приобрел разрушительную силу. Это нужно знать, и менеджеры и служащие должны понимать, что конфликт обогащает жизнь, если им правильно управлять.

     Конфликт  помогает отдельному рабочему коллективу и организации в целом быть в русле происходящих событий, он позволяет определить, что нужно  для развития и усовершенствования всех сфер. Умение управлять конфликтом может стать решающим для выживания коллектива в целом.

     Конфликт  также ставит служащих перед необходимостью постоянно общаться друг с другом и знать друг о друге чуть больше. Члены коллектива начинают лучше  понимать своих коллег, становятся более чувствительными к проблемам других людей. Люди, наконец, оценивают необходимость понимания норм и желаний другого и невозможность быть свободным от общества, живя в нем.

     Жить  и работать вместе - непросто, и этому  нужно специально учиться. Конфликт, порождая споры, проверяет и весь коллектив, и каждого служащего в отдельности, и может существенно помочь и в процессе разбора проблемы, и выработке решения.

     Сам по себе конфликт не усиливает и  не ослабляет организацию. И служащие и менеджеры должны управлять им, делая максимально полезным. Если же они избегают обсуждения своих трудностей и опасений, они не могут понять ни реального состояния, ни путей развития, ни извлечь уроков для себя и для других.

     Если  же умело управлять конфликтом, он укрепляет и коллектив и организацию в целом.

     Целью данной учебно-исследовательской работы было выбрано раскрытие сущности конфликтов и возможных методов  их урегулирования в индустрии гостеприимства. Цель достигнута путем решения следующих  задач: проведен анализ литературы по данной теме, раскрыты понятия «индустрия гостеприимства» и «конфликт», изучена структура, стадии развития, причины и последствия конфликтов, обозначены методы и цели управления и предотвращения конфликтов в индустрии гостеприимства, а так же проведено практическое исследование.

     Мы  рассмотрели данную проблему с точки  зрения менеджера индустрии гостеприимства, как психолога, но этим данная тема не исчерпывается. Эту тему можно  рассматривать с разных позиций, ведь менеджер выступает не только в роли психолога, а так же в роли педагога, философа, эстета, этика и других ролях. Это предполагает исследование на стыке различных наук.

      Список использованной литературы

1. Андреева  Г.М. «Социальная психология», М.,1979
2. Бордовская Н.В., Реан А.А. Педагогика. – СПб.: Питер, 2003
3. Бородкин Ф.Н. «Внимание, конфликт!», Новосиб.,1983
4. Гришина Н.В. Производственные конфликты и их регулирование. -  Л.,1982
5. Емельянов С.М. Практикум по конфликтологии. – СПб.: Питер, 2003
6. Ерина С.И. Ролевой конфликт и его диагностика в деятельности руководителя. - Ярославль, 2000
7. Князева М.Н. Конфликт. // ЭКО. – 1992. - № 2
8. Корнелиус Х., Фэйр Ш. Выигратъ может каждый. - М.: Глобус, 1999
9. Крам Т.Ф. Управление энергией конфликта: Как превратить работу в творчество. – М.: РЕФЛ-бук, 2001
10. Краткий психологический словарь / Под ред. А.В.Петровского, Н.Г.Ярошевского. - Ростов н/Д: Феникс, 1998
11. Кричевский Р.Л., Дубовская Е.М. Социальная психология малой группы. – М.: Аспект-Пресс, 2001
12. Мелибруда Е. Я-ты-мы: Психологические возможности улучшения общения. – М.: Прогресс, 1986
13. Психология / Под ред. А.А.Крылова. - М.: Проспект, 2000
14. Светлов В.А. Управление конфликтом. Новые технологии принятия решений в конфликтных ситуациях. – М.: Росток, 2003
15. Скотт Дж. Сила ума. Способы разрешения конфликтов. – СПб., 1993
16. Тренев Н.Н. Управление конфликтами. – М.: Приор, 2001

      Приложение №1 

     ТЕСТ  НА КОНФЛИКТОГЕНОСТЬ 

1. Если Вас  оскорбили словом или действием, то вы:
1. ответите обидой на обиду, при этом ответ будет не слабее, а гораздо сильнее, то есть «делается с запасом», чтобы проучить обидчика;
2. прощаете обиду, независимо от того, как вас оскорбили;
3. сдерживаете себя, но если вслед за одним оскорблением следует еще одно (несколько), то вы все-таки идете на конфликт, чтобы защитить свое достоинство от возможных посягательств.
2. Во время конфликта вы ведете себя следующим образом:
1. капризничаете, ваше поведение очень напоминает поведение ребенка;
2. стараетесь быть похожим на своих родителей или людей старшего поколения, ведете себя покровительственно, чувствуете некоторое превосходство;
3. можете объективно оценить сложившуюся обстановку и «держать себя в руках».
3. В процессе конфликта вы обращаете внимание на мимику, жесты, интонации партнера?
1. да, ему (партнеру) сложно в этот момент скрывать свои эмоции и поэтому я узнаю гораздо больше, чем говорит он сам;
2. нет, мне все равно о чем он думает и что чувствует, я полностью поглощен(а) своими эмоциями и переживаниями;
3. для нас обоих это просто игра и чувствам мы не придаем значения.
4. Лично вам конфликт дает:
1. возможность эмоционально разрядиться, то есть выплеснуть накопившиеся негативные эмоции;
2. материальное вознаграждение;
3. раздражение и агрессию по отношению к окружающим;
4. ничего не дает;
5. другое.
5. Анализируя конфликт, причины его возникновения вы видите в следующем:
1. стрессовых ситуациях;
2. неустроенности жизни, не высоком уровне социальной защищенности;
3. агрессивности и раздражении по отношению к вам;
4. другое (что именно?).
6. В процессе конфликта или после его окончания решаются ли проблемы, ради которых она была затеяна?
1. да;
2. почти всегда;
3. нет;
4. другое (что именно?).
7. Стараетесь ли вы прекратить, уладить конфликт, не дав ему разгореться в полную силу?
1. да, и у меня получается;
2. нет, в какой-то мере от конфликтов я получаю удовольствие;
3. пытаюсь прекратить, но получается не так часто, как хотелось бы.

     Спасибо за внимание!