Русское деловое письмо

Как правило, запрос состоит  из двух частей: введения, в котором  в повествовательной форме излагается существо вопроса, и заключения, в  котором ставятся те вопросы, на которые ожидается ответ адресата. При необходимости в текст письма вводятся ссылки на устную договоренность, достигнутые решения, прежние письма, нормативные акты.

Коммерческий  запрос (Приложение 1) - это коммерческий документ, представляющий собой обращение лица (организации), желающего заключить сделку (от покупателя к продавцу, от импортера к экспортеру) с целью уточнения особенностей рекламируемых товаров или услуг, выяснения возможности поставки определенной продукции, оказания услуг. Они также содержат просьбу направить предложение на поставку товаров. В таком письме указываются, как правило, наименование и вид товара, а также условия, на которых заказчику хотелось бы получить товар (количество и качество товара, его модель, марка, цена, сроки поставки, условия платежа.) Запрос такого типа входит в группу контрактных документов и используется в операциях по подготовке и заключению сделки.

Письма - запросы предполагают обязательную реакцию адресатов  в виде писем - ответов.

Фирма, получившая письмо - запрос, посылает заказчику ответ на запрос, который может иметь форму трафаретного или обычного письма. В нем фирма сообщает о принятии запроса к рассмотрению, содержится обещание направить предложение клиенту в определенный срок или отказ поставки товара с мотивировкой. Такое письмо рекомендуется начинать с благодарности за запрос. После сообщения о принимаемых мерах желательно указать срок принятия решения и сообщения о нем. Продавец, если его устраивают пожелания покупателя, и он заинтересован в быстром заключении сделки или контракта, может направить предложение (оферту) и без предварительных сообщений.

3.2.2 Оферта и ответ на нее

Письмо - предложение  представляет собой заявление предприятия - продавца о желании заключить  сделку с указанием конкретных условий. Предложение может быть направлено по инициативе продавца, экспортера в ответ на запрос покупателя или на основе твердой договоренности о заключении сделки.

В предложении обычно указываются наименование и вид  предлагаемого товара, его количество и качество, упаковка, цена, условия платежа, сроки поставки и доставки и др. условия в зависимости от характера товара.

Предложение такого типа аналогично тексту договора о купле-продаже, имеют юридическую силу, и подлежит обязательному рассмотрению, результаты которого отсылаются в виде официального ответа.

Предложение может быть твердым и свободным. Если предложение  на определенный товар делается только одному покупателю и указывается  срок, в течение которого продавец считает себя связанным условиями  предложения, то оно считается твердым.

Срок действенности  предложения - необходимый реквизит твердого предложения, так как он определяет срок его обязательности по отношению к продавцу. Неполучение  ответа в течение установленного срока равносильно отказу покупателя и освобождает продавца от сделанного предложения.

Если предложение делается без всяких обязательств со стороны  продавца, то оно считается свободным.

Ключевыми словами такого письма являются: «Предлагаем…», «Мы  предлагаем…», «Направляем Вам предложение…». Если предложение делается по инициативе продавца, т.е. без получения запроса, уместна форма вежливости: «Разрешите Вам предложить…». При наличии запроса или устных договоренностей в начале письма обычно делают ссылку на запрос или договоренности, например: «В ответ на Ваш запрос от…направляем Вам предложение на поставку…».

В письме - ответе на предложение, в случае если покупатель не согласен с условиями предложения или  если он заинтересован в закупке  предлагаемого товара, он отклоняет  его принятие. Тогда сделка считается незаключенной.

Если покупатель не согласен с какими-либо условиями предложения (с количеством, качеством товара, ценой, сроками поставки и т. п.), он сообщает об этом продавцу и между  ними устанавливается переписка (проходят переговоры) до тех пор, пока не будет достигнута полная договоренность по всем вопросам.

Если покупатель согласен со всеми условиями предложения, он подтверждает его принятие продавцу, и тогда сделка считается заключенной. Принятием предложения является выдача заказа или заключение контракта.

3.2.3 Письмо - заказ

В письме - заказе повторяются  основные пункты предложения. При получении  заказа продавцом высылается подтверждение. Оно является свидетельством о принятии заказа к исполнению.

Заказ отличается от сделки или контракта тем, что невыполнение заказа не влечет за собой санкции, которые, как правило, указываются при оформлении сделки (контракта). Преимущество заказа перед сделкой состоит в упрощении процедуры заключения договора.

3.2.4 Письмо - претензия (рекламация) и ответ на него

Рекламация - это коммерческий документ, представляющий собой претензии  к стороне, нарушившей принятые на себя по контракту обязательства, и требование возмещения убытков.

Рекламации могут быть предъявлены в отношении:

- качества товара, например, в случае несоответствия качеству, указанному в контракте;

- количества товара, например, в случае его недокомплектации, несоответствия количеству, указанному  в упаковочном листе или в  других соответствующих документах;

- сроков поставки, например, в случае просрочки в поставке товара;

- упаковки и маркировки, например, в случае недоброкачественной  упаковки и ошибок в маркировке;

- платежа, например, в  случае просрочки платежа;

- других условий контракта.

Рекламация содержит следующие данные:

- основания для предъявления претензии;

- доказательства - ссылки  на нормативные акты, документы  (акт экспертизы, акт приемки,  акт испытаний, нормативный акт);

- конкретные требования  стороны, предъявляющей претензию,  например:

§ требование замены некачественного  товара качественным;

§ требование уценки товара, возврата части уплаченной суммы;

§ требование допоставки недостающего количества товара или возврата уплаченной суммы за недостающее количество товара;

§ требование увеличения скидки с  общей стоимости товара;

§ требования расторжения контракта и возмещения убытков в связи с недовыполнением контракта.

Рекламация предъявляется в  письменной форме, заказным письмом, с  приложением всех документов, подтверждающих рекламацию и имеющих полную доказательную  силу для обеих сторон, и в определенный срок.

Так, рекламации в отношении качества товара предъявляются в течение  шести месяцев с дня поставки; в отношении количества товара - в течение трех месяцев; в отношении  товаров, имеющих гарантийный срок, - не позднее 30 дней по истечении срока гарантии.

При составлении текста рекламации используют следующие стандартные  выражения:

- Направляем Вам рекламационный  акт в связи с…

- К сожалению, мы должны поставить  Вас в известность, что прибывшая  партия… в количестве… в счет  контракта №… не соответствует образцам, на основании которых была заключена сделка.

- Наш грузополучатель при полной  сохранности упаковки обнаружил,  что недостает…

- Обращаем Ваше внимание на  задержку в поставке товара  и др.

На письмо - рекламацию сторона, к  которой предъявляются претензии, направляет письмо - ответ. В нем принимаются претензии с извинениями, и предлагается компенсация потерь партнера или претензии с объяснениями не принимаются. Если рекламация не может быть урегулирована соглашением сторон, то спор переходит в арбитражный суд, решение которого является окончательным и обязательным для обеих сторон.

Результатом обоснованной рекламации может быть:

§ замена дефектного товара новым;

§ допоставка недостающего товара;

§ процентная скидка со стоимости  товара;

§ уплата денежного штрафа, пени, неустойки;

§ предупреждение.

3.3 Факсы, телеграммы

Факсы, по сути дела, являются просто быстрыми письмами, поэтому к ним  применимы все требования, предъявляемые  к письмам. Более того, в некоторых  случаях факсовое сообщение подтверждается отправкой оригинала с обычной почтой. Факсы бывают двух видов - очень короткие сообщения, требующие срочного ответа, и более длинные. В первом случае сообщение пишется на стандартном бланке передачи факса. Текст такого сообщения коротко - информативный. В случае, когда по факсу передается длинное сообщение, то на стандартном бланке необходимо указывать, кому адресована информация и сообщение о содержании приложенного документа (контракта, заказа, копии счета, платежные документы и пр.)

Современные средства сообщения, такие, как факс, телекс или даже давно известная телеграмма считаются быстрыми не только потому, что они доходят по адресата быстро, но также и потому, что требуют быстрого ответа. Для этих средств коммуникации существует даже свой особенный язык, позволяющий сделать общение не только быстрым, но и эффективным.

3.4 Электронные письма

Электронная почта - совершенно особый вид коммуникаций, позволяющий  при желании общаться в диалоговом режиме, в режиме телеконференций  и т.п. и представляющий как огромные возможности, так и большие трудности из-за специфики ведения электронной переписки. С одной стороны, электронные письма почти ничем не отличаются от своих обычных предшественников - бумажных писем. У электронного письма есть адрес получателя и адрес отправителя, в системных сообщениях «зашиты» дата и время отправления и получения сообщения, текст письма и подпись отправителя, сохраняется строка «Subject» или тема сообщения, есть возможность послать копию, приложенный файл выполняет функции команды Приложение. Однако возникают всякого рода новые, весьма специфические особенности переписки, которых не было раньше при переписке на бумаге.

Общение всякого рода и электронная деловая переписка, в частности, выявляет то, что называется «culture» или «cultural differences». Под этим подразумеваются культура и еще больше традиции, присущие данному народу, социальному уровню и даже области бизнеса. Будьте готовы к тому, что американец может довольно быстро перейти на почти неформальный уровень общения, что никак не говорит в пользу того, что Ваш бизнес для него является приоритетным, просто у них «так принято». Европейцы же, кроме итальянцев, напротив, будут держать дистанцию просто «до последнего», и тоже по той же причине. Они не хуже и не лучше, они все разные и у каждого народа существует свое время установления неформальных отношений.

Как вести себя и какой  стиль общения выбрать, чтобы  не чувствовать себя «бедным родственником» или не выглядеть неучтивым партнером? Наверное, наиболее оптимальным будет постепенное развитие отношение от строго формальных к более неформальным.

Следует, однако, помнить, что, Вы пишете деловые письма от лица Вашей компании, а не личные послания. Поэтому и стиль, и форма таких  быстрых сообщений, по крайней мере, в начале переписки, должны быть выдержаны в официальном стиле.

Кроме того, следует особо  подчеркнуть, что Ваше электронное  сообщение, прежде чем попасть в  почтовый ящик адресата, путешествует по многим серверам и доступно вниманию многих людей и даже спецслужб  разных стран. Поэтому при работе с электронной почтой будет полезно следующее

Золотое правило

Ваше электронное  письмо, ни при каких обстоятельствах  не должно компрометировать ни Вас, ни Вашу компанию, ни Вашего адресата. Пишите осмотрительно, чтобы Ваше письмо не могло быть использовано против Вас, Вашего бизнеса!

Речевой этикет

Речевой этикет представляет не только систему выражений –  устойчивых этикетных формул, но и  специфику привычек и обычаев  народа. Степень владения речевым  этикетом определяет степень профессиональной пригодности человека.

Это, прежде всего, относится  к государственным служащим, политикам, педагогам, юристам, врачам, менеджерам, предпринимателям, журналистам, работникам сферы обслуживания, т.е. к тем, кто  по роду своей деятельности постоянно общается с людьми. Существуют три вида обращения:

1.    официальное (гражданин, господин);

2.    дружеское (уважаемый коллега, старина, дорогой друг);

3.    фамильярное, допустимое только среди самых близких друзей или обусловленное неформальными отношениями.

Независимо от социального  статуса, пола и возраста собеседника  выбирается «выобращение». Сфера официально-вежливого  «вы» широка. Хорошо воспитанный, корректный деловой человек всегда пользуется этой вежливой формой обращения независимо от того, с кем он беседует, будь то его непосредственный начальник или подчиненный, человек, значительно старше его или моложе. Обращение на «вы» обязательно по отношению старших к младшим. Но тут наблюдаются неоправданные отступления. Обращение к молодежи на «ты» – нарушение этикета. К юношам и девушкам, достигшим 18 лет, обращаются на «вы». Переход с «вы» на «ты» знаменует важный этап обращений между людьми. На «ты» обращаются только к самым близким друзьям. 
В белорусском обществе принята трехименная система называния людей: фамилия-имя-отчество. Этикет предписывает в официальных документах, а также в устных официальных сообщениях обязательно указывать фамилию, имя, отчество любого гражданина. При обращении к официальным лицам, имеющим государственный статус или воинское, дипломатическое, религиозное звание, как правило, обходятся без упоминания имени. Говорят: «господин президент», «господин премьер-министр», «товарищ генерал» (не называя чина, скажем, генерал-майор, генерал-лейтенант и т.д.). К ученым обращаются: «господин профессор» или «профессор Капица». Что касается письменного делового общения, здесь титулование официально при обращении: «господин директор», «господин профессор», «господин министр», «господин главный редактор». Сокращения титуловании при обращении недопустимы – нельзя написать: «господин проф.», «господин дир-р» и т.п. 
Основным тоном при строго официальных отношениях будет спокойный, ровный, сдержанный тон, при менее строгих официальных отношениях – спокойный, доброжелательный, приветливый.