Виды презентации. Основные правила телефонного разговора

         Камерная презентация. Это довольно распространённый тип презентации для небольшого количества слушателей (до 15 человек). Такие презентации проводят в помещениях фирм, организаций, учреждений. Особой популярностью камерные презентации пользуются у торговых фирм, продающих косметику, посуду, лекарство и другие мелкие товары. Нередко такого рода презентации проводят не только в помещениях организаций и учреждений, но и в домашней обстановке.

         Хозяйка  дома, играющая роль женщины «приятной  во всех отношениях», приглашает  к себе в гости подруг, знакомых  на презентацию товара. Она поддерживает  оживлённую беседу, подаёт лёгкую  закуску, чай, кофе и предлагает сделать заказ на тот или иной товар. С продажи каждого предмета она получает определённый процент.

         Концепция  домашних вечеров хорошо изучена  и давно уже широко используется  на Западе и в США. Например, известная компания Tuppervare вообще отказалась от сети розничных магазинов. Подсчитано, что каждые 2,7 секунды где-нибудь начинается вечер, организуемый этой компанией, и в день она продаёт более 2,5 млн. единиц товара.

         Как считают  психологи, решающим фактором  оказывается здесь не качество самого продукта, а возникающая социальная связь. Люди больше доверяют тем, кто им знаком и кто им нравится, поэтому они охотнее покупают у подруг, чем у незнакомого продавца. Интересно то, что сами покупатели ощущают оказываемое на них улыбчивой «подругой» давление, но не знают, как его избежать. Вот как описывает свою реакцию на такие презентации одна женщина:

         Дело дошло до того, что я начинаю выходить из себя, когда кто-нибудь приглашает меня на вечер, организуемый фирмой Tuppervare. У меня уже есть все контейнеры, которые мне требуются, и если мне потребуется ещё какая-либо вещь, я смогу без труда купить её в любом магазине, причём даже дешевле. Но когда меня приглашает подруга, я чувствую, что должна идти. И когда я прихожу на вечер, я чувствую, что должна что-то купить. Что я могу поделать? Ведь это я делаю для одной из моих подруг.

         Отличительной особенностью маленькой аудитории является то, что она не представляет собой единого монолита, чего-то целого. Здесь каждый остаётся личностью, имеет возможность проявить свою индивидуальность. В маленькой аудитории от презентатора ждут не длинного монолога, а живого, непосредственного диалога, умения вовлечь в разговор всех присутствующих. Количество времени, посвящённого ответам на вопрос, в определённой мере является показателем успешной презентации. Очень важно во время презентации уметь создать неформальную, непринуждённую, доверительную обстановку.

         Приватная презентация – неофициальная презентация, предназначенная для 1-2  человек. Чаще всего такая презентация осуществляется при продаже товара в магазине (продавец – покупатель), в учреждениях, организациях, на производстве, на улице (реализатор-распространитель – потенциальный покупатель, клиент) и т.п.

       Чтобы добиться желаемого успеха, презентатор должен быть хорошим психологом, уметь разбираться в людях, быть квалифицированным товароведом, досконально знать достоинства и недостатки распространяемого товара своей фирмы, а также аналогичных товаров конкурентов.

         Примерная схема приватных презентаций выглядит следующим образом:  

1. Выбор и оценка потенциального покупателя, клиента (возраст, внешний вид, материальные возможности и т.п.).
2. Общая характеристика презентуемой фирмы, её услуги, предоставляемые клиентам.
3. Анализ качества предлагаемого товара и сопоставление его с образцами конкурирующих фирм (эффективность, удобство, безопасность, универсальность, стоимость и др.). Выделение преимуществ данного товара.
4. Нейтрализация сомнений и возражений покупателя, клиента.
5. Приглашение к сотрудничеству, указание на каналы связи.

         Важной особенностью приватной  презентации является её диалогический  и разговорный характер. Это позволяет  достичь большей теплоты и  доверительности в беседе с клиентом.

         Свободная структура разговора  даёт возможность оперативно  реагировать на слова собеседника,  адекватно отвечать на его  реакции, своевременно разрешать  его сомнения, корректировать собственную  стратегию и тактику.

         В результате приватной презентации клиент зачастую становится помощником презентатора, пропагандируя товар среди своих друзей и знакомых.

         В заключении подчеркнём, чтобы  презентация была успешной, достигла  желаемых результатов, необходимо, чтобы она отвечала ряду требований.

         Она должна быть интересной  по содержанию, оригинальной по  форме, яркой, запоминающейся, побуждающей  к активным действиям.        

Разговор по телефону.

         Телефонные разговоры занимают значительное место в деловой жизни. По подсчётам специалистов на них тратиться до 27% рабочего времени. А сколько деловых разговоров приходится вести по телефону дома, а порой и находясь на отдыхе! И если человек не владеет культурой телефонного общения, не знает элементарных правил его ведения или пренебрегает ими, то это может существенно подорвать его авторитет, навредить карьере, снизить эффективность его деятельности.

         Профессиональное умение вести  разговор по телефону производит  благоприятное впечатление на  собеседника и всех присутствующих, повышает репутацию говорящего, способствует успеху его дела, позволяет решать поставленные задачи.

         С помощью телефонных разговоров  деловые люди обмениваются необходимой  информацией, договариваются о  чём-либо (о встрече совместных, мероприятиях, дальнейшем сотрудничестве и т.д.), консультируются по различным вопросам, наводят необходимые справки. По телефону можно выразить просьбу, отдать приказ или распоряжение, проконтролировать чью-то деятельность, поздравить в связи с достигнутыми успехами, праздниками, памятными датами и др. Телефон даёт возможность устанавливать и поддерживать контакты с нужными людьми. Одним словом, телефон сегодня становится незаменимым средством в работе. Однако, активно используя телефон в деловой жизни, не следует забывать об очень важном  условии: время, затраченное на звонок, должно соответствовать степени сложности решаемой проблемы. В противном случае телефон может превратиться в чудовище, поглощающее у вас массу свободного времени.

        Некоторые ошибочно предполагают, что чем чаще человек пользуется телефоном, чем больше телефонов стоит у него на столе, тем важнее и солиднее он выглядит, тем больше информации он получает, тем успешнее идут у него дела. Это далеко не так. Чрезмерное увлечение телефоном скорее может навредить работе, поэтому прибегать к его помощи нужно только в случае необходимости.

         Очень важно по возможности  упорядочить ведение телефонных  разговоров в течение дня. Целесообразно  установить часы, когда вам можно  звонить, это позволит освободить время для основной работы. Коллеги и подчинённые должны знать, что вас нельзя отрывать телефонными звонками, когда вы заняты неотложными делами. Их можно попросить поговорить от вашего имени.

         Следует научиться прогнозировать, кто и когда вам, скорее всего, позвонит, чтобы соответствующим образом подготовиться к разговору.

         Планировать нужно и свои телефонные  звонки. Если дело, по которому  вы звоните, не является срочным,  целесообразно использовать так  называемый способ регулярных наборов. Он состоит в следующем: «В начале рабочего дня вы на листке бумаги записываете фамилии и номера телефонов всех лиц, с которыми надо сегодня связаться. Затем начинаете звонить по списку. Если очередной номер занят или не отвечает, переходите к набору следующего. «Прозвонив» весь список один раз вы, вы не возвращаетесь к тем номерам, которые были заняты, а переходите к выполнению другой работы. Гигиена умственного труда требует короткого отдыха после каждого часа работы. Поэтому примерно через час вновь возьмитесь за список и пройдитесь по нему сверху донизу. В результате ещё несколько фамилий окажутся вычеркнутыми. Так, с интервалом в час-полтора вы устраиваете «телефонные» паузы в своей основной работе и, давая голове некоторую разгрузку, одновременно решаете исподволь нелёгкую задачу дозвониться». 

         Для ведения разговоров по  телефону целесообразно использовать  специальные телефонные блокноты, в которых записывается содержание  разговора, указывается дата и  время звонка, а также кто звонил, кому звонил, откуда, что нужно предпринять в ответ на звонок.

         На столе у делового человека  всегда под рукой должен быть телефонный справочник своей организации для внутреннего пользования, справочник учреждений  и предприятий, с которыми постоянно приходится контактировать, список номеров наиболее часто используемых телефонов, а также телефонов аварийных служб.

         Надо сделать удобным и своё  рабочее место. Телефон следует  поставить туда, где легче и  проще всего им пользоваться. На столе должно быть достаточно свободного места, чтобы вести запись во время телефонного разговора, иметь возможность быстро найти нужные для разговора документы, бумаги, бланки и т.п.

         Ведение телефонного разговора – это своего рода искусство, овладение секретами которого необходимо деловому человеку.

         Телефонный разговор, как правило,  строится по определённому образцу,  имеет свою структуру. 

         Вот основные элементы композиции разговора по телефону:

1. Взаимные представления (20±5 секунд).
2. Введение собеседника в курс дела (40±5 секунд).
3. Обсуждение ситуации (100±5 секунд).

(Необходимо иметь  тщательно продуманный перечень  главных и второстепенных вопросов, требующих короткого и конкретного  ответа.)

4. Заключительное слово (20±5 секунд).

Как и при непосредственной встрече, в разговоре по телефону очень важно первое впечатление  о собеседнике, поэтому далеко не безразлично какие слова в  начале разговора прозвучат в  трубке, каким тоном они будут  произнесены.

         Когда деловая встреча подходит к концу, как правило, совершается небольшая заключительная церемония: тёплые слова прощания, рукопожатия, дружеские объятия. Разговор по телефону должен заканчиваться на положительной оптимистической ноте. И хотя собеседники не могут пожать друг другу руки, они должны найти подходящие слова, побуждающие к дальнейшей совместной работе.

         Разговаривая по телефону, необходимо  вести себя достойно, т.е. обращаться  с собеседником вежливо и корректно,  внимательно слушать его, не  перебивать, не обрывать на полуслове, не грубить, не давать волю своим эмоциям. Нужно следить за своей речью, тщательно подбирать слова, характеризующие вашу организацию и людей, которые в ней работают. Недопустимо в телефонном диалоге использовать разговорные слова типа пока, привет, как бы естественно они не звучали, фамильярные и всякие неформальные обращения (дорогуша, душечка, котёнок и т.п.), которые могут обидеть адресата или быть неправильно поняты им.

         Сформулируем основные требования, предъявляемые к разговору по телефону: 

• Лаконичность
• Логичность
• Отсутствие повторов и длиннот
• Дружелюбный тон
• Чёткое произношение слов, особенно фамилий и чисел
• Средний темп речи
• Обычная громкость голоса.

         Деловым людям необходимо освоить  общепринятые правила ведения телефонного разговора. Эти правила обычно делят на две группы в зависимости от типичной ситуации телефонного диалога – вам звонят, вы звоните. Рассмотрим некоторые из этих правил.

         I. Инициатор телефонного разговора – ваш собеседник

1. Когда у вас раздаётся телефонный звонок, то трубку рекомендуется снимать до начала четвёртого звонка, т.е. после первого, второго и третьего звонка. Это даёт возможность закончить дело, которым вы занимаетесь (дописать слово или предложение, закончить произнесённые фразы, извиниться перед посетителем и т.п.).
2. Не следует совсем игнорировать телефонные звонки, так как это может привести к их накапливанию и впоследствии усложнит работу. Да и невозможно заранее предсказать, информацию какой степени важности содержит тот или иной звонок.. Специалисты считают, что, даже если во время совещания раздаётся звонок, на него следует отреагировать. Окружающим можно адресовать реплику: «Прошу простить меня, я отвечу на звонок». Недопустимо оставлять звонки без внимания и продолжать работать, будто их и не было.
3. Отвечая на телефонный звонок, нужно поздороваться («Доброе утро», «Добрый день», «Здравствуйте») и обязательно представиться – назвать своё учреждение (по внутреннему телефону – структурное подразделение), а также свою фамилию. Это правило считается одним из важнейших требований служебного этикета. Следует иметь в виду, что фамилию можно не называть, если в данном помещении работают несколько сотрудников, а телефон один на всех (например, общий отдел). Кроме того, есть такие подразделения, где называть свою фамилию просто небезопасно.

Отзывы «Да», «Алло», «Говорите», «Слушаю», «Вас слушают» не несут конкретной информации о снявшем трубку, поэтому  считаются неприемлемыми в служебной  обстановке. К недопустимым относятся  и такие формы ответа на звонок, как «Кто звонит?», «Вам чего?», «Что вы хотите?».

4. Если во время звонка вы заняты разговором по другому телефону, то следует прервать разговор, извиниться перед собеседником, снять трубку, сообщить, что вы заняты, и попросить абонента подождать или перезвонить позже. Правда, бывают ситуации, когда разговор чрезвычайно важен для вас и вы не можете ответить на второй звонок. В этом случае надо дать соответствующее пояснение собеседнику: «Это звонит второй телефон, но я не могу прервать разговор с вами. Не беспокойтесь, если нужно, мне перезвонят позже».
5. Если телефон звонит во время беседы с посетителем, то нужно извиниться перед ним, прервать разговор, снять трубку, представиться, сообщить, что у вас посетитель, и договориться о переносе разговора на другое время. Тем самым вы выражаете своё уважение к пришедшему к вам человеку.
6. Если для подготовки ответа вам надо на некоторое время отойти от телефона, следует обязательно справиться у собеседника, сможет ли он подождать или нет.
7. Заканчивает разговор тот, кто звонил, - таково требование этикета. Поэтому завершая разговор, надо дождаться, когда собеседник попрощается с вами и вы услышите гудки отбоя.
8. Если по какой-либо причине разговор прервался, перезванивает тот, кто звонил первым.
9. На ошибочный звонок следует вежливо сказать: «Вы ошиблись номером» и положить трубку.
10. Если коллега, которого спрашивают по телефону, отсутствует, следует узнать, что ему передать, и оставить записку на его столе.