■ чувство обиды,
неудовлетворенности, плохое настроение,
текучесть кадров.
2. Управление конфликтами
Понятие и методы управления
конфликтами
Процесс управления
конфликтами зависит от множества
факторов, значительная часть которых
плохо поддается управляющему
воздействию. Сложившиеся стереотипы,
представления, предрассудки, предубеждения
могут иногда свести на нет
усилия по урегулированию конфликта.
В зависимости от вида конфликта разрешением
конфликта могут заниматься разные организационные
структуры: руководство организации, служба
управления персоналом, отдел психологии
и социологии труда, профсоюзный комитет,
стачком, милиция, суды.
Разрешение конфликта
представляет собой устранение,
полностью или частично, причин,
породивших конфликт, либо изменение
целей участников конфликта.
Управление конфликтами
— это целенаправленное воздействие
на устранение (минимизацию) причин,
породивших конфликт, или на коррекцию
поведения участников конфликта.
Существуют разнообразные
методы управления конфликтами,
которые можно разбить на группы,
в зависимости от сферы конфликта:
~ структурные, т.е.
методы по устранению организационных
конфликтов;
~ внутриличностные, т.е.
методы воздействия на отдельную личность;
~ межличностные методы
или стили поведения в конфликтах;
~ переговоры;
~ ответные агрессивные
действия (эту группу методов
применяют в крайних случаях,
когда исчерпаны возможности
всех предыдущих групп).
Структурные методы,
т.е. методы воздействия преимущественно
на организационные конфликты,
возникающие из-за неправильного
распределения полномочий, организации
труда, принятой системы стимулирования
и т.д. К этим методам относятся:
разъяснение требований к работе,
координационные и интеграционные
механизмы, общеорганизационные
цели, использование систем вознаграждения.
Разъяснение требований
к работе — это один из
эффективных методов управления
и предотвращения конфликтов. Каждый
специалист должен четко представлять,
какие результаты от него требуются, в
чем состоят его обязанности, ответственность,
пределы полномочий, этапы работы. Метод
реализуется в виде составления соответствующих
должностных инструкций (описаний должности),
распределения прав и ответственности
по уровням управления.
Координационные механизмы
представляют собой использование
структурных подразделений в
организации, которые в случае
необходимости могут вмешаться
и разрешить спорные вопросы
между ними.
Общеорганизационные
цели. Данный метод предполагает
разработку или уточнение общеорганизационных
целей, с тем, чтобы усилия
всех сотрудников были объединены
и направлены на их достижение.
Система вознаграждений.
Стимулирование может быть использовано,
как метод управления конфликтной
ситуацией: при грамотном оказании
влияния на поведение людей
можно избежать конфликтов. Важно,
чтобы система вознаграждения
не поощряла неконструктивного
поведения отдельных лиц или
групп.
Внутриличностные методы
заключаются в умении правильно организовать
свое собственное поведение, высказать
свою точку зрения, не вызывая защитной
реакции со стороны другого человека.
Межличностные методы.
При создании конфликтной ситуации
или начале развертывания самого
конфликта его участникам необходимо
выбрать форму, стиль своего
дальнейшего поведения с тем,
чтобы это в наименьшей степени
отразилось на их интересах.
Стиль поведения в конфликте
К. Томас и Р.
Килменн выделили пять следующих основных
стилей поведения в конфликтной ситуации:
♦ приспособление, уступчивость;
♦ уклонение; ♦ противоборство;
♦ сотрудничество; ♦ компромисс.
Основу классификации
составляют два независимых параметра:
1) степень реализации
собственных интересов, достижения
своих целей;
2) уровень кооперативности,
учет интересов другой стороны.
Если представить
это в графической форме, то
получим сетку Томаса-Килменна, позволяющую
проанализировать конкретный конфликт
и выбрать рациональную форму поведения.
Уклонение (избегание,
уход). Индивид не хочет отстаивать
свои права, сотрудничать для
выработки решения, воздерживается
от высказывания своей позиции,
уклоняется от спора. Стремление
ухода от ответственности за
решения. Когда исход конфликта
для индивида не особенно важен,
либо если ситуация слишком
сложна и разрешение конфликта
потребует много сил у его
участников, либо у индивида не
хватает власти для решения
конфликта в свою пользу.
Противоборство, конкуренция
- активная борьба за свои интересы,
применением всех доступных ему
средств для достижения поставленных
целей: применением власти, принуждения,
других средств давления на оппонентов,
использованием зависимости других участников
от него. Ситуация воспринимается индивидом,
как крайне значимая для него, как вопрос
победы или поражения, что предполагает
жесткую позицию по отношению к оппонентам
и непримиримый антагонизм к другим участникам
конфликта в случае их сопротивления.
Уступчивость, приспособление.
Действия направлены на сохранение
или восстановление благоприятных
отношений с оппонентом путем
сглаживания разногласий в ущерб
собственным интересам. Данный
подход наблюдается, когда предмет
разногласия более существенен
для оппонента, чем для индивида;
если ситуация не особенно
значима и важнее сохранить
хорошие отношения с оппонентом,
чем отстаивать свои собственные
интересы; если у индивида мало
шансов на победу, мало власти.
Сотрудничество - открытый
обмен мнениями, взаимная заинтересованность
участников конфликта в поиске
решения, наиболее предпочтительный,
но редко встречаемый вариант
поведения конфликтующих сторон.
Компромисс - действия
участников направлены на поиски
решения путем взаимных уступок,
на выработку промежуточного
решения, устраивающего обе стороны,
при котором особо никто не
выигрывает, но и не теряет, оппоненты
имеют взаимоисключающие интересы,
их устраивает промежуточное
решение на определенный период
времени.
В некоторых случаях считается,
что конфронтация в разумных, контролируемых
пределах более продуктивна с
точки зрения решения конфликта,
чем сглаживание, избегание и
даже компромисс, хотя этого утверждения
придерживаются не все специалисты.
Возникает вопрос о цене победы и
о характере последствий поражения
для каждой стороны, чтобы поражение
не стало основой формирования нового
конфликта.
3. Переговоры как метод
решения конфликтов
Одним из методов
нейтрализации конфликта являются
переговоры. Как метод решения
конфликтов переговоры представляют
собой набор тактических приемов,
направленных на поиск взаимоприемлемых
решений для конфликтующих сторон.
Каждый конфликт в
своем развитии проходит несколько этапов.
Для того чтобы переговоры в процессе
конфликта стали возможными, необходимо
наличие условий:
◆ существование взаимозависимости
сторон, участвующих в конфликте; ◆
отсутствие значительного различия в
возможностях (силе) субъектов конфликта;
◆ отсутствие возможностей развития конфликта
на стадии переговоров; ◆ участие в
переговорах сторон, которые реально могут
принимать решения в сложившейся ситуации.