Технология и организация обслуживания на предприятии питания и гостиниц

РОССИЙСКИЙ  ГОСУДАРСТВЕННЫЙ  ТОРГОВО – ЭКОНОМИЧЕСКИЙ

УНИВЕРСИТЕТ 
 

Факультет ресторанно – гостиничного бизнеса и услуг 
 
 

Кафедра «Технологии и организации услуг на предприятии РГБ» 

Дисциплина

«Технология и организация обслуживания на предприятиях питания и гостинице» 
 
 

КОНТРОЛЬНАЯ РАБОТА

(Вопросы  №1;11;29;34) 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 

Выполнила: студентка 4 курса

42-ой  группы

заочной формы обучения

Дегтярёва О.А.

      Проверила : доц. Санина И.В. 
 
 
 

      Москва 2011г. 

       Содержание:

       Введение.....................................................................................................3

       1.Общее  понятие сервиса  и услуги. Термины,  определения, классификация и характеристика услуг на предприятиях питания в гостинице.................................................................................................................4

       2. Характеристика меню различных видов, требования к их составлению и оформлению................................................................................7

       3. Особенности организации приема по типу «Фуршет», варианты сервировки столов, подачи горячих закусок, вторых блюд, десерта и горячих напитков................................................................................................13

       4. Обслуживание слетов, съездов, форумов, олимпиад, фестивалей и др., в том числе участников проживающих в гостинице. Организация поэтажных буфетов, обслуживание в номерах гостиниц (система  Room Service)...................................................................................................................20

       Список  литературы................................................................................21

 

Введение. 

  Сервисная деятельность охватывает значительную сферу общественных отношений, связанных  с разработкой, производством и  предоставлением различных видов услуг. Сервисная деятельность основана на организации процесса обслуживания, его оптимизации с точки зрения удобства для потребителя. С развитием рыночных отношений и появлением свободной рыночной конкуренции, предприятия сферы сервиса все большее внимание уделяют качеству оказания сервисных услуг и ориентации на требования рынка.

  Приведем  различные определения сервиса, встречающие в научно-методической литературе.

  Сервис - организованное обслуживание в сфере  производства и сбыта.

  Сервис - совокупность дополнительных услуг, предоставляемых предприятиями, фирмами клиентам в процессе продажи и послепродажном обслуживании с целью максимального удовлетворения их потребностей.

  Сервисная деятельность - это целенаправленная деятельность по созданию условий для более полного использования потребительских свойств товаров и повышения уровня комфорта бытовой жизни населения.

  К основным средствам рекламы, обеспечивающими  выполнение процесса обслуживания в  ресторанах, кафе, барах относятся  меню.

  Главная задача меню – предоставить информацию в интересной форме, раскрывать стиль ресторана, кафе и бара. Учитывая, что в среднем потребители просматривают меню около 3 минуты, необходимо, чтобы информация о блюдах и напитках была изложена в меню в понятной форме и доступной форме. Это позволит потребителю быстро ознакомиться с меню и понять суть работы ресторана, бара или кафе, оценить его тематическую направленность.

  Фуршет - наиболее демократичный вид организации  праздничного стола. Зал для приема не позволяет разместить всех приглашенных, либо прием рассчитан на продолжительное время. Вариант фуршета позволяет учесть многие особенности мероприятия.

  Сервировка (фр. servir - обслуживать) – это подготовка стола к завтраку, обеду, ужину, праздничному застолью, банкету- фуршету, банкету-коктейлю, чайной церемонии. Сервировка стола включает в себя расстановку в определенном порядке всех необходимых для организации трапезы (приема пищи) предметов: скатертей, посуды, приборов, стекла, салфеток и т. д. Цель сервировки – создать удобства гостям в процессе приема пищи, способствовать установлению хорошего настроения, выразить свое внимание и доброжелательность. 
 
 
 
 

       1.Общее  понятие сервиса  и услуги. Термины,  определения, классификация и характеристика услуг на предприятиях питания в гостинице. 

  Сервис - это система обеспечения, позволяющая покупателю (потребителю) выбрать для себя оптимальный вариант приобретения и потребления технически сложного изделия, а также экономически выгодно эксплуатировать его в течение разумно обусловленного срока, диктуемого интересами потребителя.

  Система мер, обеспечивающая высокий уровень  комфорта, удовлетворяющая разнообразные бытовые и хозяйственные, культурные потребности гостей при условии предупредительного и профессионального обслуживании, называется в гостиничном хозяйстве сервисом.

  Существуют  восемь правил организации эффективного сервиса:

  1. Стратегия. Для каждого сегмента  рынка необходимо выяснить, какой  уровень сервиса покупатель считает отличным. Этот уровень должен быть описан в небольшом (не более 100 слов) рекламном тексте, т.е. обещан покупателю с гарантией, что предприятие выполнит все заявленные ею обязательства.

  2. Связь с покупателем. Реклама и редакционные материалы, распространяющие и доносящие до покупателя указанные выше гарантии, путь к формированию покупательских предпочтений, прочных связей между фирмой и клиентами. Если желания покупателей превосходят обещанные гарантии, то неизбежно разочарование. Тогда как гарантии сервиса, превосходящие эти желания, вызывают положительные эмоции. Реклама сервиса должна создавать его образ настолько живым и приятным, чтобы он стал манящим. Конечно, обстановка и окружение сервиса (атмосфера в приемной, внешность персонала, быстрота ответов и т.д.) должны быть тщательно продуманы и неукоснительно соблюдаться.

  3. Ясность требований, предъявляемых  предприятием к своему персоналу.  Должны бить разработаны стандарты  обслуживания, обязательные для  выполнения всеми сотрудниками  сервисной службы.

  4. Четкая система снабжения. Система  поставки запасных частей и правила вызова сотрудников сервисной службы должны быть предельно просты по своим процедурам.

  5. Обучение персонала сервисной  службы. Стандарт обслуживания должен  быть доведен до всех сотрудников,  связанных с сервисом и поставкой  запасных частей.

  6. Цель - отсутствие дефектов в обслуживании. Самый надежный путь обучение  и тренировка персонала. Ошибочные  действия случаются тем реже, чем четче работает система  выявления ошибок и их анализа,  а также изменения структуры  и технологии сервисной работы.

  7. Творчество. Сервис строится по  принципу «дать клиенту как  можно больше», потому что сам  товар это лишь начало общения  клиента с предприятием, полное  удовлетворение потребитель испытывает  только в результате хорошего  сервиса. Необходимо постоянно  искать новые методы сервиса, использовать все возможные каналы связи, чтобы покупатель мог быстро связаться со службой сервиса.

  8. Создание сильной сервисной службы  и ее эффективное функционирование - предмет заботы всех успешно  работающих предприятий. При решении вопроса о комплексе предоставляемых услуг необходимо изучить пожелания потребителей относительно услуг и их значимости. Независимо от выбранных способов оказания сервисных услуг производитель товара должен нести полную ответственность за его качество, за результаты сервиса и оказывать должную помощь своим агентам, которым полностью или частично переданы сервисные функции.

  Гостиничный сервис это, прежде всего, обслуживание клиентов, находящихся вдали от дома, и предоставление им услуг размещения, питания и разнообразных дополнительных услуг, наиболее полно удовлетворяющих разнообразные потребности клиентов в отдыхе, развлечении, оздоровлении и т. д.

  Обслуживание - от слова «обслуживать», что значит работать по удовлетворению чьих-нибудь бытовых, текущих или постоянных нужд. Таким образом, обслуживание - это деятельность по удовлетворению чьих-либо нужд, потребностей. Обслуживание является важнейшей из составляющих понятия гостиницы наряду с местоположением, удобствами, имиджем и ценой.

  Помимо  непосредственно услуг гостиничного хозяйства гостиницы могут осуществлять и другие виды экономической деятельности, основным из которых является общественное питание. Практически при каждой гостинице есть ресторан, где постояльцы могут удовлетворить свои потребности в питании.

  Основные  требования, предъявляемые к таким  предприятиям общепита, как рестораны, установлены в Постановлении  Правительства Российской Федерации  от 15 августа 1997 года №1036 «Об утверждении  Правил оказания услуг общественного  питания».

  В соответствии с классификацией предприятий общественного питания, установленной ГОСТом Р 50762-95 «Общественное питание. Классификация предприятий» ресторан представляет собой предприятие общественного питания с широким ассортиментом блюд сложного приготовления, включая заказные и фирменные; винно-водочные, табачные и кондитерские изделия, с повышенным уровнем обслуживания в сочетании с организацией отдыха.

  Нужно отметить, что такой вид предприятий  общепита как рестораны подразделяется еще и на классы.

  Класс предприятия общественного питания - это совокупность отличительных признаков определенного типа, характеризующая качество предоставляемых услуг, уровень и условия обслуживания.

  Рестораны по уровню обслуживания и видам предоставляемых  услуг посетителям различаются на:

  ·   класс люкс;

  ·   высший класс;

  ·   первый класс.

  Для класса люкс характерна изысканность интерьера, высокий уровень комфортности, широкий спектр услуг, предоставляемых  посетителям, а также ассортимент  оригинальных, изысканных заказных и  фирменных блюд, изделий для ресторанов, а для баров - широкий выбор фирменных и заказных напитков и коктейлей.

  Высший  класс отличается оригинальностью  интерьера, выбором услуг, разнообразным  ассортиментом оригинальных, изысканных, заказных и фирменных блюд и изделий для ресторанов, широким выбором фирменных и заказных напитков и коктейлей – для баров.

  Первому классу соответствует гармоничность, комфортность и выбор услуг, широкий  ассортимент фирменных блюд и  изделий, а также напитков сложного приготовления для ресторанов, набор напитков, коктейлей несложного приготовления – для баров.

  Подтверждение соответствия ресторана выбранному классу производится органами по сертификации, аккредитованными Комитетом Российской Федерации по стандартизации, метрологии и сертификации в установленном порядке.

  В соответствии с этим требования, предъявляемые  к ресторанам при гостиницах, могут  различаться в зависимости от его класса, Но в любом случае к ресторанам предъявляются жесткие  требования, касающиеся качества услуг, их безопасности для жизни и здоровья людей, окружающей среды и имущества. 
 

       2. Характеристика меню различных видов, требования к их составлению и оформлению.

     В настоящее время общественное питание  развивается по различным направлениям. Появляется большое количество ресторанов с национальной кухней, появляются новые виды предприятий общественного питания: пабы, суши-бары и т.д. и поэтому правильно разработанное меню является одной из главной составляющей для эффективной работы ресторана.

     Вряд  ли кто станет спорить, что успех функционирования нового ресторана напрямую зависит от меню. Нередко именно меню является первой и единственной рекламой, которая на 100% привлечет внимание посетителей. Именно удачно разработанное меню окажет существенное влияние на управление ценами в ресторане, поможет получить прибыль и оптимизирует процесс работы в том или ином заведении.