Качество услуг транспорта

  Согласно  приведенным определениям каждый вид  услуги обладает определенной совокупностью  свойств и характеристик, удовлетворяющих потребности потребителя. Как было отмечено выше, основной вид услуги транспорта - перевозка груза - как правило, не может быть потреблен самостоятельно и в большинстве случаев сопровождается предоставлением таких дополнительных видов услуг, как, например, погрузочно-разгрузочные, экспедиторские и т.п.  Отсюда можно сделать такой вывод, что качество услуг транспорта можно рассматривать как качество совокупности видов услуг, предоставляемых предприятиями транспорта и способных удовлетворить существующие или возможные потребности потребителя.

  Особую  проблему представляет определение  качества доставки грузов.

  - Время (сроки) доставки грузов рассматривается как один из наиболее значимых параметров качества обслуживания потребителей.

  В условиях рыночной экономики является важным достижение оптимального соотношения затрат к качеству обслуживания потребителя услуг. Последнего привлекают минимальные сроки доставки, максимальная сохранность груза, удобства по приему и сдаче грузов и возможность получения достоверной информации о тарифах, условиях перевозки и местоположения груза, и тогда он готов нести соответствующие затраты. Деятельность транспорта должна основываться на потребностях клиента. Потребителя не интересуют затраты предприятия транспорта на осуществление обслуживания.

• Качество доставки предполагает также скорость и регулярность доставки грузов,
• сохранность грузов при перевозке,
• ликвидацию излишних перегрузочных операций.

 Первые  два параметра влияют на своевременное  реагирование на изменения конъюнктуры рынка и сокращение товарных запасов.

  Изучение  спроса на услуги транспорта свидетельствует  о том, что потребители к основным требованиям к доставке грузов относят  своевременность доставки. С ужесточением требований потребителей к качеству товаров потребности производителей в своевременной и надежной доставке все больше повышаются.

  Основными требованиями, предъявляемыми потребителями  к услугам транспорта, являются следующие:

• надежность перевозок;
• минимальные сроки (продолжительность) доставки;
• регулярность доставки груза;
• гарантированные сроки доставки, в том числе доставка груза точно в срок;
• безопасность перевозок;
• обеспечение сохранности груза при доставке;
• удобства по приему и сдаче грузов;
• наличие дополнительных услуг;
• наличие различных уровней транспортного обслуживания;
• приспособляемость к требованиям клиентов (гибкость обслуживания);
• отлаженная система информации и документирования;
• сопровождение груза до конечного пункта назначения;
• организация доставки груза от двери до двери ;
• приемлемая стоимость перевозки; возможность таможенной очистки (уплата таможенной пошлины и т.п.);
• оптимальная дислокация пунктов отправления и доставки;
• возможность получения достоверной информации о тарифах, условиях перевозки и местоположения груза;
• наличие необходимой транспортной тары;
• наличие необходимого перегрузочного оборудования в пунктах перевалки;
• ликвидация промежуточных перегрузочных операций.

  Анализ  проведенной в Германии сравнительной  оценки качества автомобильной, железнодорожной  и смешанной доставки грузов по параметрам продолжительности доставки, безопасности перевозок, точности доставки, стоимости доставки, уровня обслуживания, уплаты таможенных и других пошлин, гибкости обслуживания (приспособляемости требованиям потребителей), показывает, что доставка автомобильным транспортом опережает другие виды доставки по всем указанным параметрам. 

  Смешанная доставка занимает промежуточное положение, а по параметрам продолжительности, точности, стоимости доставки, уровня обслуживания, простоте уплаты таможенных и других пошлин, гибкости обслуживания оцениваются лучше, чем железнодорожная доставка.

    По параметру безопасности перевозок  смешанная доставка получила  худшие оценки по сравнению  с автомобильной и железнодорожной  доставкой. 

  Из  опрошенных 145 грузоотправителей 35% наибольшее значение придают стоимости доставки, 31% срокам доставки, 14% гибкости обслуживания и 10% надежности доставки .

  При рассмотрении вопроса качества услуг  транспорта необходимо учесть, в частности, следующее:

  При заключении контракта потребности потребителя четко обуславливаются, тогда как в других условиях предполагаемые потребности должны быть установлены и определены с помощью маркетинговых исследований.

    Во многих случаях потребности  могут быть со временем изменены, что обуславливает необходимость периодического проведения маркетинговых исследований и пересмотра требований к предоставляемым услугам.

  Потребности обычно выражаются в свойствах и  количественных характеристиках этих свойств.

  Потребности могут включать такие аспекты, как функциональная пригодность, безопасность, эксплуатационная готовность, надежность, экономические факторы, защита окружающей среды и т.п.  Термин качество не применяется ни для выражения превосходной степени в сравнительном смысле, ни в количественном смысле при проведении технических оценок. В подобных случаях используется качественное прилагательное. Например, могут быть использованы следующие термины:

• относительное качество, когда услуги классифицируются в зависимости от их степени превосходства или способа сравнения ;
• уровень качества и мера качества , когда точная техническая оценка осуществляется количественно.

  Вся информация, относящаяся к качеству услуги, должна внимательнейшим образом  изучаться, сравниваться и анализироваться. Подобная информация помогает определить характер и объем проблем, связанных с качеством услуги, на основании опыта и пожеланий потребителя. Говоря о качестве услуг автотранспорта, следует обратить особое внимание экономический аспект.