Маркетинговые требования к предприятиям автосервиса

 
 
 
 

Кафедра «Сервиса» 
 
 
 

Система, технология и организация сервиса  транспортных средств. 
 
 
 

Контрольная работа  

Маркетинговые требования к предприятиям автосервиса. 
 
 
 
 

                                                    Выполнил:

                                     студент группы                Олейник О.Н. 

                                                    Проверил:

                                                    преподаватель                      
 
 
 
 
 

Калининград

2012

         На российский авторынок сильное влияние оказывают события на авторынке Европы.

      В Евросоюзе в год продается  свыше 15 млн. новых автомобилей (± 5%). В Евросоюзе розничный сектор по торговле машинами, запчастями и  сервису автомобилей состоит  примерно из 350000 малых и средних предприятий и 2,5 млн. рабочих мест. Обслуживанию подлежат более 205 млн. новых и подержанных автомобилей.

      Таким образом, на каждое предприятие приходится в среднем около 600 автомобилей, а  на каждого работника – около 80 автомобилей в год. Оборот этих предприятий составляет 520 млрд. евро в год, в том числе:

      - 420 млрд. евро – продажа автомобилей;

      - 60 млрд. евро – продажа запчастей;

      - 40 млрд. евро – продажа труда предприятиями автосервиса (ПАС).

      АТС – специфический высокотехнологический  товар, требующий участия специалистов при покупке, эксплуатации и обслуживании. Автомобиль может сломаться где угодно и обычно это происходит далеко от гаража владельца, на дороге, ночью. Автомобиль представляет значительную часть состояния владельца. Потребителям должны быть гарантированы сервис и ремонт автомобилей. Только дилерские сети автокомпаний в состоянии предложить гарантированное предпродажное и послепродажное обслуживание автомобилей.

      Корреляция  между продажами и послепродажным сервисом жизненно необходима.

      Однако  сети производителей контролируют лишь около 50% рынка сервиса, достигая 80% по легковым машинам менее 4 – летнего  «возраста». Остальную емкость рынка  используют независимые ремонтники и поставщики запасных частей.  

      Пока  в России автосервис – бизнес частично теневой и поэтому весьма выгодный, мало кто хочет объединяться в сети. Когда авторемонтный бизнес станет прозрачным и норма прибыли опустится до европейской, тогда в объединении будут заинтересованы многие.

      С 1999г. многие компании Евросоюза стали объединять отделы, отвечающие за маркетинг, рекламу, прямые продажи, продвижение товаров, автосервис и внутрифирменные отношения в единые отделы – «интегрированные маркетинговые коммуникации» (IMC), подчиненные коммерческому директору. Отличие интегрированных маркетинговых коммуникаций в том, что они являются не сложением традиционных функций, а единой многоканальной синхронизированной коммуникацией, ориентированной на установление двухсторонних отношений с различными целевыми аудиториями.

      IMC – это новый взгляд на весь комплекс продвижения товара и услуг. И если раньше маркетолог и рекламщик поставляли  каждый свою информацию, порой противоречивую, то IMC позволяет сформировать целостный поток информации, с единым финансированием, менеджментом и идеями.

      Самое простое толкование термина «маркетинг» - это совокупность всех действий по планированию, организации и осуществлению  реализации или услуг. Маркетинг  начинается после производства товаров, а заканчивается не только сбытом, но и рекомендациями по улучшению или изменению товаров или услуг, а также и самих методов маркетинга на основе результатов сбыта.

      Для выработки маркетинговой стратегии  предприятие должно сформулировать четкое представление о том, кто  относится к возможным группам  потребителей и какие услуги по автосервису предприятие сможет им предложить.

      Для себя необходимо четко определить цели и стратегии, которых намерены достичь с учетом требований рынка:

1. захватить целевые рынки;
2. охватить все секторы рынка или специализироваться в каком - то одном;
3. добиться максимальной прибыли;
4. повысить рентабельность и расширить деятельность;
5. обеспечить стабильные условия работы персонала, стимулирующие его производительность;
6. обеспечить занятость населения и экономическое развитие города, в котором находиться предприятие.

      Видение руководством настоящего и будущего отражается в подходе предприятия  к определению цели стратегии, своим  рынкам в плане политики сбыта  продукции и оказания услуг, стратегии  ценообразования и работы с клиентами.

      Исходя  из выстроенной стратегии служба маркетинга предприятия автосерсиса самостоятельно или с привлечением специализированных исследовательских фирм определяет свои задачи, суть которых – подготовить и систематически корректировать базу данных по следующим основным направлениям:

      1. Автосервисным предприятиям, обслуживающим автомобили интересующих брендов, причем по каждому бренду отдельно. База необходима для изучения конкуренции и, возможно, для реконструкции собственной СТО. Цель мониторинга – превзойти конкурентов.

      2. Продавцам запасными частями к интересующим брендам. База нужна для сотрудничества с поставщиками запчастей «соответствующего качества».

      3. Автодилерским предприятиям. База  нужна для изучения рынка, конкуренции  и, возможно, сотрудничества. Учитывая  количество продаж машин конкретного бренда можно определиться заранее – сколько следует организовывать постов СТО, необходимое количество работников автосервиса соответствующее квалификации, номенклатуру запчастей.

      4. Предприятиям проката автомобилей.  Помимо общих данных включить: модели машин, парк машин, срок службы машин, рентабельность, степень удовлетворения спроса, аварийность – случаев в год, наличие своего сервиса.

      5. Предприятиям такси. VIP – такси.  Информация аналогично п. 4.

      6. Фирмам – перевозчикам в городе. Груз – такси, мелкие и крупные грузы, дальние перевозки.

      7. Фирмам, оказывающим техпомощь в  пути. Определиться с возможностями  фирм: их парк и модели машин,  степень удовлетворения спроса, случаев аварий на дорогах  в год, рентабельность, наличие  своего сервиса.

      8. Регистрация новых и подержанных  автомобилей. База нужна как  отправной источник для статистики  и анализа. 

      9. Сервисному рынку для легковых  и грузовых автомобилей в городе  и области: наличие сервисных  слесарных постов, специалистов, кузовных  постов, малярных и др. постов, мощности СТО.

      Использование этих баз данных обеспечивает большую эффективность  в выполнении всей совокупности логистических  функций по планированию, организации и  координации маркетинговой  политики предприятия  автосервиса для достижения установленных целей по показателям прибыли, удовлетворения потребностей клиентов, удержания и расширения целевых сегментов рынка.

      Использование базы данных в оперативной деятельности автосервисного предприятия определяют маркетинговые к ним требования, состоящие в следующем:

1. предлагать услуги, соответствующие потребностям и требованиям рынка;
2. объективно информировать клиента о предлагаемых предприятием услуг автосервиса;

3. регулярно контролировать качество своего предложения, базирующегося на услугах предприятия автосервиса (ПАС);

4. достичь с помощью высокого качества услуг наиболее полного удовлетворения потребностей клиента;

5. в максимальной степени сохранить постоянную и приобрести новую клиентуру;

6. на рынке автоуслуг создать для предприятия позитивный имидж на основе высокого качества предоставляемых клиенту услуг и высокой степени достоверности информации об услугах;
7. своевременно распознавать потребности и требования рынка и создать собственную стратегию поведения на рынке;
8. следовать правилу – маркетинг это концепция, стратегия и тактика поведения предприятия автосервиса на рынке услуг.

      Лучшее  средство поднять престиж предприятия  – высокое качество сервиса. Довольные  им клиенты сами сделают соответствующую рекламу. Но запросы клиентов непрерывно растут и всегда превосходят существующий уровень сервиса. Будущее есть только у активных предприятий, постоянно стремящихся разными методами заинтересовать клиентов своими услугами.

      Чтобы убедительно показать клиентам преимущества обращения именно на ваше предприятие, важно как можно лучше знать состоявшихся и потенциальных клиентов – их потребности, пожелания и ожидания. Необходимо регулярно воспроизводить реальную картину, отвечая себе на следующие вопросы:

      1. Есть ли клиенты, недовольные  вашим предприятием, и если есть, то почему?

      2. Почему больше не появляются  некоторые из бывших клиентов?

      3. Почему потенциальные клиенты  предпочитают обращаться к конкурентам?

      4. Каков престиж предприятия и его сервиса в глазах общественности? 

      Для привлечения клиентов необходимо оперативно:

      - принимать меры по ликвидации  выявленных слабых мест, негативно  влияющих на клиентов;

      - внимательно следить за происходящим  в отрасли услуг и лучшее  внедрять на ПАС;

      - проводить сравнительный анализ  своего предприятия с основными  конкурентами по номенклатуре, качеству  и ценам предлагаемых услуг.

      Чтобы сделать все возможное для  позитивного восприятия предприятия  клиентами важно периодически инспектировать свое предприятие и оценивать его критическим взглядом клиента, чтобы выявить недоработки, которые остаются незамеченными из – за неумения посмотреть на себя со стороны.

      Именно  здесь кроется множество неиспользованных резервов предприятия в конкурентной борьбе за сегменты рынка.

      Конкуренция в сфере автосервисных  услуг. При анализе деятельности ПАС необходимо проводить оценку его конкурентоспособности. В процессе оценки конкурентоспособности следует учитывать возможности и целесообразность:

      - выполнения гарантийного обслуживания наряду с проведением обычных видов ТО и Р;

      - приемлемого или более низкого  уровня цен, что характерно  для ПАС с узкий специализацией;

      - индивидуального подхода, большого  внимания к потребностям клиентов;

      - удобства расположения ПАС –  по - соседству с транспортными дорогами;

      - деловых отношений, бесплатного  взаимовыгодного обмена услугами;

      - обеспечение высокого качества  и своевременности выполнения  сервисных услуг.

      Изучение  рынка и возможностей конкурентов  имеет большое значение в условиях быстрого разрешения спектра услуг, высокой рентабельности и должно быть направлено на те же функции ПАС, которые являются предметом анализа собственного потенциала: