Совершенствование технологических процессов наземного обслуживания пассажирских авиаперевозок в аэропортах с учетом современных требо

Министерство транспорта Российской Федерации (Минтранс России)

Федеральное агентство воздушного транспорта (Росавиация)

ФГОУ ВПО «Санкт-Петербургский  государственный

Университет гражданской авиации»

 

 

 

 

КУРСОВАЯ РАБОТА

 

 

 

 

По дисциплине: «Технология и механизация пассажирских перевозок»

 

Тема: «Совершенствование технологических  процессов наземного обслуживания пассажирских авиаперевозок в аэропортах с учетом современных требований»

 

 

Работа выполнена студентом  заочного факультета: Нецепляевой Е.В.

                                                                              ОАП980255

 

                                   

 

 

Санкт-Петербург

 

2013г.

 

 

СОДЕРЖАНИЕ

 

Введение
1.  Организация работ  в службе СПП ДНОП ОАО
«Авиакомпания «Россия»
1.1. Организационная структура службы  СПП 1.2 Нормативные и руководящие документы
1.3 Анализ взаимодействия службы СПП с другими службами и подразделениями авиакомпании и аэропорта при выполнении технологического процесса
2.  Анализ существующей  технологии работ
2.1 Описание технологии
2.2 Разработка технологического  процесса и построение технологического  графика
2.3 Документальное оформление операций (технологического процесса)
2.4 Расчет уровня механизации  и автоматизации технологического  процесса
2.5 Анализ обеспечения безопасности  при выполнении технологического  процесса
3. Организация и технология  выполнения работ в нештатных  и сбойных ситуациях
4. Предложения по совершенствованию  организации и технологии выполнения  работ
Литература

 

 

 

 

Введение

 

Современное состояние и перспективы развития аэропортовой и аэродромной сети, уровень государственного регулирования  аэропортовой деятельности, участники  заседания особо подчеркнули, что  аэропорты наряду с авиационными компаниями и предприятиями по организации  воздушного движения являются ключевыми  элементами системы гражданской  авиации, выполняют функцию интегрирующей  и социально ориентированной  инфраструктуры экономики страны.

Современное состояние и перспективы развития аэропортовой сети гражданской авиации  России характеризуются:

- количество аэропортов и аэродромов, допущенных к эксплуатационному  обслуживанию гражданских воздушных  судов, включая аэродромы совместного  базирования и (или) использования;

- состояние основных производственных  фондов аэропортов и аэродромов;

- права собственности на имущество  аэропортов и аэродромов;

- земельный вопрос;

- взаимозависимость развития аэропортов  и других элементов системы  воздушного транспорта;

- современные тенденции и проекты  концепции развития аэропортовой  деятельности.

Одним из условий стабильного развития российского государства является его экономическая деятельность, а она, в свою очередь, не возможна без надежной транспортной системы. Гражданская авиация является одной  из ведущих отраслей экономики Российской Федерации. Перевозка иностранных  и российских пассажиров на международных  и внутренних регулярных воздушных  линиях составляет существенную часть  работ и услуг, выполняемых российскими  авиаперевозчиками.

Однако  сложности переходного периода  в российской экономике привели  к большим проблемам, в том  числе несовершенство нормативно-правовой базы по авиаперевозкам, что поставило  авиатранспортные предприятия в  тяжелое положение. Экономические  преобразования, осуществляемые на транспорте в России, привели к структурным  изменениям в системе управления отраслью. Для сохранения и укрепления позиций российской гражданкой авиации, предприятиям отрасли приходится ставить перед собой задачи выживания и достижения экономической стабильности в новых условиях хозяйствования.

В связи  с этим российские авиакомпании обратились ко все возможным методам привлечения  клиентов (повышение качества обслуживания, предоставление спектра авиационных  и не авиационных услуг, установление гибких тарифов за перевозку). Все  это потребовало укрепления связей и взаимодействия между участниками  авиатранспортного процесса: перевозчиками, агентами по продаже авиаперевозок, аэропортами, обслуживающими фирмами.

Вместе  с тем недостатки в аэропортах в организации самих технологических  процессов могут привести к значительным задержкам обслуживания пассажиров, багажа, грузов или почты, что в  свою очередь может привести к  потере клиентов и лишним издержкам.

С каждым годом растет пассажиропоток в аэропорту  «Пулково», во многом это зависит  от базирующейся в нем авиакомпании ОАО «Авиакомпания «Россия», которая  каждый год пополняет свой парк новыми самолетами типа «Аэробус», а также  начинает выполнять полеты по новым направлениям, которые очень привлекают пассажиров. В свою очередь, аэропорт «Пулково» готовит к открытию новое здание терминала «Пулково-1», что позволит обслуживать большее количество пассажиров одновременно.

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

1. Организация работ в службе СПП ДНОП ОАО «Авиакомпания «Россия»
1. Организационная структура службы СПП

 Служба пассажирских перевозок  является структурным подразделением  департамента наземного обеспечения  перевозок ОАО «Авиакомпания  «Россия» 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

2. Нормативные и руководящие документы

 

Личный  состав ССП в своей работе руководствуется  действующим законодательством  РФ, нормативными документами Государственной  системы стандартизации, международными и межгосударственными стандартами, Уставом и приказами директора ОАО «Авиакомпания «Россия», а так же:

• рекомендациями ИАТА
• Воздушным кодексом РФ
• ФАП "Общие правила воздушных перевозок пассажиров, багажа, грузов и требования к обслуживанию пассажиров, грузоотправителей, грузополучателей";
• Решениями совета директоров ОАО "Авиакомпания"Россия";
• СТО ОАО "Авиакомпания"Россия";
• Руководством по качеству;
• Руководством по работе с обращениями клиентов;
• Руководством по наземному обеспечению перевозок ОАО"Авиакомпания"Россия";
• Коммерческими соглашениями межде ОАО "Авиакомпания "Россия" и сторонними организациями;
• Правилами внутреннего трудового распорядка для работников ОАО "Авиакомпания "Россия";
• Табелем внутренней информации ОАО "Авиакомпания "Россия";
• Инструкциями по авиационной безопасности, охране труда, обеспечению пожарной безопасности, таможенными правилами, требованиями отдела пограничного отдела;
• Должностными инструкциями персонала ДНОП;

 

 

3. Анализ взаимодействия службы СПП с другими службами и подразделениями авиакомпании и аэропорта при выполнении технологического процесса

 

CПП строит свою работу в сотрудничестве и взаимодействие со структурными подразделениями ОАО "Авиакомпания "Россия", ООО "Воздушные Ворота Северной Столицы"; представительствами; обслуживающими компаниями в аэропортах оперирования ОАО "Авиакомпания "Россия" на территории РФ и за рубежом; государственными контрольными органами; центральными офисами авиакомпании и другими организациями, которые участвуют в обеспечении обслуживания пассажирских перевозок.

СПП взаимодействует и выполняет  функции при выполнении технологического процесса:

- организация  и контроль обслуживания пассажирских  перевозок ОАО "Авиакомпания "Россия" по ВВЛ РФ и МВЛ в терминалах "Пулково-1,2".

- Организация  и осуществление контроля предоставления  в полном объеме представительских  услуг по наземному обслуживанию  на рейсах авиакомпании в аэропорту  "Пулково", в соответствии с  утвержденными технологиями обслуживания  и стандартами авиакомпании.

- Организация,  контроль и обеспечение регистрации  пассажиров и багажа рейсов ОАО "Авиакомпания "Россия", авиакомпании партнорев ОАО "Авиакомпания "Россия" по договорам codshare.

- контроль  над обслуживанием и организация  предоставления услуг трансферным пассажирам ОАО "Авиакомпания "Россия" и авиакомпаний в аэропорту "Пулково" в соответствии с условиями договора воздушной перевозки.

- Организация,  контроль над обслуживанием особых  категорий пассажиров, включая пассажиров  подконтрольных рейсов ОАО "Авиакомпания "Россия" и авиакомпаний.

- Организация,  контроль и обеспечение надлежащего  обслуживания подконтрольных рейсов, в части компетенции СПП.

- Мониторинг  движения трансферных пассажиров.Получение и обработка оперативной информации о движении трансферным пассажиров на рейсах ОАО "Авиакомпания "Россия" и авиакомпаний. Организация передачи трансферных пассажиров на рейсы других перевозчиков, в случае потери стыковки.

- Осуществление  оперативного взаимодействия с  представителями сторонних авиакомпаний  по вопросам передачи пассажиров  на их рейсы в рамках коммерческих  соглашений, заключенных с ОАО  "Авиакомпания "Россия" и авиакомпаниями.

- Осуществление  взаимодействия с Департаментом  управления производственной деятельностью  (далее-ДУПД),коммерческой дирекцией  ОАО "Авиакомпания "Россия" по выработке оптимальных решений  по организации отправок пассажиров (в том числе трансферных,VIP) при вынужденном изменение реса, даты, времени вылета, маршрута перевозки (INVOLUNTARY REROUTING) по причине потери стыковки, задержки рейса, отмены рейса, перебронирования на рейсы.

- Принятие  необходимых мер к немедленной  отправке пассажира и багажа  при задержке отправления ВС  из аэропорта "Пулково", позднего  прибытия ВС в аэропорт, отмены  рейсов с учетом срочности  доставки и наименьшими затратами  ОАО "Авиакомпания "Россия" и авиакомпаний.

- Взаимодействие  с собственными кассами перевозчика  при обслуживании пассажиров  в сбойных ситуациях. Внесение  изменений в первоначальное бронирование (PNR) в АСБ (AMADEUS) в случае отсутствия в терминале собственных касс перевозчика.

- Оформление  FIM.

- Организация  размещения пассажиров в гостинице  и предоставление питания пассажирам  при нарушении регулярности отправления  рейсов, в соответствии с установленными  ОАО "Авиакомпания "Россия" и авиакомпаний правилами.

- Организация  взаимодействия со структурными  подразделениями ООО "ВВСС" по обеспечению регулярности  рейсов ОАО "Авиакомпания "Россия" и авиакомпаний. Анализ причин  нарушения регулярности отправления  ВС из аэропорта "Пулково".

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

2. Анализ существующей технологии работ

2.1 Описание технологии

Технология  обслуживания пассажиров рейсов ОАО  «Аэрофлот – российские авиалинии» в аэропорту «Пулково-1» сотрудниками СПП ОАО «Авиакомпания «Россия» (далее технология)

1) Технология  разработана Службой   пассажирских перевозок Департамента  наземного обеспечения перевозок,  в соответствии с нормативными  и руководящими документами ОАО  «Аэрофлот – российские авиалинии»;

2). Пересматривается при изменении  нормативной базы ОАО «Аэрофлот  – Российские авиалинии» и  функций подразделения СПП ОАО  «Авиакомпания «Россия» 

 

2.2 Разработка технологического  процесса и построение технологического  графика

 

Технология  определяет  порядок обслуживания пассажиров рейсов ОАО «Аэрофлот – российские авиалинии» в аэропорту «Пулково-1» сотрудниками СПП ОАО «Авиакомпания «Россия», устанавливает очередность и время выполнения процедур, порядок взаимодействия сотрудников СПП с подразделениями ОАО «Авиакомпания «Россия», подразделениями ООО «Воздушные Ворота Северной Столицы» (ООО «ВВСС»), ОАО «Аэрофлот» задействованными в организации обслуживания рейса.

Все процедуры, выполняемые при организации  обслуживании пассажиров, непосредственном обслуживании пассажиров и оформлении багажа должны соответствовать критериям, установленным стандартами обслуживания пассажиров ОАО «Аэрофлот – Российские авиалинии» (далее ОАО «Аэрофлот»).