Услуги, оказываемые железнодорожным транспортом. Нормативное обеспечение услуг

     Во  время посадки проводник обязан: находиться снаружи пассажирского вагона и проверять у пассажиров проездные документы и документы удостоверяющие личность пассажира, а также соответствие массы ручной клади установленной норме; не допускать к посадке пассажиров с легковоспламеняющимися и взрывчатыми материалами и веществами; не допускать в вагон пассажиров, находящихся в сильной степени опьянения; предупреждать пассажиров о том, чтобы они не забыли свои билеты у провожающих лиц, а за 5 мин до отправления поезда предупредить об этом провожающих.

     На  всех станциях, кроме пунктов отправления, пассажиры при посадке допускаются с проездными документами в любой вагон поезда. При этом проводники должны оказывать помощь пассажирам по переходу в вагоны, в которые приобретены билеты. Если билет неправильно оформлен кассой или произошла продажа двух билетов на одно место, проводник обязан допустить пассажира поездке и принять меры к предоставлению ему места в поезде и исправлению неправильно оформленного документа.

     Проводник имеет право взять с собой  и провозить бесплатные личные вещи массой до 50 кг.

     В пути следования пассажирского поезда проводник обязан поддерживать постоянную чистоту и температуру воздуха в помещении вагона согласно «Санитарным правилам содержания пассажирских вагонов в пути следования». В связи с этим он должен хорошо знать работу оборудования, применяемого для вентиляции воздуха, и правильно применять эти знания на практике. Наиболее комфортные условия для пассажиров созданы в вагонах оборудованных устройствами кондиционирования воздуха, позволяющими создавать в вагоне нормальные условия проезда (температура 18 — 20 °С и относительная влажность воздуха 30 — 70%) при температуре наружного воздуха от +32 °С до -40 "С. В настоящее время установками для кондиционирования воздуха оборудованы вагоны СВ, вагоны-рестораны и часть купейных вагонов.

     Не  менее 2 раз в сутки проводник должен производить уборку в пассажирском вагоне, а в туалетных комнатах — по мере необходимости, но не менее 4 раз в сутки с обязательной обмывкой полов (в соответствии с «Санитарными правилами...»).

     В вагонах пассажирских поездов не менее 3 раз в сутки (с 8 до 10, с 14 до 17 и с 20 до 22 ч по местному времени) проводники обязаны обеспечивать пассажиров чаем, кофе, кондитерскими изделиями. В фирменных поездах и вагонах СВ всех категорий поездов пассажиры должны обеспечиваться этими продуктами в любое время суток. Кроме того, проводник обязан поддерживать наличие в кипятильнике горячей, а в водоохладителе — охлажденной питьевой воды.

     В вагонах со спальными местами  пассажирам на весь путь следования выдаются постельные принадлежности (матрац, подушка и одеяло) и за отдельную плату — комплект постельного белья, состоящий из двух простыней, одной наволочки и одного полотенца. Пользоваться постельными принадлежностями пассажиры имеют право в любое время суток, но только с полным комплектом постельного белья, выдаваемого проводником вагона. Проводники должны сами доставлять белье на места пассажирам, а также застилать постели инвалидам, больным, пассажирам с малолетними детьми. Убирать постельное белье проводник вагона может за 30 мин до прибытия пассажира на железнодорожную станцию назначения.

     В вагонах повышенной комфортности стоимость  постельного белья включена в  стоимость проезда. По желанию пассажиров и при наличии возможности  постельное белье в пути следования может заменяться на свежее за отдельную плату.

     В случае утери, порчи или загрязнения  постельных принадлежностей, а также  порчи инвентаря или оборудования вагона по вине пассажира проводник  должен доложить об этом начальнику пассажирского  поезда, который взыскивает стоимость  поврежденного или утраченного оборудования или имущества согласно расценочной ведомости. При этом на руки пассажиру выдается квитанция об уплате.

     Ести  в пути следования освобождаются  места, они могут быть заняты пассажирами  только с разрешения проводника вагона. При этом нижние полки предоставляются в первую очередь женщинам с детьми, инвалидам, больным и престарелым пассажирам. За 30 мин до прибытия на железнодорожную станцию, где производится высадка пассажиров, проводник обязан предупредить об этом пассажиров. Если стоянка поезда менее 5 мин и посадка—высадка пассажиров отсутствует, проводник должен рекомендовать пассажирам не выходить из поезда. При стоянках более 10 мин проводник обязан осмотреть подвагонное оборудование, тормозную передачу. Проводники стоящих на станциях поездов перед проходом по смежному пути скоростного пассажирского поезда обязаны закрыть с этой стороны двери вагонов и предупредить пассажиров о следовании такого поезда.

     При получении информации об изменении  маршрута следования поезда проводник обязан оповестить пассажиров о порядке следования по новому маршруту. При отцепке неисправного пассажирского вагона проводник должен информировать пассажиров о предстоящем размещении их в других вагонах данного поезда. При выявлении больного или подозрении заболевания, при неожиданных родах проводник должен сообщить об этом начальнику поезда. Заболевший пассажир или роженица могут быть высажены на ближайшей станции, где есть медпункт. При этом составляется акт о передаче больного работникам медпункта инфраструктуры. При выявлении у больного признаков острого кишечного инфекционного заболевания или пищевого отравления проводник также должен сообщить об этом начальнику поезда и изолировать больного в отдельном купе. 

     2.2. Правила перевозки пассажиров на железнодорожном транспорте 

     Перевозка пассажиров на железных дорогах Российской Федерации осуществляется в соответствии с «Законом о железнодорожном  транспорте», «Правилами оказания услуг  по перевозке пассажиров, а также  грузов и грузобагажа для личных (бытовых) нужд на федеральном железнодорожном транспорте» и «Правилами перевозок пассажиров и багажа по железным дорогам России».

     Согласно  этим документам каждый пассажир обязан иметь при себе проездной документ (билет); хранить его в течение всего времени поездки и предъявлять по требованию лиц, производящих контроль (за исключением случаев, когда билет хранится у проводника вагона или у сопровождающего группу, если это групповой билет). Безбилетный проезд пассажиров влечет за собой наложение штрафа.

• Каждый пассажир имеет право занимать при проезде одно место. При наличии свободных мест при приобретении проездного документа пассажиру могут быть предоставлены дополнительные места с оплатой их полной стоимости.
• Пассажир при проезде в поездах дальнего следования вправе провозить с собой бесплатно одного ребенка в возрасте не старше 5 лет, если он не занимает отдельное место. Если ребенок до 5 лет занимает отдельное место, на него необходимо приобрести детский билет. Если с пассажиром едет более одного ребенка в возрасте до 5 лет, одного можно провезти бесплатно, а на остальных необходимо приобретать детские билеты. Все дети в возрасте от 5 до 10 лет провозятся в поездах в соответствии с детским тарифом. Дети старше 10 лет провозятся по взрослому тарифу.

При проезде в пригородном поезде пассажир может провозить бесплатно любое количество детей в возрасте до 5 лет.

• Пассажир вправе провозить с собой бесплатно кроме мелких вещей ручную кладь, размеры и масса которой определяются соответствующими правилами. Ручной кладью считаются легко переносимые предметы и вещи независимо от рода и вида упаковки, т.е. вещи, по своим размерам без затруднения помещающиеся в вагонах на местах, предусмотренных для размещения ручной клади. Ручная кладь провозится пассажиром под его ответственность. Так, общая масса ручной клади, провозимой бесплатно в вагонах, не должна превышать 35 кг для взрослого пассажира и 15 кг для детей до 12 лет. Каждое место ручной клади при этом не должно превышать размера 100 х 40 х 60 см.

     К перевозке в качестве багажа допускаются предметы, необходимые пассажирам во время поездки и содержащиеся в чемоданах, сумках, дорожных мешках, тюках или другой упаковке, массой одного багажного места не более 25кг и размера, не превышающего 100 х 60 х 30 см. При этом количество мест на одного пассажира не должно быть более трех. В сообщениях с Бельгией, Боснией-Герцеговиной, Данией, Эстонией, Финляндией, Францией, Грецией, Великобританией, Италией, Югославией, Хорватией, Македонией, Нидерландами, Норвегией, Румынией, Швецией, Словенией, Испанией, Турцией и Венгрией перевозка и транзит багажа не разрешаются.

• В пассажирских вагонах дальних поездов курение разрешается в тамбуре вагона с некотловой стороны. В вагонах пригородных поездов курение запрещается (в том числе и в тамбуре). В противном случае налагается штраф.
• Если по вине железной дороги с пассажиром произошел несчастный случай, он имеет право на получение страхового возмещения, так как в стоимость билета входит страховой тариф. Страховой тариф дает право пассажиру при возникновении в пути несчастного случая требовать с перевозчика выплаты материального возмещения. Согласно Указу Президента РФ от 7 июля 1992 г. № 750 «Об обязательном личном страховании пассажиров» (с изменениями от 6 апреля 1998 г.) страховая сумма по обязательному личному страхованию пассажиров (туристов, экскурсантов) железнодорожного транспорта, совершающих во внутреннем сообщении междугородные поездки (за исключением перевозок в пригородном сообщении), составляет 120 установленных законом на дату приобретения проездного документа МРОТ.

     При получении травмы в результате несчастного  случая на железнодорожном транспорте пассажиру выплачивается часть  страховой суммы, соответствующей  степени тяжести травмы. В случае смерти пассажира страховая сумма  полностью выплачивается родственникам погибшего. Выплата страховой суммы пассажиру или его наследникам должна производиться не позднее 10 дней после получения страховщиком акта о несчастном случае.

• Пассажиры могут провозить мелких домашних животных, собак и птиц в пассажирских вагонах при себе сверх установленной нормы ручной клади (за исключением СВ и вагонов с повышенной комфортностью) или в багажных вагонах. В любом случае для перевозки животного необходимо предъявить ветеринарное свидетельство соответствующей формы.

     Если  животные провозятся при себе, они должны быть помещены в ящики, корзины, клетки и свободно размещаться на местах, отведенных для перевозки ручной клади. Собаки, если они не помещены в тару, должны быть в намордниках, на цепочке или на поводке. Плата за перевозку мелких животных общей массой одного места до 20 кг в поездах дальнего следования производится из расчета как за 20 кг багажа, а массой более 20 кг — за фактическую массу. Провоз без оплаты домашних животных и птиц влечет наложение штрафа. После уплаты штрафа пассажир обязан оплатить провоз животного.

     Животные  при пассажирах в пригородных  поездах перевозятся по билетам, продаваемым в пригородных кассах по фиксированным ставкам, зависящим  от расстояния.

     Перевозка животных в качестве багажа в международном  сообщении запрещается. 

     2.3. Новые виды пассажирских вагонов

     Как уже отмечалось, одним из направлений  улучшения обслуживания пассажиров на железнодорожном транспорте является модернизация подвижного состава. В  связи с этим на железных дорогах  России стали появляться купейные вагоны повышенной комфортности (плацкартных вагонов повышенной комфортности пока не существует). В пассажирских поездах дальнего следования такие вагоны в зависимости от категории и качества предоставляемых в них услуг подразделяются на классы — эконом- и бизнес-класс. К вагонам эконом-класса относятся вагоны с 4-местными купе и вагоны с местами для сидения, к бизнес-классу относятся вагоны с 2-местными купе (СВ) и особо комфортабельные сидячие вагоны скоростных поездов («Аврора», «Невский экспресс»).

     Особенно  много вагонов повышенной комфортности курсирует в поездах на маршруте «Москва —Санкт-Петербург» («Красная стрела» — купе, СВ; «Экспресс» — только СВ; «Николаевский экспресс» — купе, СВ — весь состав; «Юность» — купе, областные; «Смена» — купе; «ЭР-200» — областные; «Аврора» — СВ, купе, областные; «Невский экспресс» — купе, областные и др.).

     Следует отметить, что до последнего времени  в качестве вагонов повышенной комфортности использовался в основном подвижной  состав, производимый вагонной промышленностью  Германии. Однако в 2001г. Тверской вагоностроительный завод создал пассажирский вагон нового поколения, предназначенный для скоростного движения поездов (до 200 км/ч). Вагоны «Тверской экспресс» оснащены комфортабельными мягкими креслами для сидения; микроволновой печью; системой обеззараживания воды; системами кондиционирования воздуха и автоматического пожаротушения; телевизорами и стереосистемами с индивидуальными каждом купе. В коридорах имеются информационные табло, на которые выводятся сведения о скорости движения температуре в салонах и «за бортом», о занятости туалетов.

       Туалет оснащен баком-накопителем,  что позволяет пассажирам пользоваться  им на станциях и в санитарных  зонах. В вагоне имеется бортовой  компьютер, позволяющий проводнику  следить за параметрами всех систем, контролировать количество свободных мест, а также напоминает ему о приближающейся станции. В настоящее время вагоны «Тверской экспресс» входят в состав поезда «Невский экспресс», а в ближайшем будущем на базе таких вагонов предполагается производить салоны бизнес-класса, вагоны-рестораны, купейные вагоны СВ, штабные и др. Инженерные решения позволяют изменять планировку салона, шаг оконных проемов, использовать гидравлические подъемники для заезда инвалидных колясок и т.д.