Crowne Plaza. Характеристика конгресс-отеля

   Закрепление функций управления за менеджерами «Crowne Plaza»

      Анализируя  табл. 3.4. можно выявить отдельные упущения по перегруженности функциями управления и контроля генерального директора.

3.4. Разработка практических предложений по совершенствованию сервиса конгресс-отеля «Crowne Plaza»

Успех современного предприятия целиком зависит  от наличия клиентов, поэтому руководители гостиницы ориентируется на потребности, пожелания и вкусы клиентов и  работает по принципу - «Клиент всегда прав». Поэтому работники предприятия  умело предлагают потребителю выгоду, которую он получит от услуги, соблюдают  культуру и этику поведения с  клиентом, создают выгодные условия  для приобретения услуги.

Главная задача сервисной деятельности в является ориентация на спрос услуг, определяемых клиентом.

В первую очередь  она подразумевает знание потребностей клиента, от которого зависит спрос  на услуги. Тем самым необходимо расширить службу маркетинга и создать  отдельную службу рекламы.

Процесс ведения  сервисной деятельности гостиницы  состоит из:

Исследование  рынка и услуги самого предприятия, изучение спроса, сбыта и послепродажное обслуживание;

Развитие рыночных сегментов, кто является потребителем услуг, каких услуг;

Анализ реализуемых  услуг, величины прибыли по месяцам.

Менеджер всегда помогает клиентам с выбором номера, соблюдает вежливость, тактичность  и не оставляет без внимания их претензии. Умеет правильно общаться как с клиентами, так и с  коллегами. Свободно ориентируется  в огромных объемах информации. Ему  присущи такие качества, как коммуникативность, высокая эрудиция, любознательность, чувство юмора.

Политика предприятия  направлена на реализацию следующих  основных задач:

удовлетворение  потребителя с точки зрения профессиональных стандартов и этики;

• непрерывное повышение качества услуги;
• эффективность предоставления услуги.

     Главным недостатком действующей организационной  структуры гостиницы «Crowne Plaza»  является громоздкая структура подчинения генеральному директору. Поэтому следует  переподчинить отдел службы приема и размещения заместителю генерального директора.

      Для достижения постоянного повышения качества оказываемых услуг гостиницы «Crowne Plaza» в своей повседневной деятельности руководствуется следующими принципами:

• постоянный анализ и выполнение обоснованных требований потребителей;
• четкая система распределения и регламентации ответственности в рамках службы;
• создание благоприятных условий для участия каждого сотрудника в деятельности по улучшению качества и культуры труда;
• стремление к взаимовыгодным и долгосрочным отношениям с постоянными гостями;
• применение современных методов управления деятельностью;
• принятие управленческих решений на основе результатов постоянного анализа деятельности службы;

     Важный  показатель качества оказываемых услуг  и обслуживания – работа с жалобами. То, как организации работают с  жалобами, поступающими от гостей, является серьезным фактором, воздействующим на представление клиента о качестве сервиса в компании. Важно иметь  представление о виды жалоб, об их количестве, о том, от кого и как  они поступают.

     Таким образом, были предложены следующие мероприятия:

• переподчинить отдел службы приема и размещения заместителю генерального директора;
• тренинги для обслуживающего персонала;
• усовершенствование системы стимулирования персонала;
• возможность получения оплачиваемых учебных отпусков для сотрудников желающих получить высшее образование;