Crowne Plaza. Характеристика конгресс-отеля

      Завтрак «Шведский стол» оплачивается дополнительно  – 900 рублей. Цены указаны в рублях и не включают НДС (18%).

      Оплата  за предоставленные услуги производится:

• банковским переводом;
• наличными в рублях по внутреннему курсу ОАО «ЦМТ»;
• кредитными картами (Аmerican Eхpress, Visa, Маster Сагd, Diners Club, JСВ, Maestro).

      При поселении гостей сотрудники Службы приема и размещения взимают аванс  за пользование дополнительными  услугами (завтрак в ресторане, услуги прачечной и химчистки, минибар, поэтажное обслуживание, телефонные переговоры и просмотр платного телевидения) в размере, зависящем от количества требуемых гостем дополнительных услуг.

      Право на внеочередное размещение имеют Герои  Советского Союза, Герои Российской Федерации, полные кавалеры орденов  Славы, участники и инвалиды Великой  Отечественной войны и приравненные к ним лица, а также инвалиды 1-й группы и лица, сопровождающие их (не более одного человека). Постоянным клиентам может быть предоставлена  скидка в зависимости от загрузки гостиницы, которая постоянно варьируется.

      Номер или место в гостинице «Crowne Plaza» предоставляется гостям по предъявлении паспорта, военнослужащим - удостоверения личности или военного билета. Размещение иностранных граждан осуществляется в пределах срока действия визы (если другой порядок въезда не предусмотрен действующими двусторонними правительственными соглашениями). Регистрация паспорта производится в соответствии с действующим законодательством РФ.

      Плата за проживание в гостинице «Crowne Plaza» взимается в соответствии с единым расчетным часом — 12 часов. При проживании гостя менее 24 часов плата взимается за полные сутки независимо от времени размещения. Дети до 5 лет размещаются в комнате с родителями без предоставления дополнительного места бесплатно.

      В случае незаезда гостя к подтвержденной гостиницей дате им оплачивается стоимость  суток проживания. При опоздании  гостя более чем на сутки бронь  аннулируется. Негарантированное бронирование аннулируется гостиницей в 18 часов  без предварительного уведомления  гостя.

      Переоформление  гостя в другой номер из номера, в котором он уже разместился, осуществляется следующим образом:

• в случае пребывания гостя в номере более получаса с него взимается оплата в зависимости от количества часов пребывания в номере, но не менее 1 часа тарифа проживания;
• в случае пребывания гостя в номере менее получаса, перевод его в другой номер осуществляется без оплаты за использованный номер.

      В случае выезда гостя из номера после  расчетного часа оплата производится следующим образом:

• при пребывании в номере не более 6 часов: суточный тариф разделить на 24 часа, умножить на количество часов пребывания гостя в номере;
• от 6 до 12 часов - оплата взимается за половину суток;
• от 12 до 24 часов после расчетного часа плата взимается за сутки.

      В случаях отсутствия у гостя ваучера  на проживание, либо на продление проживания, отсутствия письменного подтверждения  от компании принять на себя расходы, связанные с проживанием ее клиента, принимается наличная форма оплаты по базовому тарифу без последующей выплаты компании комиссионного вознаграждения.

      В случаях выезда раньше запланированного срока пластиковая карточка-ключ сдается гостем на стойку в обязательном порядке. Разрешается проживание гостей в номерах вместе со своими домашними  животными, при предъявлении ветеринарного  свидетельства с отметками о  вакцинации против бешенства.

      При выезде из гостиницы на стойке портье производится выверка счета и  окончательный расчет с гостем. Отсутствие вещей гостя в номере после  расчетного часа является основанием для выписки гостя из гостиницы.

      В гостинице размещение граждан РФ и СНГ производится по их прибытии на срок, указанный в бронировании или туристических документах, а  для иностранных граждан и  лиц без гражданства — на срок, указанный гостем, но не более срока  действия визы.

      Все гости, проживающие в гостинице, имеют одинаковые права и должны соблюдать следующие правила: соблюдать  установленный в гостинице порядок  проживания; строго соблюдать правила  пожарной безопасности и санитарные нормы; не шуметь и не нарушать отдых  других гостей; возмещать ущерб в  случае утраты или повреждения имущества  гостиницы в соответствии с действующим  прейскурантом.

      Для удобства гостей и сохранности, личных вещей им в пользование предоставляется  бесплатная сейфовая комната или  сейф в номере. После выезда из гостиницы, в случае необходимости, гость может  воспользоваться услугами камеры хранения. Администрация гостиницы не несет  ответственности за деньги, ценные бумаги и драгоценности, не сданные  гостями на хранение. В случае обнаружения  пропажи личных вещей из номера, гость обязан немедленно сообщить об этом на стойку портье для принятия необходимых мер по розыску пропавших  вещей.

      Все вещи, забытые в номере, передаются по акту на хранение в соответствии с действующим в гостинице  порядком. Администрация гостиницы  принимает меры к возврату их владельцам. Если владелец не найден, забытые вещи по истечении 6 месяцев реализуются  в соответствии с установленным  в ОАО «ЦМТ» порядком.

      В Службе приема и размещения гостиницы  находится Книга отзывов, доступная  для всех гостей. Все заявления, оставленные  гостями в Книге отзывов, рассматриваются  администрацией гостиницы. Свои отзывы и пожелания гость может выразить в анкетах гостя, находящихся  в каждом номере.

      В целях обеспечения безопасности гостей, при их желании пригласить в гостиничный номер после 23.00 посетителей, не проживающих в гостинице, этих посетителей необходимо зарегистрировать в службе приема и размещения гостиницы. Посетители, приглашенные гостем, допускаются  в гостиницу только при наличии  у них документов, удостоверяющих личность.

      Пребывание  посетителей в гостинице после 23.00 оплачивается согласно утвержденному  Прейскуранту.

3.3 Анализ организационной структуры предприятия.

      При заключении договора компания InterContinental Hotels Group дала четкие указания по структурированию гостиничного менеджмента (Рис. 2.4.)

      Данная  структура относится непосредственно  к гостинице.  Такие же подразделения, как склад, отдел закупок, бухгалтерия, отдел кадров, техническое обеспечение  и IT-поддержка являются общими, и работают как для гостиницы, так и для всего комплекса ЦМТ в целом.

     Внутри  подразделений функции управления полностью разделены и на руководители лежит вся полнота ответственности  за результаты работы. В данном случае использование линейно-функциональной структуры управления способствует улучшению качества принятия управленческих решений в результате углубления специализации. В то же время применение ЛФСУ подразумевает усложнение структуры и увеличение численности управленческого штата.

     Главная задача отдела маркетинга– возможность повышения загрузки гостиницы и средней цены за номер. Число сотрудников этого отдела составляет 7 человек, из которых 1 сотрудник занимается маркетинговыми исследованиями, а остальные – менеджеры по продажам, которые занимаются договорными отношениями с компаниями, туристическими агентами, организаторами выставок и конгрессов и т.п.

     В задачи маркетинговой службы входят определение сегмента, на котором  гостиница сможет иметь наибольший успех, составление профиля клиента  и определение методов привлечения  клиентов. В функции этой службы также входят составление списка необходимых рекламных действий.

     Маркетинговая служба также проводит анализ степени  удовлетворенности клиента услугами гостиницы. Одной из самых важных задач службы является определение  ценовой политики гостиницы (основного  тарифа и различных скидок для  привлечения клиентов).

     Помимо  скидок с цены маркетинговая стратегия  гостиницы использует различные  программы вознаграждения постоянных клиентов (Priority Club), которые основаны на накоплении баллов с последующими бесплатными услугами по выбору клиента: клиент получает определенное количество очков за каждую сумму, потраченную  в отеле (за номер, обед в ресторане  и т.д.). Гостю выдается накопительная  дисконтная карта с набранным  количеством баллов. Такая программа  объединена с аналогичными программами.

     Менеджеры по продажам ведут поиск новых  клиентов, заключают договора и поддерживают отношения с уже существующими  клиентами. Распределение обязанностей между ними производится по функциональным признакам (по турфирмам, по компаниям). В состав отдела маркетинга и продаж входит группа бронирования, менеджер которой отвечает за бронирование номеров, координирует работу агентов по бронированию, отслеживает и «ведет» групповые заезды туристов и т.д. В гостинице также ведется компьютерный учет компаний, турфирм, гостей и т.д. с целью накопления статистики, которой пользуется в своей работе отдел продаж и маркетинга.

     В службу продаж и маркетинга входят 2 подразделения – группа бронирования и банкетная служба. Банкетная  служба занимается организацией банкетов, корпоративных вечеринок, фуршетов и т.д. Основными функциями группы бронирования является бронирование номеров  в гостиничной информационной системе, а также оказание визовой поддержки  гостям, работа с Holidex Plus, отслеживание двойных бронирований, ведение архива заявок и т.д. В службе бронирования одному начальнику было подчинено 5 агентов  по бронированию. После реорганизации  службы бронирования в гостинице  «Crowne Plaza Moscow World Trade Centre» были введены  должности заместителя менеджера  по бронированию и супервайзера. Таким  образом, одновременно выполняют свои обязанности минимум 3 служащих, среди  которых есть 1 менеджер низшего  звена, компетентный принять на себя ответственность в отсутствие начальства, а максимум 5 работников группы бронирования. Менеджер по бронированию занимается проверкой заезда, работой с кредитными картами, жалобами гостей, а также  текущей работой. Супервайзер несет  ответственность за все бронирования, совершенные в его смены, осуществляет текущую работу, а также работает с Holidex Plus. Старший менеджер по бронированию выполняет управленческую функцию, занимается подготовкой и анализом отчетов, координирует деятельность своих  подчиненных.

     Служба  приема и размещения. Во главе этого  подразделения стоит начальник  службы приема и размещения (Front office manager), которому подчиняются все перечисленные службы. Основными функциями службы приема и размещения являются регистрация приезжающих гостей, распределение номеров, поселение и выписка клиентов, оказание им многочисленных дополнительных услуг.

     Информацией о гостях (дни рождения, предпочтения и вкусы) и непосредственным общением с VIP-клиентами занимается менеджер по работе с гостями (Guest relations manager), особо важных гостей может встречать  сам генеральный директор. Бронированием  билетов в театры и музеи, организацией трансфера (доставка гостей из аэропорта  в отель и обратно), заказом  автомобилей и т.п. занимается служба консьержей.

     Важнейшей функцией службы эксплуатации номерного фонда является поддержание необходимого уровня комфорта и санитарно-гигиенического состояния гостиничных номеров, а также общественных помещений (холлов, фойе, переходов, коридоров).По численности персонала эта служба является самой крупной в гостинице, здесь работает около 50 % всех служащих. Службу эксплуатации номеров возглавляет менеджер; ему подчинены горничные, дежурные по этажу, супервайзеры, стюарды и некоторые другие категории работников.Горничные выполняют уборку. Это их основная обязанность. Номера убирают независимо от того, заняты они или свободны.

     Дежурный  по этажу (сменный супервайзер) осуществляет контроль за работой смены горничных, с тем, чтобы быть полностью уверенным, что помещения убраны в соответствии со стандартами. В обязанности супервайзера также входит передача в службу приема информации о свободных и занятых номерах.

     Служба  питания представляет собой неотъемлемую часть гостиничного бизнеса, поскольку гостеприимства без стола не бывает. Гостиничные рестораны - это не только престиж и лицо гостиницы, но и основной источник прибыли (примерно треть доходов гостиничного комплекса). В гостинице «Crowne Plaza Moscow World Trade Centre» особое внимание уделяется сервису завтраков. С завтрака начинается день гостей, и от его организации во многом зависит, будет ли начало дня для гостей хорошим или плохим. В отличие от обеда и ужина на завтрак приходят практически вес гости, проживающие в гостинице. В гостинице предлагается завтрак по системе шведский стол, когда предлагается широкий выбор блюд со свободным доступом. Также существует обслуживание в номерах. В таблице 2.4 представлено закрепление функций управления за менеджерами «Crowne Plaza».

Таблица 3.4