Государственное регулирование гостиничного дела

 

3.2 Проблемы гостиничного хозяйства в Казахстане и пути их решения

 

Все гостиницы делятся  на два сегмента — гостиничные  сети и несетевые гостиницы. Производительность труда в гостиничных сетях (состоящих  из 6 гостиниц и более) приблизительно на 50 % выше, чем в несетевых гостиницах, что связано с использованием сетями типовых форм организации труда, с экономией средств за счет масштаба деятельности в таких областях, как продвижение торговой марки, приобретение необходимых ресурсов и профессиональное обучение персонала (благодаря большим возможностям продвижения по службе).

Низкая производительность труда персонала несетевых казахстанских гостиниц объясняется падением спроса, низким уровнем доходов населения и неисполнением налоговой дисциплины, а также тем, что значительная их часть находится в государственной собственности. В Казхстане 47 % номерного фонда гостиниц принадлежит муниципальным, региональным или федеральным органам власти. Еще 36 % номерного фонда частично являются собственностью местных или федеральных властей, а частично — предприятий (главным образом предприятий тяжелой промышленности). Если в США широко распространены управленческие контракты, привязывающие вознаграждение менеджеров к рентабельности гостиниц, в Казахзстане договоры (по сути с государством) не обеспечивают для управляющих несетевых гостиниц достаточных стимулов к тому, чтобы избавиться от избыточного штата и совершенствовать организацию труда. Кроме того, некоторыми гостиницами такого рода управляют непосредственно государственные служащие, причем от них обычно требуют держать в резерве номера для официальных лиц, и, конечно, эти номера не приносят прибыли.

Очень серьезной проблемой  развития гостиничного хозяйства в Казахстане является нехватка квалифицированных кадров, что, в частности, объясняет неэффективную организацию труда. Гостиничные сети США справляются с сезонными потребностями в рабочей силе, обращаясь к имеющемуся резерву подготовленных работников. В таких странах, как Казахстан, подобные резервы отсутствуют, а для качественного обучения неопытного работника требуется много времени. Потери от использования неподготовленных работников очевидны. Так, квалифицированная горничная может убрать на 60 % больше номеров в день, чем неопытный стажер. В неменьшей степени повышенные потребности в работниках обусловлены громоздкостью и несовершенством бухгалтерских процедур и большой потребностью в охранных услугах.

В Казахстане присутствуют почти все крупные международные сети, однако их деятельность сосредоточена в сегменте четырех- и пятизвездочных отелей и обычно управляются международными компаниями, а их собственниками являются совместные предприятия с участием частных инвесторов и местных органов власти. Здесь высокое качество обслуживания диктует высокие цены, доступные для крупных бизнесменов, деловых туристов, известных артистов, спортсменов. Но почти нет гостиниц туристского класса с хорошим уровнем сервиса для человека среднего достатка, который приезжает посмотреть нашу страну.

Наиболее востребованным сегментом остаются трехзвездочные отели, дефицит которых ощущается во всех крупных городах Казахстана. Формально такие гостиницы есть, но реально большинство из них не соответствует данной категории ни по уровню подготовки персонала, ни по качеству обслуживания, а данную категорию они получили по старым системам.

На сегодняшний день для развития российского гостиничного хозяйства актуальна проблема взаимодействия гостиниц и туроператоров. Нередко  эти партнеры предъявляют друг другу  претензии. Жалобы относятся в основном к нарушению договорной дисциплины.

Гостиницы терпят убытки из-за того, что туроператоры, практикующие предварительное бронирование мест для своих групп, не всегда выкупают забронированные номера. Поздняя  аннуляция заказов (т.е. отказ от ранее произведенных бронирований в предельно короткие сроки, что не позволяет повторно выставить номера на продажу) является одним из факторов риска в гостиничной индустрии в целом. В качестве противодействия таким неблагоприятным факторам гостиницы включают в договоры различные положения о предварительной оплате и залогах, т.е. стандартный набор мер, используемых всеми отелями независимо от страны базирования для снижения потерь от срывов предварительных финансовых планов.

Туроператоры в свою очередь тоже имеют претензии к партнерам — средствам размещения. Нередки случаи, когда гостиницы занимают выжидательную позицию и не подтверждают заявки на бронирование в сроки, оговоренные в контрактах. Особенно часто так поступают отели накануне крупных событий, праздников, вызывающих высокий спрос на услуги размещения. Поскольку отелей, принимающих иностранные туристские группы, не так много, туроператоры не идут на расторжение контрактов с гостиницами-нарушителями. Некоторые гостиницы сознательно отсекают групповой туризм, выставляя для туристских групп цены выше, чем для корпоративных клиентов, или предлагая размещение без скидок. Туроператорам бывает достаточно сложно защитить свои позиции, особенно в условиях превышения спроса над предложением.

Еще одна проблема связана  с несовершенством законодательства и сложностью бюрократических процедур лицензирования, сертификации и т.п. А это, в свою очередь, является источником других проблем. Так, вследствие не совершенства законодательной базы, инвесторы с некоторой осторожность вкладывают деньги в строительство новых гостиниц в Казахстане , особенно в Астане . Это главным образом связано с тем, что в Астане отсутствуют удобные места для застройки, а вследствие дороговизна земли. Столичное правительство неоднократно заявляло о своей готовности способствовать развитию рынка гостиничных услуг, однако бюрократические преграды все еще сильны. Кроме этого, московские власти довольно неудачно, по мнению экспертов, инициируют реконструкцию и замену существующего гостиничного фонда. В течение последних трех лет московский рынок уменьшился на 3,5 тысячи номеров только в снесенных гостиницах. А это практически четверть номерного фонда среднего сегмента. Снос гостиниц между тем продолжается. Это снижает конкуренцию для существующих гостиниц, что влечет за собой дороговизну гостиниц, падения качества услуг.

Еще одной проблемой, связанной с законодательной  базой, - это классификация гостиниц. В настоящее время нормативным  документом, на основании которого осуществляется классификация казахстанских гостиниц, является приказ Министерства экономического развития и торговли РК от 21 июня 2003 г. № 197 «Об утверждении Положения о государственной системе классификации гостиниц и других средств размещения». Несмотря на то, что документ получил статус государственного, данная система классификации является добровольной и многие гостиницы получили свою категорию по старым системам, так более 70 % гостиниц Казахстана по качеству обслуживания не подходят ни под одну из действующих категорий. Сведения обо всех предприятиях, получивших категорию в соответствии с требованиями государственной системы, публикуются на официальном сайте органа федеральной исполнительной власти в сфере туризма, а также в каталогах и прочих публикациях, распространяемых на выставках в Казахстана и за рубежом.

Разумеется, говоря о  проблемах гостиничного бизнеса, необходимо сказать и о путях их решения.

Регулирование гостиничной  индустрии должно происходить «сверху», т.е. государством. Для этого, прежде всего, необходимо выработать единую маркетинговую концепцию развития гостиничного бизнеса в Казахстане, в которой должны быть предусмотрены решения всех проблем в комплексе. Государство должно определить туристские концепции регионов, потребности в дополнительной инфраструктуре, территориальное зонирование, план по привлечению инвесторов и многое другое. Так, гостиничный рынок в Астане и Алматы уже достаточно развит и стоит переориентировать денежные потоки на региональные города-миллионники, важные центры торговли и промышленности. Отдельно стоит рассмотреть перспективы Золотого кольца и курортные зоны.

Значительную работу необходимо проделать в области  законодательства. Процессы регистрации, оформления должны быть упрощены и  понятны с целью привлечения  зарубежных инвестиций в гостиничный  бизнес.

Так же не стоит забывать о проблеме качества обслуживания в гостиницах. Введенная система классификации это важный шаг на пути улучшения качества, но этого не достаточно. Во-первых, данная система имеет множество нареканий со стороны владельцев гостиниц и требует доработок, а во-вторых, она является не обязательной и множество гостиниц не соответствует ни одной категории. Для улучшения положения, государство должно инвестировать в данные гостиничные предприятия, а также стимулировать их к повышению уровня услуг.

Но решения проблем  требуют активного участия владельцев гостиниц. Они должны стремиться к качественному оказанию услуг, эффективной работе с клиентами, тесному сотрудничеству с государством. Особого участия владельцев гостиниц требует проблема кадров. Многие из них могут быть решены более плотной работой с вузами, политикой компенсации и нематериальной мотивации персонала.

Таким образом, гостиничный бизнес в Казахстане сталкивается со множеством проблем и решение этих проблем должно носить комплексный характер, т.е. государство и владельцы отелей должны осуществлять совместную деятельность по планированию и реализации программ по их устранению.

 

 

 

 

 

 

 

Заключение

 

В данной работе были рассмотрены особенности государственного регулирования гостиничного сервиса. Была выявлена необоснованная позиция законодателя в вопросах регулирования качества гостиничных услуг. А качество гостиничных услуг важный фактор в развитии международного и внутреннего туризма, который в свою очередь, способствует развитию экономики нашей страны, увеличению доходов бюджета, созданию новых рабочих мест. Существующая система добровольного подтверждения соответствия не только не повышает общий уровень качества гостиничных услуг в стране, но, напротив, создаёт неразбериху и предпосылки для злоупотребления со стороны недобросовестных гостиничных компаний. Здесь я согласна с рекомендациями, которые предлагают ввести обязательную сертификацию на территории казахстана.

Основываясь на проведённом  анализе нормативно-правовых актов  в сфере деятельности по оказанию гостиничных услуг можно сделать  вывод, что современное отечественное регулирование данной деятельности является неполным. Отсутствует регламентация отношений с участием юридических лиц на стороне заказчика услуги и индивидуальных предпринимателей, выступающих в качестве заказчика, так и получателя услуг.

Основными принципами государственного регулирования гостиничной деятельности в Республике Казахстан являются:

1) содействие гостиничной деятельности и создание благоприятных условий для ее развития;

2) определение и поддержка  приоритетных направлений гостиничной деятельности;

3) формирование представления  о Республике Казахстан как  о стране, благоприятной для гостиничного бизнеса;

 

4) обеспечение безопасности, защиты прав туристов и туристских  организаций Республики Казахстан  и их объединений, а также защита их интересов и имущества.

Регулирование развития гостиничного бизнеса представляет собой многоуровневую систему, включающую в себя:

- координацию и содействие развитию гостиничного бизнеса в глобальном масштабе, которое осуществляется посредством Всемирной туристской организации при участии международных финансовых организаций;

- согласованность гостиничной политики на межгосударственном уровне, которая достигается через региональные туристские организации и специальные органы межгосударственных объединений (например, Европейское Сообщество);

- согласованность политики  в области гостиничного бизнеса на национальном и региональном уровнях, которое осуществляется через специально созданные государственные органы и общественные ассоциации гостиничных организаций.

Правовые основы государственного регулирования гостиничной деятельности в РК закрепляются в следующих нормативно-правовых актах:

•  Конституция Республики Казахстан, принятая 30 августа 1995 года,

•  Закон Республики Казахстан от 13 июня 2001 г. № 211-II "О туристской деятельности в Республике Казахстан";

•  Государственная  программа развития туризма на 2007-2011 годы;

•  Концепции развития гостиничного бизнеса в Республике Казахстан;

•  Закон Республики Казахстан «О частном предпринимательстве» (от 12 января 2007);

•  Законы "О стандартизации", "О сертификации продукции и  услуг";

•  Постановление Правительства  Республики Казахстан от 11 июня 2007 года N 481 «Об утверждении Правил лицензирования и квалификационных требований, предъявляемых к туроператорской, турагентской деятельности, услугам инструктора туризма»;

 

•  Программа развития перспективных направлений гостиничной индустрии Республики Казахстан на 2010 – 2014 годы;

•  Постановление Правительства  РК "Правила предоставления гостиничных услуг в РК";

•  Постановление Госстандарта РК "Система сертификации ГОСТ Р. Правила сертификации туристских услуг  и услуг гостиниц";

•  Нормативно-правовые Акты Министерства туризма и спорта Республики Казахстан и др.

Многочисленные связи  гостиничного бизнеса с другими отраслями экономики порождают внешние экономические, экологические и социально-культурные эффекты, распространение которых зачастую находится вне сферы контроля субъектов гостиничной деятельности. Государственное регулирование развития гостиничного дела должно быть направлено на минимизацию негативных и увеличение положительных последствий внешних воздействий.

Государственное регулирование развития гостиничной деятельности в РК осуществляется на основе указанных и других целей с учётом мирового опыта.

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

Список использованной литературы

 

1. Аванесова Т.А. Сервисная  деятельность: Историческая и современная  практика, предпринимательство, менеджмент. Учебное пособие для студентов  вузов. – 2-е изд., испр. и доп.  М.: Аспект Пресс, 2006.

2. Концепции развития  туризма в Республике Казахстан  (Постановление Правительства Республики  Казахстан от 6 марта 2001 года N 333).