Характеристика предприятия сервисной деятельности туристического агенства «Натали Турс»

- наличие стажа  работы в туризме или смежных  с ним областях деятельности;

- знание туристских  формальностей;

- знание иностранного  языка, используемого в деятельности  туристской фирмы.

-к рекомендательным  относятся:

- наличие специального  образования в сфере экономики  и менеджмента туризма;

- регулярное  повышение квалификации персонала;

- знание материалов, рекомендаций и других документов  международных туристских организаций. 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 

2.3 Характеристика контактной зоны 

    В турагентстве «Натали Турс» немалое значение уделяют психологическим особенностям процесса обслуживания клиентов. В этом направлении руководители и работники фирмы обращают внимание на следующие стороны своей работы:

• культивировирование конструктивные индивидуально-психологические качества работников, которые контактируют с клиентами;
• направление в позитивное психологическое русло обстановку обслуживания в целом;
• создание условий для проявления позитивных психологических свойств потребителей.

    Так же осуществляется тщательный подбор работников, которые трудятся в пределах контактной зоны, соприкасаясь с потребителями. Психологические особенности работника  соответствуют операциям и характеру  его труда. Персонал избегает резкого  несоответствия между психологией  работника и характером труда (например, не поручать работу, связанную с  быстрой реакцией, работнику с  замедленным типом психики).

       Сотрудники контактной зоны  обладают  умением входить в контакт  с потребителем, способностью ненавязчиво  выяснить его запросы и предложить  нужный товар или услугу.

    Сам работник  остается доброжелательным, вежливым и сдержанным в течение  всего периода контакта с клиентом. Даже если тот не решается на приобретение товара или услуги, нельзя показывать нетерпения, тем более высказывать  неудовольствие. Если клиент не сделал покупку, сотрудники фирмы должны отнестись  к нему как к потенциальному покупателю, пригласив заходить в будущем.

    Профессиональные  и психологические аспекты культуры сервисной деятельности тесно переплетаются  с этикой обслуживания. Этические

    основы  сервисной деятельности формируются  из тех мировоззренческих представлений, нравственных ценностей, которые определяют профессиональное поведение работников сервиса и регулируют их отношение  с потребителями. Этические принципы предписывают работнику сервисного предприятия освоить такие такие отношения с клиентами, которые считаются в обществе желательными, одобряемыми, стимулируются современной практикой сервиса и тем самым облегчают процесс обслуживания, делают его приятным и эффективным для обеих сторон.

    Важнейшие этические и нравственные категории турагентства «Натали Турс»:

• честность и порядочность по отношению к окружающим;
• совестливость и открытость в отношении с потребителями;
• уважение и вежливость;
• осознание своего профессионального долга (обязанностей) во взаимодействии с клиентам

   Внутрифирменная атмосфера способствует мотивации персонала к работе, повышению качества обслуживания клиентуры, росту профессионального мастерства, а также поощрению к внесению предложений по различным направлениям деятельности туристского предприятия, например, по разработке и совершенствованию отдельных услуг.

      Фирменный стиль - это совокупность художественно-текстовых и технических составляющих, которые обеспечивают зрительное и смысловое единство продукции и деятельности фирмы, исходящей от нее информации, внутреннего и внешнего оформления. Понятие "фирменный стиль" содержит в себе две составляющие: внешний образ и характер поведения на рынке.

     Традиционным местом продаж "турпродукта" является офис фирмы. От его состояния во многом зависит эффективность туристской деятельности. Офис турфирмы «Натали Турс» отвечает всем требованиям: чистота, аккуратность, наличие офисной мебели, оргтехники, а также квалифицированный и доброжелательный персонал - все это в совокупности располагает потенциальных клиентов и оказывает влияние на конкурентоспособность реализуемых товаров.

     Внешний образ - создается единым стилевым оформлением товарного знака или логотипа, деловой документации, фирменного блока, фирменной цветовой гаммы, фирменной вывески, фирменной одежды, рекламных объявлений, буклетов, дизайна офиса и т.п. У турагентства  «Натали Турс» внешний образ фирменного стиля включает в себя:- Логотип - надпись «Натали Турс» , выполненная в определенной манере:

-Фирменный знак - оригинальный рисунок и логотип компании.

-Цветовая гамма  фирмы – бирюзовый и желтый. Этих цветов «Натали Турс» старается придерживаться во всем: оформление бланков, фирменных конвертов, объявлений и т. д. Сочетание бирюзового и желтого цветов подчеркивает тематику красивого моря, жарящего солнца и песочного пляжа.   

      У компании «Натали Турс» имеется собственный фирменный шрифт.

- Фирменный блок представляет собой часто используемое сочетание нескольких элементов фирменного стиля: в данном случае это - фирменный знак компании «Натали Турс» и подпись «Сеть туристических агентств». Его часто используют при оформлении визитных карточек и бланков деловых писем.

- Слоган - это короткая фраза, представляющая собой своеобразный девиз компании или её продукта, словесный рекламный символ. Слогана у компании «Натали Турс» нет, так же, как нет таких элементов фирменного стиля, как: аудиообраз, рекламный символ и прХарактер поведения турфирмы «Натали Турс» на рынке - определяется взаимоотношениями фирмы и ее представителей с партнерами, заказчиками, поставщиками, банками, конкурентами, которое отвечает требованиям профессионального этикета. Характер поведения компании на рынке отличается особым стилем при проведении рекламных кампаний и мероприятий по стимулированию сбыта, а также работой с общественностью, наличием корпоративного духа и корпоративной  культуры. 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 

          

         2.4 Стандарты предприятия по обслуживанию. Должностные инструкции сотрудников.

      Должностная инструкция — это тот документ, который призван четко определить место и назначение конкретной должности  в компании. Именно в ней отражены такие важные вопросы, как требования, выдвигаемые к кандидатам на вакантные  должности, должностные обязанности  сотрудников, их права и ответственность.

      Накануне  путешествия работники фирмы "Натали Турс"  по телефону напоминают туристу о предстоящей поездке.

      После окончания тура спрашивается  мнение туриста о путешествии, определяются негативные моменты и т.д. Все  недочеты, зависящие от фирмы,  устраняются, а недочеты, не зависящие от работы сотрудников, принимаются к сведению и учитываются на будущее.

      Процесс продажи туристского продукта включает:

      -  прием клиента и установление контакта с ним;

      -  установление мотивации выбора "турпродукта";

      -  предложение туров;

      -  оформление правоотношений и расчет с клиентом;

      -  информационное обеспечение покупателя.

      В турагентстве "Натали Турс" регламентируются  требования к персоналу . Согласно этому документу, персонал, включая руководящий состав, должен иметь профессиональную подготовку и квалификацию, в том числе теоретические знания и умение применять их на практике. При этом требуется наличие специального образования (основного либо дополнительного)

      Персонал турагентства "Натали Турс" должен знать:

      1. Законодательные акты и нормативные документы в сфере туризма;

      2 . Формальности международных норм в сфере туризма, а также правила оформления документов на выезд из России (въезд в Россию) - для персонала, занятого выездным/въездным туризмом;

      3. Иностранный язык в объеме, соответствующем выполняемой работе (для персонала, занимающегося международным туризмом).

      Персонал  турфирмы "Натали Турс" должен выполнять следующие требования :

      -  уметь дать четкий, точный ответ на поставленный посетителем вопрос;

      -  владеть информацией, необходимой для потребителя и постоянно ее актуализировать;

      -  повышать свою квалификацию (на курсах, семинарах и др.) не реже одного раза в год;

      Этика поведения с посетителями:

      - персонал должен быть приветливым и доброжелательным:

      - начинать диалог с приветствия;

      - приветливо улыбаться;

      - быть терпеливым и вежливым;

      - проявлять уважение к посетителю;

      - обслуживание посетителя должно быть первоочередным по сравнению с другими служебными обязанностями;

      - иметь располагающий внешний вид;

      - в присутствии посетителя не вести личных телефонных разговоров, не принимать пищу и/или напитки;

      - уметь слушать (проявлять интерес к тому, что говорит посетитель);

      - сводить к минимуму ожидание посетителей, способствовать тому, чтобы время ожидания не было утомительным (оно не должно превышать 6 минут).

      Менеджер  по туристическому направлению выполняет  следующие функции:

- прием посетителей  и телефонных звонков;

- предоставление  клиентам информации о турах,  странах, условиях договора на  туристическое обслуживание, условиях  страхования;

- оформление  заявки на тур и договора  на туристическое обслуживание, приходного кассового ордера, прием  оплаты и передача оплаты в  кассу в случае платежа наличными;

- обработка заказов:  бронирование авиабилетов (железнодорожных  билетов), деловая переписка с  зарубежным партнером по вопросам  размещения, наземного и экскурсионного  обслуживания, проката автомобиля  и т.д.;

- оформление  страхового полиса;

- оформление  документов для подачи в иностранные  посольства (консульства) с целью  получения туристической визы, проверка  правильности визы при получении;

- поддержание  контакта с клиентом с целью  информирования о ходе реализации  его заказа;

- для индивидуальных  туров: предложение альтернативных  вариантов тура и согласование  стоимости тура с клиентом.

      Функции, обязанности, ответственность и права персонала  изложены в должностных инструкциях и утверждены руководством туристской организации.

      Документальное  оформление взаимоотношений турфирмы "Натали Турс" с клиентом

      Важным  элементом обслуживания клиента  является документальное оформление взаимоотношений. При этом документы разделены на три группы:

      1. документы для заказа (заказ, лист бронирования, подтверждение бронирования)

      2. документы для клиента (договор, путевка, ваучер, памятка, страховой полис, билет на транспорт);

      3. документы, утверждающие личность туриста (паспорт, доверенность на детей и т.п.).

      Перечень  документов применительно к конкретному  туру зависит от множества факторов: набор услуг, вид тура, страна назначения, индивидуальный или групповой тур, наличие малолетних детей и т.д., и должен соответствовать нормативно-правовым документам России и страны (стран) пребывания.