Характеристика предприятия сервисной деятельности туристического агенства «Натали Турс»

Содержание: 

Введение…………………………………………………………………….......3

2 . Характеристика предприятия сервисной деятельности туристического агенства «Натали Турс»…………………………………..................................5

2.1 Характеристика  предоставляемых услуг туристического агенства «Натали Турс»………………………………………………...............…….6

2.2 Роль персонала туристического агентства "Натали Турс"…....................9

2.3 Характеристика контактной зоны...............................................................12

2.4 Содержание процесса обслуживания "Натали Турс". Должностные инструкции сотрудников.............................................................................16

 2.5  Характеристика материально технической базы турфирмы "Натали Турс". Их характеристика...................................................................................20

 3.  Характеристика показателей качества услуги..............................................22     

4.  Маркетинговая политика турагентства «Натали Турс»……………….................25

Заключение……………………………………………………………………..28

Библиографический список…………………………………………………...30 
 
 
 
 
 
 

.

           

  Введение 

     Во  многих государствах мира туризм развивается  как система, которая предоставляет  все возможности для ознакомления с историей, культурой, обычаями, духовными  и религиозными ценностями данной страны. Помимо значительной статьи дохода туризм является ещё и одним из мощных факторов усиления престижа страны, роста  её значения в глазах мирового сообщества и рядовых граждан.

     Туристическая деятельность в развитых странах  является важным источником повышения  благосостояния государства.

     В России туристический бизнес развивается  с преимущественной ориентацией  на выезд. Подавляющее большинство  действующих у нас туристических  фирм предпочитают заниматься направлением своих соотечественников за рубеж, и лишь небольшая их часть работает на привлечение гостей в РФ.

     Сегодняшний «туристический» мир - это значительная конкуренция фирм в оказании своих  услуг. В различных отраслях индустрии  гостеприимства ведется постоянная борьба за клиента. В этой борьбе в  ход идет все - новейшие научные достижения, современный дизайн, агрессивная  реклама.

     В последние годы на первый план в  борьбе за потребителя вышли, казалось бы, такие внешне неприметные факторы, как сервисное обслуживание. Совокупность услуг, связанных с продажей туристической  услуги, становится основным условием конкурентоспособности фирм.     

     Естественно, что в первую очередь покупателя будут интересовать надежность и  качество сервисного обслуживания, и  уже во вторую очередь - цена туристической  услуги.

     Цель  исследования состоит в комплексном  анализе и обосновании необходимости  создания действенных механизмов сервисного обслуживания в туристическом бизнесе.

     Для достижения этой цели были поставлены следующие задачи:

• осуществить анализ по вопросам сервисной деятельности в индустрии туризма;
• раскрыть социально-психологические детерминанты важности сферы услуг в современном мире;
• сформулировать основные направления развития сервисной деятельности в туризме;
• провести анализ организации сервисной деятельности на примере туристической фирмы «Натали Турс»;

     Объект  исследования - организация сервисной  деятельности туристического турагентства «Натали Турс». 
 
 
 
 
 
 
 
 

 
 
 

2. Характеристика предприятия сервисной деятельности турагентства «Натали Турс».

         

        Воронежский филиал туристической фирмы «Натали Турс» был образован в 2005 году и в настоящее время находится по адресу: г. Воронеж , ул. Энгельса,  д.16 .

          Агентство находится в довольно развитой части города, имеет хороший подъезд и место для парковки автомобилей клиентов. Предприятие арендует помещение под офис в многоэтажном здании, по соседству с различными организациями. Перед входной дверью висит стенд предлагаемых маршрутов фирмы: черноморское побережье, Турция,Египте, автобусные туры по Европе и т.д. Внутри помещения имеются места для отдыха посетителей, предоставляются различные брошюры, проспекты и фотографии предлагаемых туров. По желанию клиента возможен видео- показ маршрута или гостиницы.   

         Обращаясь туристическое агентство «Натали Турс», клиенту в первую очередь объясняют какие услуги он приобретает и как ими воспользоваться, а также гарантии и обязательства агентства и свои права.Целью агенства является организация туров в зарубежные страны.

        Структура организации и управления  туристической фирмы «Натали 

Турс» определяется задачами и стратегией компании.

   Туристические услуги составляют значительную часть  потребляемых населением услуг и  имеют специфический социально-оздоровительный  характер: отдых, возможность  развития  личности, познания исторических и  культурных ценностей, возможность  занятия спортом, участие в культурно-массовых мероприятиях и другие, т.е. туризм  сочетает в себе экономический, социальный, гуманитарный, воспитательный и эстетический факторы.

2.1 Характеристика  предоставляемых услуг турагентства «Натали Турс».

      Туристская услуга - результат деятельности организации или индивидуального предпринимателя по удовлетворению потребностей туриста в организации и осуществлении тура или его отдельных составляющих. Туристские услуги должны учитывать интересы туристов, быть безопасными для жизни, здоровья туристов и соответствовать требованиям ГОСТ 28681.3/ГОСТ Р 50644¹.

      Собственно услуги - это невидимый товар особого рода. Поэтому производство и реализация туристских услуг регулируются другим законодательством, нежели аналогичные действия в отношении обычных (материальных) товаров. Сложность вызывает определение экспортной туристской услуги. В классическом варианте экспортная туристская услуга руководителя туристской группы осуществляемая за рубежом, а также услуги водителя автобуса, направляемого для работы за рубежом, должны быть отнесены к экспортным   

      Туристы являются потребителями основных, дополнительных и сопутствующих услуг. Основные туристические услуги фирмы «Натали Турс» регламентируются договором на туристическое  обслуживание и путевкой. К таким  услугам, как правило, относятся:

• Размещение;
• Питание;
• Транспортные  услуги, включая  трансферт;
• Экскурсионные услуги.

      Дополнительные  услуги «Натали Турс» имеют весьма широкий спектр и занимают при развитой инфраструктуре туризма до 50% от общего дохода.

      Сюда  можно отнести:

• Дополнительные экскурсии, не вошедшие в перечень основных услуг;
• Физкультурно-оздоровительные услуги;
• Медицинские услуги;
• Культурно-зрелищные и игровые мероприятия;

К сопутствующим  услугам относятся:

• Обеспечение суверенной продукцией, туристской символикой;
• Торговое, валютно-кредитное, информационное, конгрессное и прочее обслуживание;
• Услуги специальных видов связи, предоставление индивидуальных сейфов и др.

          Формирование маршрутов, туров, экскурсионных программ, предоставление основных и сопутствующих услуг составляют технологию  туристского  обслуживания, т.е. это формирование конкретного  туристского продукта для  удовлетворения потребности в туристской услуге.

          Предоставление туристских услуг не должно сопровождаться ухудшением характеристик окружающей природной среды (засорением территории, вытаптыванием растительного покрова, повреждением и выжиганием кустарников и деревьев и т.п.). Предоставляемые туристские услуги  «Натали  Турс»  соответствуют требованиям, предусматривающим дополнительные удобства для потребителей, привлекательность и престижность услуг. К рекомендуемым требованиям к туристским услугам и условиям обслуживания относятся:

- соответствие  назначению;

- точность и  своевременность исполнения;

- комплексность;

- этичность обслуживающего  персонала;

- комфортность;

- эстетичность;

- эргономичность.

Формирование  маршрутов, туров, экскурсионных программ, предоставление основных и сопутствующих  услуг составляют технологию  туристского  обслуживания, т.е. это формирование конкретного  туристского продукта для  удовлетворения потребности  в туристской услуге.

             
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 

2.2  Роль персонала турагентства "Натали Турс" 

      В турагентстве "Натали Турс"  основным инструментом стимулирования работы персонала является взаимосвязанная система экономических и социальных методов, что позволяет: повысить эффективность использования кадрового потенциала, осуществлять профессиональное и социальное развитие персонала, избежать значительной текучести кадров в рамках предприятия в силу их экономической заинтересованности, изменить мотивационные характеристики персонала.

           Каждый из работников турфирмы  «Натали Турс»  выполняет определенные функции, руководствуясь должностными инструкциями. В компании  «Натали Турс» работают в основном молодые сотрудники, что создает особую позитивную атмосферу в коллективе. Несмотря на «молодость» коллектива, менеджеры обладают достаточными навыками, знаниями и опытом для принятия оперативных, четких, рациональных решений на любой стадии организации путешествия. Штат сотрудников турфирмы "Натали Турс" представлен на схеме 1

Схема 1 Штат сотрудников турфирмы "Натали Турс"

      В обязанности директора входят разработка имиджа фирмы, маркетинг, представительские  функции, взаимодействие с партнерами, получение необходимых лицензий, набор и обучение персонала.

          Бухгалтерия ведет учет фирмы, составляет отчетности, сдает баланс, начисляет и выдает заработную плату, ведет отчетность перед государственными органами учета. продукции, внешнее оформление фирмы, реклама на радио и в печатных средствах), проводит социологические опросы.

      Функции отдела по работе с клиентами: работа с клиентами, прием заявок у клиентов, проработка плана индивидуального тура, связь с операторами и средствами размещения, бронирование туров, оформление виз, страховок, проведение социологических опросов.

        Униформы, характерной для всего  персонала фирмы не имеется,  но присущи бейджи, с указанием предприятия, именем и занимаемой должностью работника. Сотрудники фирмы посещают страны отдыха и на месте осматривают отели, общаются с принимающей стороной, оценивают отрицательные и положительные моменты отдыха, не скрывают недостатки, если они есть. Ознакомительные выездные семинары (информационные туры) - это очень важно. Нюансы, которые видят сотрудники фирмы своими глазами, помогают правильно сориентировать человека, собравшегося на отдых.

      Требования  к персоналу в туристской фирме «Натали Турс» приведены в утвержденных руководителем должностных инструкциях и иных документах, определяющих обязанности сотрудника. Требования подразделяются на обязательные и рекомендательные.

      К обязательным требованиям относятся:

- знание работником  своих должностных обязанностей;

-знание Закона  Российской Федерации «О защите  прав потребителей»;

- знание нормативных  и законодательных актов РФ  в области туризма;