Как создать систему управления качеством в гостинице

УДК 640.4

 

С.С. Скобкин, к.э.н., доцент, журнал - М.: Парад отелей 2005 №5 (17)

Как создать систему управления качеством в гостинице

Статья посвящена  проблеме внедрения системы качества

 услуг на  предприятиях индустрии гостеприимства.

Рассматриваются основные элементы системы

 и методика  их разработки в гостиницах.

     Организация  работ по управлению качеством  услуг в гостиничных предприятиях  предполагает создание систем  качества, соответствующих рекомендациям  стандартов ИСО 9000, и принятие необходимых мер по обеспечению их эффективного функционирования.

     Под созданием  систем качества понимается их  разработка и внедрение в деятельность предприятия.

     Как отмечено  в стандарте ИСО 9000-1, создание  систем качества может быть  инициировано руководством предприятия или заказчиком. В любом случае сначала необходимо обратиться к рекомендациям этого стандарта, который дает руководящие указания по выбору и применению других стандартов серии 9000 и содержит основные принципы и подходы к организации работ по качеству.

     В дальнейшем, в соответствии с вариантом  производственного процесса, необходимо использовать одну из моделей системы качества (по ИСО 9001, 9002 или 9003) и соответствующую часть стандарта ИСО 9004.

     При создании  систем качества в области гостиничных услуг необходимо использовать рекомендации стандарта ИСО 9004-2. Необходимо отметит, что система качества представляет собой совокупность структур, выполняющих функции управления и обеспечения качества установленными методами.

     Поэтому разработка системы качества в основном заключается в том, чтобы сначала определить, какие процессы и структуры следует включить в систему качества и какие функции они должны выполнять, чтобы обеспечить требуемое качество продукции/услуг, а затем разработать все необходимые нормативные документы для выполнения этих функций.

     Система  качества на наш взгляд должна включать следующие элементы:

1. Эффективное управление предприятием на основе маркетинга.

     Предприятия  индустрии гостеприимства функционирует в условиях развивающихся рынков. Усиливается воздействие рыночных сил, требующих повышения конкурентоспособности и удовлетворения потребителя, обеспечивающего благополучие предприятия, его работников и владельцев.

     Современная  концепция маркетинга определяет задачу производственно-сбытовой деятельности предприятия, направленной на достижение конечного результата – прибыли при сохранении или укреплении благополучия потребителя и общества в целом. Эта концепция означает сбалансированность трех факторов: стремления к прибыли, учёт покупательских потребностей и интересов общества.

     Определяющими  дальнейшее развитие предприятий  индустрии гостеприимства будут:

• эффективный менеджмент на основе маркетинга, обеспечивающий необходимые условия для производства и реализации продукции и услуг;
• внедрение системы качества, позволяющей обеспечить конкурентоспособность и доходность.

2. Создание корпоративной культуры.

     Под корпоративной  культурой понимается система  ценностей и убеждений, разделяемых  всеми сотрудниками, коллективное сознание и менталитет организации. Корпоративная культура определяет поведение между работниками гостиницы, их взаимоотношения с клиентами, руководством, посредниками, поставщиками и т.д. Корпоративная культура дает работникам чувство цели и формирует преданность к своей организации.

     Ориентация  гостиничных корпораций на удовлетворение  запросов клиентов привела к  внедрению системы Всеобщего  Управления Качеством (TQM), которая стала частью корпоративной культуры. Как известно в основе TQM лежат следующие принципы:

• Ориентация на потребителя. Организации зависят от своих потребителей и поэтому должны понимать их текущие и будущие потребности, выполнять их требования и стремиться превзойти их ожидания.
• Лидерство руководителя. Руководители обеспечивают единство цели и направления деятельности организации. Им следует создавать и поддерживать внутреннюю среду, обеспечивающую полное вовлечение работников в решение задач организации.
• Вовлечение работников. Работники всех уровней составляют основу организации, и их полное вовлечение дает возможность организации с выгодой использовать их способности.
• Подход к системе качества как к процессу. Желаемый результат достигается эффективнее, когда деятельностью и соответствующими ресурсами управляют как процессом.
• Системный подход к управлению. Выявление, понимание и менеджмент взаимосвязанных процессов как системы содействуют результативности и эффективности организации при достижении ее целей.
• Постоянное улучшение. Постоянное улучшение деятельности организации в целом следует рассматривать как ее неизменную цель.
• Принятие решений, основанных на фактах. Эффективные решения основываются на анализе данных и информации.
• Взаимовыгодные отношения с поставщиками и посредниками по продажам. Организация, ее поставщики и посредники взаимозависимы. Эти отношения, построенные на взаимной основе, повышают способность сторон создавать ценности и блага.

3. Внедрение стандартов технического качества обслуживания.

     Внедрение  стандартов технического качества обслуживания означает приведение предприятия в соответствие с отраслевыми стандартами на основе существующей классификации гостиниц.

     В этих  целях проводится техническое  обследование гостиничного предприятия  (здание и территория, жилые, общественные и служебные помещения, технологическое оборудование, оснащение инвентарем, расходными материалами и т.д.). Выявленные технические отклонения от стандарта устраняются.

     По результату  этой работы составляется «Паспорт  гостиницы», в котором отражаются все основные технические характеристики объекта по вышеупомянутому примерному перечню. Задача управления техническим качеством гостиничного предприятия заключается в поддержании его технического состояния в соответствии с характеристиками технического паспорта.

4. Внедрение стандартов функционального качества обслуживания.

• Внедрение квалификационных требований (квалификационный стандарт) и должностных обязанностей к работникам предприятия

     Внедрение  функционального качества начинается  с разработки квалификационных требований (квалификационный стандарт) и должностных обязанностей к работникам, исходя из специфики работы и особенностей гостиничного предприятия. Квалификационные требования позволяют обеспечить обоснованное и рациональное разделение и организацию труда, правильный подбор, расстановку и использование кадров, единство при определении должностных обязанностей работников гостиниц и предъявляемых к ним квалификационных требований, закрепление норм ответственности в трудовых контрактах, а также принимаемых решений при проведении аттестации руководителей и специалистов. Схему внедрения можно представить следующим образом: квалификационные требования (квалификационный стандарт) ® нормативное описание обязанностей по каждой должности ® должностная инструкция ® трудовой контракт.

     Квалификационные  требования к работникам должны  применяться в качестве нормативных  документов прямого действия или служить основой для разработки внутренних организационно-распорядительных документов должностных инструкций, содержащих конкретный перечень должностных обязанностей работников с учетом особенностей организации производства, труда и управления, а также их прав и ответственности. При разработке должностных инструкций необходимо уточнение перечня работ, которые свойственны соответствующей должности в конкретных организационно-технических условиях, и устанавливаются требования к необходимой специальной подготовке работников.

     Формализованные  квалификационные требования (квалификационный  стандарт) и должностные обязанности объединяются в единый документ «Руководство по качеству».

• Разработка технологии (нормативное описание) производственных процессов

      Нормативное  описание производственных процессов  (технологические процедуры) производится  по каждому подразделению гостиничного предприятия на основании технического паспорта, классификации гостиницы, должностей работников и их обязанностей в данном подразделении.

     В технологических  процедурах поэтапно описывается  основная деятельность подразделения,  особое внимание обращается на координацию деятельности на стыках с другими подразделениями гостиницы. Нормативное описание производственных процессов является нормативным документом, который закрепляет нормы ответственности и руководителя данного подразделения.

     Формализованные  нормативные описания производственных  процессов объединяются в единый документ «Руководство по качеству».

• Введение нормирования труда (нормативы выработки, нормативная численность работников)

     Нормирование  труда осуществляется по основным категориям рабочих профессий (горничные, повара, официанты и т.д.), чей труд поддается нормированию. По каждой должности создается фотография рабочего дня, в которой поэтапно хронометрируется производственный процесс среднего по уровню производительности труда работника.

     Для определения  нормативов труда применяется  математический метод расчета нормы выработки. Норма выработки (Нвыр) — это количество продукции/услуг, произведенной в единицу рабочего времени либо приходящейся на одного среднесписочного работника гостиницы за определенный период (час, смену, месяц, квартал, год). Она рассчитывается как отношение объема произведенной продукции или предоставленных услуг (ОП) к затратам рабочего времени на производство этой продукции или услуг (Т) или к среднесписочной численности работников (Ч):

Нвыр = ОП : Т или Нвыр = ОП : Ч.

     Аналогично  определяется часовая (В_Ч) и дневная (В_ДН) выработка на одного работника:

Нвыр_Ч = ОП_МЕС : Т_ЧАС; Нвыр_ДН = ОП_МЕС  : Т_ДН,

где 

• ОП_МЕС — объем продукции/услуг за месяц (квартал, год);
• Т_ЧАС, Т_ДН — количество человеко-часов, человеко-дней (рабочего времени), отработанных всеми работниками за месяц (квартал, год).

     При расчете  часовой выработки в состав  отработанных человеко-часов не включаются внутрисменные простои, поэтому она наиболее точно характеризует уровень производительности труда.

     При расчете  дневной выработки в состав  отработанных человеко-дней не включаются целодневные простои и невыходы.

     Нормативная  численность работников устанавливается  для наиболее распространенных условий выполнения работ в гостинице в соответствии с действующими требованиями по качеству, правилами техники безопасности и технической эксплуатации с учетом обеспечения рабочих мест необходимым технологическим оборудованием и инвентарем применительно к характеру выполняемой работы. Нормативы численности установлены с учетом необходимых затрат времени на подготовительно-заключительную работу, отдых и личные надобности, на переходы для обеспечения нормативной эксплуатации технологического оборудования. В случае если числовые значения факторов значительно отличаются от предельных, нормативную численность рекомендуется определять исходя из производственной необходимости, с обеспечением рациональной загрузки. Одновременно в каждом отдельном случае необходимо решать вопрос о выполнении работниками дополнительных функций с учетом экономической целесообразности и обеспечения качества работ.

     При определении  численности работников (Нч) по нормам выработки может быть использована формула:

Нч  = ОПпл: (Нвыр х Квн),

где

• ОПпл — плановый объем продукции/услуг в установленных единицах измерения за определенный период времени;
• Нвыр  — плановая норма выработки в тех же единицах измерения и за тот же период времени.
• Квн — коэффициент выполнения норм времени работниками.

     Формализованные  нормативы труда и численности  работников объединяются в единый  документ «Руководство по качеству».

• Справедливая оценка и мотивации труда

     Основной смысл всей работы в области материального вознаграждения сотрудников гостиницы — определить меру труда и размер его оплаты. Разработка оптимальных соотношений в оплате труда различной сложности является наиболее важным моментом в системе дифференциации заработной платы. Такой подход обеспечивает соответствие размеров оплаты труда его качественным показателям. Речь идет о справедливом вознаграждении за труд.

     В системе  оплаты и мотивации труда должны  соблюдаться следующие принципы: