Как создать систему управления качеством в гостинице

     При выборе  канала сбыта гостинице предлагается следующая методика, см. рис. 2.

 

 

 

    Канал работает  эффективно

Рис. 2. Схема процесса модификации каналов распределения и сбыта

     Сначала  устанавливаются каналы сбыта  в целях достижения максимальной  ширины охвата территориального рынка и глубины проникновения в его составляющие сегменты. Затем проводится анализ эффективности его работы, и делаются необходимые изменения по улучшению его работы. Достижение эффективности на начальной стадии требует того, чтобы сбыт услуг шел по каналу, который в первую очередь обеспечивает высокий уровень обслуживания клиентов в процессе бронирования и скорость подтверждения заявок.

     По мере  освоения рынка и признания  гостиницы, и её услуг управление  качеством сбытового аппарата достигается переключением на другой канал сбыта, лучше приспособленный для обслуживания уже завоеванного сегмента рынка при более низких издержках. Тот же динамичный принцип переключения каналов используется для комбинирования каналов при наличии нескольких посредников. На первоначальном этапе гостиничному предприятию целесообразно привлекать посреднические турфирмы и организации, работающие на  ограниченное число неконкурирующих гостиниц. Со временем гостиница может постепенно переходит к привлечению оптовых туристских фирм, которые предлагают больший объем реализации услуг, на туристском рынке.

     Документирование менеджмента качества есть документальное описание:

• состава и содержания предоставляемых услуг (спецификация услуг);
• процессов предоставления услуг (спецификация обслуживания);
• процессов обеспечения качества обслуживания (спецификация управления качеством обслуживания).

     Типовая  (иерархическая) структура документации  менеджмента качества гостиничного предприятия приведена на рис. 3 как часть (в треугольнике) всей системы документов ведения хозяйственной деятельности в условиях менеджмента качества.

     Документация  качества включает:

• «Политика в области качества» — является основным исходным документом, в котором руководство официально заявляет о своих целях, задачах и обязательствах в области качества предоставляемых услуг. Система качества является средством реализации политики в области качества.
• «Паспорт гостиницы» - внутригостиничный (корпоративный) стандарт - описание технических характеристик гостиницы, на основе применяемого отраслевого стандарта классификации гостиниц, и сроки проведения ремонтно-восстановительных работ. В случае если характеристики объекта не соответствуют стандарту, должны быть предприняты необходимые строительно-ремонтные работы, дооснащение гостиницы необходимым оборудованием, чтобы внутригостиничный стандарт соответствовал или превышал отраслевой.

     Дополнительно в «Паспорт гостиницы» целесообразно включить:

• описание сферы применения и статус «Паспорта гостиницы»;
• краткую характеристику предприятия и предоставляемых им услуг.

 

 

                                                                                                                                                              

                                                                                                                                       

 

 

                                                             

                      

 

 

 

 

                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                               

                               

 

 

 

 

                                                            

                                    

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

Рис. 3. Документация гостиничного предприятия при внедрении менеджмента качества

• «Руководство по качеству» — дается описание организации и процедур, используемых в системе качества для реализации выработанной политики в области качества со ссылкой на документированные процедуры. Методические рекомендации по разработке общего руководства по качеству изложены в международном стандарте ИСО 10013 «Руководящие указания по разработке Руководств по качеству».

     Руководство по качеству может включать «Типовые рабочие процедуры», в которых содержится описание нормативных требований по составу, содержанию и порядку выполнения работ, по взаимодействию подразделений и служб в ходе их выполнения, а также временные нормативы, например:

• правила поведения обслуживающего персонала;
• порядок заправки кроватей;
• расположение телефонов в комнатах и в ванной;
• количество и расположение вешалок в платяном шкафу и т. д.;
• время прихода горничной;
• поминутные нормы времени уборки помещений (10 минут на туалет, 15 — на номер) и т. д.

     Важно отметить, что состав и уровень детализации  описания типовых рабочих процедур  должны соответствовать масштабам  и потребностям гостиницы.

     Помимо  типовых рабочих процедур обслуживания  гостиница должна располагать  типовыми рабочими процедурами  по идентификации и устранению причин фактических или потенциальных несоответствий в продукции, процессах или системе качества. Должны быть определены и документированы все процессы обучения и повышения квалификации сотрудников, определены квалификационные требования к сотрудникам, не имеющим специального образования.

При документировании систем качества больших гостиниц с разветвленной инфраструктурой и наличием служб (служба номерного фонда, административная служба, ресторан и т. д.), имеющих существенные специфические отличия в своей деятельности, «Руководство по качеству» обычно разрабатывается в виде отдельных руководств по качеству для каждой из служб. В этих руководствах по качеству дается полное описание выполняемых работ.

     «Рабочие  инструкции» — конкретные методики  выполнения работ, имеющие силу  внутренних стандартов или являющиеся  таковыми официально (уборка номера, сервировка стола, подготовка конференц-зала и т. д.). В современных гостиницах Германии в качестве иллюстраций к рабочим инструкциям широко применяют фотографии и видеофильмы, которые показывают не только то, что и как надо делать, но и то, что и как не надо делать.

     Записи  для предоставления свидетельств  соответствия требованиям и результативности функционирования системы менеджмента качества осуществляются по ходу процессов обслуживания в порядке регистрации и учета выполняемых работ. Они должны быть четкими, легко идентифицируемыми и восстанавливаемыми. Записи — это зарегистрированные данные о качестве, предоставляющие доказательства, прямо или косвенно свидетельствующие о том, отвечает или не отвечает продукция и система качества установленным требованиям.

     Эта информация  может быть конфиденциальной  и требует соответствующего обращения.

     В состав  группы «Документы организации  и ведения хозяйственной деятельности» входят традиционно используемые документы:

• общие нормативные документы (законы, директивы, стандарты и др.);
• документы текущей хозяйственной деятельности (договоры, заявки, заказы, формуляры и др.).

     Состав  и объем документации системы  качества зависит от масштабов  и потребностей гостиницы и  может составлять для большой  гостиницы (численность персонала более 1000 чел.) до 500 документированных процедур и рабочих инструкций. Одной из сложнейших проблем при разработке и внедрении документации систем качества является увязка и четкая координация деятельности различных служб в точках пересечения сфер их деятельности, например, при организации обеда в ресторане гостиницы в точно назначенное время в соответствии с регламентом большой конференции, проводимой в зале заседаний гостиницы.

Управление документацией  и данными записей должно распространяться на документы и данные, относящиеся ко всем фазам жизненного цикла обслуживания, а также на документы системы качества. В гостинице необходимо создать такую систему, чтобы требуемая документация постоянно актуализировалась, поступала к тому, кому она необходима, хранилась в условиях, исключающих ее потерю и порчу. Особое внимание должно быть обращено на управление информацией, проходящей через компьютерные сети.

Литература:

1. Басовский Л.Е., Протасьев В.Б. Управление качеством: Учебник. – М.: «ИНФРА-М», 2003.
2. Ильенкова С.Д., Ильенкова Н.Д., Мхитарян В.С. и др.; под ред. Ильенковой С.Д. – 2-е изд., перераб. И доп. – М.: «ЮНИТИ-ДАНА», 2003.
3. Лапидус В.А. Всеобщее качество (TQM) в российских компаниях. – М.: ОАО «Типография «Новости», 2002.
4. Огвоздин В.Ю. Управвление качеством: Учебное пособие. – М.: «Дело и Сервис», 1999.
5. Федцов В.Г. Культура сервиса: Учебно-практическое пособие. – М.: «Издательство ПРИОР», 2000.