Отчёт по практике по туризму

     Я, Зубова Татьяна Владимировна, студентка IV курса очного отделения, проходила учебно-производственную практику в соответствии с графиком учебного процесса с 15 июня по 5 июля 2011 года в туристической фирме ООО «Вентус».

1. Характеристика организации.

Полное название компании: Общество с ограниченной ответственностью «Вентус»;

Сокращенное название: ООО «Вентус»;

Юридический адрес: Московская область, г. Павловский Посад, ул. Павловская, д. 26, БЦ «Алёнушка»;

Контактный  телефон: 8 (496) 435-55-25;

Режим работы: пн. – пят. (10.00 – 18.00), суб. (10.00 – 15.00), воскр. – выходной.

     Компания  имеет самостоятельный баланс, круглую  печать, товарный знак. Агентство находится в довольно развитой части города, имеет хороший подъезд и место для парковки автомобилей клиентов. Внутри офиса имеются места для отдыха посетителей, предоставляются различные брошюры, проспекты и фотографии предлагаемых туров. По желанию клиента возможен видео- показ маршрута или гостиницы.

     Основные  направления деятельности ООО «Вентус»:

1. осуществление туристической деятельности, как в России, так и в других странах мира;
2. подбор и бронирование номеров в гостиницах;
3. услуги перевозки туриста от места его пребывания в страну (место его временного пребывания) до места размещения и обратно (трансферт), а также любой другой перевозке в пределах страны (места временного пребывания);
4. подбор и формирование турпакетов, маршрутов, экскурсий;
5. визовая поддержка (оформление выездных виз и оказание информационных и консультационных услуг по их получению);
6. услуги по страхованию туристов;
7. организация туристических, экскурсионных, санаторно – курортных, деловых поездок, индивидуальные туры, семейный или корпоративный отдых, а так же шоп–туры

     ООО «Вентус» является небольшим предприятием, поэтому имеет штат сотрудников всего в количестве 5 человек: генеральный директор, 3 менеджера и курьер.

     Туристическое агентство ООО «Вентус» предоставляет услуги, которые позволяют удовлетворить естественный интерес людей, познакомиться с образом жизни, менталитетом и культурой другой страны. Данное агентство помогает людям узнать, что есть общего и каковы различия между их собственными и типичным российским образом жизни. Предоставляемые услуги ориентированы, главным образом, на индивидуальных туристов или очень небольшие группы, состоящие из трех-четырех человек, которые заинтересованы в том, чтобы получить более глубокое представление о реальной жизни не только в России, но и за рубежом.                                                                                                                                                             В зависимости от выбора клиента программа может быть составлена из индивидуализированных экскурсий по заказу клиента с учетом его интереса к истории, культуре, политике или определенной профессиональной области (экскурсий как тематических, так и обзорных).Турагенство ООО «Вентус» уделяет внимание всем деталям и «мелочам», что особенно важно в России, где в условиях тоталитарной системы в течении многих лет индустрия туризма не была ориентирована на клиента.

     ООО «Вентус» имеет партнёрские отношения  со многими турагентствами. В фирме существует дисконтная накопительная система для туристов.

2. Анализ показателей организации.

А) Контингент потребителей.

• Возрастная структура.

• По уровню доходов.

• По половому признаку.

• По образовательному уровню.

Б) По географическим направлениям.

• Внутренний туризм – 65%

Санкт-Петербург, Золотое кольцо России, Псков, Печоры, Ростов Великий, Тула, Рязань, Калуга, Тверь, Владимир, Суздаль, Валдай, Старая Русса, Великий Новгород, Нижний Новгород, Соловки, Черноморское побережье России (Сочи, Геленджик, Туапсе, Анапа, Адлер), Кавказские минеральные воды.

• Выездной туризм – 35%

Великобритания, Хорватия, Турция, Египет, Португалия, Греция, Франция, Германия, Австрия, Швейцария, Испания, Чехия, Польша, Венгрия, Бельгия, Италия, Лихтенштейн, Люксембург, Китай, Скандинавские страны, Прибалтийские страны, Таиланд, Мальдивы.

 
 
 

В) По основным видам туризма:

Г) По продолжительности:

3. Характеристика  выполняемых мною работ.

При прохождении практики в мои обязанности входило:

       1) Подробное и всестороннее информирование  клиентов о возможных вариантах  проведения отдыха: направления,  которыми занимается данная турфирма, ценовой диапазон. Рассказ об  особенностях поведения в конкретной  стране, об обычаях и традициях в одежде, торговле, чаевых. Информирование об отелях, в которых турист сможет остановиться, различных типах питания, о видах транспорта, на которых клиент будет путешествовать, осуществляется ли трансфер и т.д. Информирование клиента о денежной единице, принятой в выбранной им стране, вакцинации, если она была необходима.

       2) Бронирование авиа и ж/д билетов,  номеров в отелях;

       3) Сообщить клиенту перечень необходимых  для поездки документов, порядок  и срок оформления визы, крайнюю  дату подачи документов.

       4) Принять у клиента необходимые  документы, сделать с них ксерокопии.

       5) Подготовить пакет для отправки  документов на оформление визы в посольство: сопроводительный лист, справка с места работы, 2 фотографии, загранпаспорт, ксерокопия Российского паспорта, анкета клиента, бронирование билетов и номера в гостинице, выписка с банковского счета, также согласие от родителей и спонсорское письмо, в случае если заграницу едет ребенок до 18 лет без родителей.

       6) Подготовить готовый пакет для  туриста, куда входили необходимые  для поездки документы: страховка,  подтверждение бронирования номера  в отеле, билет, загранпаспорт,  турваучер, вкладыш с информацией о туре, согласие на выезд от родителей (для несовершеннолетних детей).

       7) Дополнительно информировать клиентов  по телефону о дате вылета  и за сколько до вылета необходимо  явиться в аэропорт.

       8) Выполняла обязанности курьера. 

       9) Работала с электронной почтой.

     За  время прохождения практики я  соединила теоретические знания с практическими навыками. Я изучила деятельность предприятия социально – культурного сервиса и туризма. Ознакомилась с деятельностью партнёров и некоторых конкурентов фирмы ООО «Вентус». Я изучила основные направления маркетинговой стратегии предприятия. Я подробно ознакомилась с предприятиями размещения и питания, с которыми сотрудничает фирма. Я получила большой опыт работы с клиентами, как по телефону, так и непосредственно общаясь с ними в офисе, и по электронной почте. Я научилась составлять турпакеты, работать с оргтехникой.

     Таким образом, ознакомившись на практике с работой туристической фирмы, я получила навыки и хороший опыт работы, которые в дальнейшем сыграют немаловажную роль при моём дальнейшем трудоустройстве.

4. Виды рабочей документации необходимой для обслуживания туристов:

    1) заявка туриста на бронирование  тура; должна быть оформлена на  специальном бланке;

    2)  подтверждение бронирования номера  в гостинице;

    3) договор между турагентством и туристом с информацией по размещению, питанию, перечню основных и дополнительных услуг и экскурсионного обслуживания;

    4) страховой полис; 

    5) туристская путевка (ваучер) –  документ, устанавливающий право  туриста на услуги, входящие в состав тура и подтверждающий факт их передачи;

    6) документ (корешок квитанции или  кассового чека), подтверждающий  внесение туристом в кассу  субъекта туристской деятельности  стоимости туристских услуг, оговоренных  в договоре между туристом  и субъектом туристской деятельности.

5. Технология обслуживания туристов.

     Стиль руководства  в ООО «Вентус» носит больше демократичный характер, нежели авторитарный. Демократичный стиль руководства наиболее подходит для фирмы, которая занимается туроператорской деятельностью. Так как составить тур под «копирку» или по некоему шаблону, что характерно авторитарному стилю руководства, просто невозможно. Директор доверяет своим менеджерам и дает им определенную свободу в составлении туров. Ведь составить тур по критериям, предложенными клиентом является творческим занятием. Все сотрудники обладают такими навыками как культура межличностного общения, грамотное обслуживание клиентов, принятие всевозможных текущих и стратегических решений, владение иностранными языками.  В фирме существует своя корпоративная культура, устанавливающая нормы и правила поведения сотрудников.

     На  первое место в фирме всегда ставится клиент и его интересы. Каждый клиент, приходящий в офис не останется без внимания. Менеджеры делают всё, чтобы он чувствовал себя как можно удобно. Клиент находится в комфортной для него атмосфере. Менеджеры определяют психологический тип клиента, что помогает им в дальнейшей работе.

     Всех  клиентов заносят в единую базу данных фирмы, чтобы затем оповещать  их о новых, интересных предложениях отдыха. Постоянные клиенты имеют систему скидок.

     В фирме высокий уровень обслуживания туристов.

6. Замечания и предложения практиканта по улучшению работы.

     ООО «Вентус» - фирма, достигшая высоких успехов на туристическом рынке. За время своего существования фирма разработала свою успешную стратегию развитию. Уровень обслуживания туристов, и качество предоставляемых услуг стоит на высоком профессиональном уровне. Существенным недочетом является маленькая площадь, занимаемого помещения, что негативно влияет на работу турагентства. В остальном турагентство ООО «Вентус» имеет большие перспективы в своей деятельности

     Таким образом, для удержания своих  конкурентных позиций и своего положения  на рынке ООО «Вентус»  необходимо:

1. развивать программы по работе с клиентами (бонусные, дисконтные и т.д.);
2. разрабатывать новые туристские маршруты в странах тесно охваченных деятельностью компании;
3. разработать более мощную рекламную кампанию;
4. быть максимально открытой и прозрачной для своих клиентов;
5. Увеличить площадь офиса.