Совершенствование организации работы службы приёма и размещения в гостинице «Рэдиссон Славянская»

ДИПЛОМНЫЙ ПРОЕКТ

на тему:

 

«Совершенствование организации работы службы приёма и размещения в гостинице «Рэдиссон Славянская»

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

СОДЕРЖАНИЕ

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

ВВЕДЕНИЕ

 

Среди проблемных вопросов, рассматриваемых в гостиничной отрасли, наиболее важной является проблема обслуживания и гостеприимства.

Актуальность данной темы, на наш взгляд, на сегодняшний день очевидна. Москва  - это город, который посещают не только русские туристы, но и зарубежные гости. Москва это центр проведения конференций, выставок, спортивных соревнований и кинофестивалей, а так же это город бизнеса. За последнее время требования к качеству услуг и сервису у туристов резко возросли, не все гостиницы соответствуют всем требованиям европейского уровня, при этом конкуренция вы гостиничном бизнесе имеет достаточно высокий уровень. Поэтому назревает необходимость в совершенствовании организации работы в гостиничном бизнесе, в разработке программ по приему и обслуживанию туристов и подготовке квалифицированного персонала. Все это подчеркивает актуальность, выбранной нами для исследования темы.

Объект исследования служба приёма и размещения в гостинице «Рэдиссон Славянская».

Предметом нашего исследования является процесс работы службы приёма и обслуживания туристов.

Цель дипломной работы – совершенствование организации работы службы приёма и размещения в гостинице «Рэдиссон Славянская».

Для достижения цели нами поставлены следующие задачи:

- рассмотреть теоретические аспекты организации работы службы приема и размещения в гостинице;

- провести анализ организации работы службы приема и размещения в гостинице «Рэдиссон Славянская»«

- на основе анализа внешней и внутренней среды, разработать предложений по совершенствованию организации работы службы приёма и размещения в гостинице и дать оценку эффективности предложенных решений.

 

В исследовании мы использовали работы отечественных и зарубежных авторов (социологов, теоретиков и практиков менеджмента) по сущности и технологии туризма, статьи периодических изданий, в области оказания гостиничных услуг, нормативные документы и профессиональные стандарты.

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

1 Теоретические аспекты организации работы службы приема и размещения гостиницы

 1.1 Технология и организация обслуживания клиентов в гостиничном предприятии

 

Начнем с того, что технология и организация обслуживания клиентов в гостиничном предприятии строится в первую очередь с ориентацией на клиента.

Наиболее важными моментами для клиента являются:

1. безопасность;
2. стабильность;
3. набор услуг;
4. доступность услуг;
5. оперативность оказания услуг;
6. культура поведения персонала.

Гостиница должна быть не только местом ночевки, но и «домом вдали от дома», со спокойной и комфортной обстановкой. Гость это ключевое слово в гостиничном бизнесе и он должен чувствовать себя не просителем услуг, а хозяином положения.

Для успеха процесса реализации гостиничного продукта и обслуживании клиента, важно четко представлять себе психологический тип клиента. Это позволит не только значительно упростить процесс обслуживания клиента, сэкономив время, но и обеспечить максимальное удовлетворение его запросов и потребностей, а значит, и увеличить доход предприятия.

Существует много психологических  типологий клиентов (по темпераменту, поведению, виду принятия решений и  др.).

Существует и достаточно хорошо работает, типология, в основу которой положены два параметра поведения - активность и эмоциональная отзывчивость.

Данная типология выделяет следующие типы клиентов:

1. «аналитик» - пассивный и неотзывчивый;
2. «энтузиаст» - активный и отзывчивый;
3. «активист» - активный и неотзывчивый;
4. «добряк» - пассивный и отзывчивый.

Иную типологию клиентов предлагает В.А. Квартальнов. Она сделана на основе анализа образа жизни клиентов. И поскольку образ жизни тесно связан с потребностями клиента и мотивацией к выбору обслуживания.

В. А. Квартальнов выделяет пять типов клиентов:

1. погруженный в себя искатель наслаждений;
2. активная и целеустремленная личность;
3. представитель деловых кругов;
4. так называемые «синие воротнички»;
5. традиционный домосед.

Данные виды типологий помогут нам в дальнейших исследованиях организации работы службы приема и размещения, выборе тактик поведения, в правильном выборе гостиничного продукта, интересующего клиента и отражающего его конкретные потребности и пожелания.

Использование технологий обслуживания – это совокупность всех существующих и применяемых в гостиничном бизнесе организационных, технологических, маркетинговых, финансовых, логистических, кадровых и других инструментов, методов и способов ведения бизнеса.

Примерами простейших технологий в гостиничном бизнесе могут  служить методы уборки номеров, рецептуры  приготовления различных блюд в ресторанах, стандарты их сервировки, манеры обращения с гостями, стандарты телефонного этикета, способы продвижения услуг на рынок и т.д.

Использование технологий должно позволять гостинице извлекать  выгоду из своей позиции на рынке  и развивать сервисные и сбытовые возможности для увеличения своего конкурентного преимущества.

 Технологии можно  разделить на базовые, ключевые и ведущие.

К базовым технологиям обслуживания относятся все вышеперечисленные, которые являются основой ведения гостиничного бизнеса, они не являются источником конкурентных преимуществ. Как правило, они широко известны, легко доступны и используются абсолютным большинством отелей в отрасли.

Ключевые технологии обслуживания – это те технологии, которые обеспечивают достижение отелем конкурентного преимущества и обычно менее доступные для использования всеми участниками рынка.

Ведущие технологии в свое время могут изменить расстановку сил в отраслевой конкурентной борьбе.

Основываясь на данной классификации, в дальнейшей работе мы сможем провести анализ внешней и внутренней среды гостиничного предприятия «Рэдиссон Славянская».

Процесс обслуживания туристов в гостинице предусматривает минимальный набор основных служб.

В которые входят:

1. служба управления номерным фондом;
2. административная служба;
3. служба общественного питания;
4. коммерческая служба;
5. технические службы;
6. вспомогательные и дополнительные службы (Приложение 1).

В данной работе мы будем  рассматривать  службу управления номерным фондом, а в частности работу службы приема и размещения.

Даная служба занимается решением вопросов, которые связанны с бронированием номеров, приемом туристов, их регистрацией и размещением по номерам, отправкой домой. Кроме того, обеспечивает обслуживание гостей в номерах, поддерживает необходимое санитарно-гигиеническое состояние номеров и уровень комфорта, занимается оказанием бытовых услуг гостям.

В состав службы входят директор или менеджер по эксплуатации номеров, служба приема и размещения, служба горничных, объединенная сервисная  служба (швейцары, коридорные, гардеробщики, служащие гаражного хозяйства), служба портье, служба консьержа, служба посыльных, инспектор по уборке номеров, служба безопасности¹.

1.2 Основы работы службы приема и размещения гостей

От службы приема и размещения зависит первое впечатление, которое получает приезжий от пребывания в гостинице. Главная задача руководителя данной службы контролировать весь процесс приема и размещения гостей, умело разрешая конфликты, от которых может пострадать престиж гостиницы.

В компетенции данной службы решение вопросов, связанных:

1. с приемом гостей, прибывающих в гостиницу;
2. регистрацией и размещением по номерам;
3. оказанием различных услуг;
4. отправкой гостей домой;
5. бронированием номеров.

Основы работы службы приема и размещения гостей регламентированы «Правилами предоставления гостиничных услуг в РФ» №490, утвержденным Постановлением Правительства от 25 апреля 1997 года, «исполнитель должен обеспечить круглосуточное оформление потребителей, прибывающих в гостиницу и убывающих из нее».

Необходимо рассмотреть весь процесс обслуживания и функции службы приема и размещения. Он состоит из  следующих этапов (Рисунок 1.1)².

Процесс обслуживания гостей начинается с того, что они предварительно заказывают места или номера в гостинице, то есть бронируют. Заявки на бронирование от клиентов поступают в службу приема и размещения или в отдел бронирования.

 

 

Рисунок 1.1 - Операционный процесс обслуживания

 

Они могут быть приняты посредством почтовой, телефонной и иной связи³.

Далее расселение – состоит в свою очередь из встречи, регистрации, вручения ключа и сопровождения до номера.

Встреча гостя может  быть двух видов:

- в аэропорту или на вокзале (на дальних подступах);

- около входа в гостиницу или в вестибюле (на ближних подступах).

В небольших гостиницах гость подходит к стойке службы приема и размещения, где его приветствует администратор. Если клиент приезжает  в гостиницу не в первый раз, то желательно обратиться к нему по имени. Это произведет положительное впечатление. Правилом для многих гостиниц является то, что администратор стоит за стойкой, а не сидит. Этим он подчеркивает свое уважение к гостю.

В процессе общения с  гостем нужно обсудить такие вопросы, как стоимость номера, сроки размещения, порядок оплаты. А также корректно выяснить о платежеспособности гостя.

Согласно «Правилам предоставления гостиничных услуг в РФ» «исполнитель обязан заключить с потребителем договор на предоставление услуг. Договор на предоставление услуг заключается при предъявлении потребителем паспорта, военного билета, удостоверения личности, иного документа, оформленного в установленном порядке и подтверждающего личность потребителя». Если подтверждение на размещение получено, гость заполняет регистрационную карточку, которая является договором между Исполнителем и Потребителем. В анкете гость указывает адрес своего постоянного места жительства, адрес организации, оплачивающей проживание, и вид платежа⁴.

Далее администратор  выписывает разрешение на поселение – документ, дающий право на занятие номера или места в номере.⁵.

По окончании оформления коридорный или посыльный провожают гостя  до предоставленного ему номера, помогая  поднести багаж. Во время регистрации  багаж прибывающих в гостиницу находится в вестибюле. В номере коридорный показывает гостю, как пользоваться оборудованием и рассказывает правила безопасности.

Нужно помнить, что процесс  регистрации индивидуальных туристов очень сильно различается от обслуживания туристских групп и иностранных туристов.

Должностные обязанности  работников службы приема, а также  навыки и знания, требуемые для  их выполнения, определены профессиональным стандартом (Приложение 2).

1.3 Требования, права и обязанности менеджеров службы приема и размещения гостей

Требования, предъявляемые  к менеджеру службы приема и обслуживания следующие, он должен знать:

1. Закон РФ “О защите прав потребителей”, Правила предоставления гостиничных услуг в Российской Федерации, иные нормативные правовые документы, регламентирующие деятельность гостиниц;
2. Гостиничное хозяйство;
3. Функционально-планировочную организацию и материальную базу гостиницы;
4. Системы приема и регистрации гостей;
5. Протокол и этикет;
6. Процедуры размещения гостей;
7. Расположение номеров;
8. Прейскуранты;
9. Потребности и ожидания гостей;
10. Основы маркетинга и менеджмента.
11. Иностранный язык основной клиентуры;
12. Основы грамматики, лексики и фонетики, терминологию и аббревиатуры, принятые в туристской индустрии;
13. Теорию межличностного общения;
14. Иностранный язык;
15. Правила оформления гостиничной документации;
16. Стандарты делопроизводства (классификация документов, порядок оформления, регистрации, прохождения, хранения и др.);
17. Основы программного обеспечения (текстовые редакторы и электронные таблицы для работы на персональном компьютере);
18. Методы обработки информации с использованием современных технических средств коммуникации и связи, компьютеров;
19. Методики составления отчетности;
20. Системы и процедуры безопасности;
21. Основы трудового законодательства, правила и нормы охраны труда, правила пожарной безопасности.