Современные методы и формы обслуживания в сфере гостеприимства

1. Обслуживание в отелях.

Возникновение и развитие гостиничного хозяйства не раздельно  с историей развития общества. Прообразы  современных гостиниц возникли еще  во II тыс. до н.э. – в древневосточных цивилизациях. Во времена Древнего Рима строились специальные здания, где путешествующие по государственным надобностям могли отдохнуть от изнурительной дороги, в ходу были и таверны. Большое влияние на индустрию гостеприимства оказало развитие торговли на Ближнем Востоке. А в средние века влияющим фактором явилась религия. Однако что в древности, что в средневековье услуги гостиниц тех времен ограничивались предоставлением ночлега для путников, в некоторых случаях путешественник мог рассчитывать на питание. В наши же дни обслуживание в индустрии гостеприимства претерпело разительные изменения. Теперь в структуре каждого отеля имеются такие основные службы, как прием и размещение, служба бронирования, служба обслуживания, служба эксплуатации номерного фонда и оказания услуг, служба питания, а также ряд вспомогательных служб – инженерно-технические, сервис, ремонт и им подобные.

Я хочу немного подробнее  поговорить о каждой из этих служб, чтобы понять, что входит в понятие  «современное обслуживание».

Служба бронирования:

Как правило, в гостинице  обслуживание гостей начинается с бронирования, а именно предварительного заказа номера. Бронирование – это первый контакт  гостя с отелем, и, не смотря на то, что осуществляется он по телефону, первое впечатление начинается именно с него. Такая служба помогает туристам или бизнесменам избежать трудностей с поиском временного жилья. К  функциям службы бронирования относятся:

• Прием заявок и их обработка.
• Составление необходимой документации.
• Изучение спроса на гостиничные услуги в тот или иной промежуток времени.

Служба приема и размещения:

Если гость не позаботился  о преждевременном бронировании номера в отеле, то его первое знакомство с предприятием начнется со службы приема и размещения. Данная служба обеспечивает прием клиентов, регистрацию  и размещение их по номерам. Сотрудника службы приема называют портье, и он является практическим первым сотрудником гостиницы, вступающим в контакт с клиентом, а значит, именно он ответственный за первое впечатление от отеля. Главная функция портье – информационное обслуживание (информация об отеле и оказываемых им услуг, о достопримечательностях по близости, о работе почты и транспорта и т.д.) В связи с такой важной ролью к службе приема и размещение применяются следующие требования:

• Расположение службы в непосредственной близости от входа в отель.
• Порядок за стойкой портье.
• Безупречный внешний вид сотрудников и высокий профессионализм.

К функциям службы так же относятся:

• Распределение номеров и учет свободных мест в гостинице.
• Выписка счетов и расчет с клиентами.
• Выдача ключей от номеров.
• Ведение картотеки гостей.

Служба обслуживания:

Тремя китами, на которых  стоит имидж и возможные перспективы  гостиницы, является служба обслуживания. Как хорошо бы не встретили гостя, в сколь короткие сроки бы не решили дела документационного порядка, клиент никогда не вернется в отель, если ему не понравится обслуживание в  этом заведении. Персонал именно этой службы работает в постоянном контакте с клиентом. В этой сфере задействованы  швейцары, коридорные, подносчики багажа, лифтеры, консьержи, рассыльные, водители, на каждого из которых возлагается  большая ответственность.

• Швейцары – стоят у входа и встречают гостей, в случае надобности помогая им выйти из машин. Так же могут выступать в роли информаторов.
• Коридорные – сопровождают гостей в номера, доставляют багаж. Так же помогает гостю разместиться, знакомя его с его номером.
• Консьержи – выполняет широкий спектр услуг: бронирование билетов, резервирование столика в ресторане, информирование об интересных местах в городе, помощь в экстренных случаях, выполнение личных поручений клиентов.

Служба эксплуатации номерного фонда и оказания услуг:

В обязанности сотрудников  службы эксплуатации номерного фонда  входит поддержание необходимого уровня комфорта и санитарно-гигиенического состояния гостиничных номеров и общественных помещений. В ней занято до 50% всех служащих отеля. В системе приоритетных качеств отеля гости во время опроса приводят именно чистоту и порядок помещений, в связи с чем, от сотрудников этой службы требуется высокая степень ответственности и пунктуальности. В службе задействованы: горничные, дежурные по этажу, супервайзеры, стюарды и некоторые другие категории работников.

• Горничные – обеспечивают уборку номеров, независимо от того, заняты они или в них на данный момент никто не проживает.
• Дежурный по этажу – осуществляет контроль по этажу за работой смены горничных, проверяя степень соответствия уборки стандартам. Так же передает информацию о свободных и занятых номерах в службу приема. Такая должность предусмотрена не во всех гостиницах.
• Стюард – отвечает за придание номеру уюта и нарядности. Должность предусмотрена только в отелях люкс.

Прачечная:

К дополнительным службам  отеля можно причислить прачечную, значение которые сейчас намного  возросло. Все чаще гостинцы обзаводятся  своими собственными прачечными, оснащенными  самым современным оборудованием. В состав прачечной  может входить  химчистка, которой могут пользовать не только гости, но и сами сотрудники.

Служба питания:

Невозможно представить себе гостеприимство без стола, поэтому служба питания является неотъемлемой частью общей системы обслуживания клиентов. Служба питания несет ответственность за эффективность работы следующих направлений:

• Кухня / кейтеринг / банкеты
• Ресторан / обслуживание в номерах / мини-бары
• Лобби, холли / бары
• Уборка и мойка посуды

Кейтеринг – подразделение службы питания и напитков гостиницы, отвечающее за планирование и обслуживание участников конференций, банкетов и других массовых мероприятий.

При организации обслуживания в ресторанах гостиничных комплексов обычно предлагаются следующие условия  питания:

• Полный пансион – трехразовое питание: завтра, обед и ужин.
• Полупансион – двухразовое питание: завтрак плюс обед или ужин на выбор.
• Только завтрак – одноразовое питание.

Особое внимание уделяется  именно завтракам, так как с него начинается день гостя, и от того, как  служба питания себя проявит, зависит  мнение клиента об отеле в целом  и его настроение на весь день. Как  правило, завтра собирает всех клиентов гостиницы. Возможен как выход гостей в ресторан, так и обслуживание в номер.

Служба безопасности:

Важным аспектом в работе отеля, независимо от его размеров, - обеспечение безопасности гостей и их собственности. Служба безопасности и предотвращения хищений отвечает за поддержание в исправном состоянии систем подачи тревоги и выполнения всех процедур, предназначенных для защиты имущества гостей и служащих, а также самого отеля.

2.0 Тенденции  в обслуживании

• Разнообразие рабочей силы.

Увеличивается число занятых  женщин и лиц национальных меньшинств, занимающих как должности работников-почасовиков, так и менеджеров различных уровней.

• Расширение используемых технологий.

Широко используется интернет, как возможность самостоятельного бронирования номера гостями, рекламная  площадка для предприятия и упрощение  системы управления.

• Постоянное требование к повышению производительности.

Менеджеры стараются отыскать новые способы повышения производительности, для чего используются показатели продаж на одного служащего.

• Возрастание использования систем управления доходами для повышения прибыли за счет эффективного ценообразования гостиничных услуг.
• Экологизация отелей и гостевых номеров.
• Безопасность.
• Требования закона об инвалидах.
• Постоянное повышение качества услуг.

В завершение хотелось бы процитировать  Джона Шоула – американского специалиста в области культуры сервиса, который вот уже 40 лет консультирует ведущие компании мира по внедрению сервисной стратегии.

«Сегодня, в условиях жесткой рыночной конкуренции, решающим фактором для долгосрочного процветания  компании становятся прочные доверительные  отношения с клиентами. Качественное обслуживание клиентов – не только одно из конкурентных преимуществ, во многих сферах деятельности это стало  единственным конкурентным преимуществом. Качество обслуживания – новый стандарт, по которому клиенты судят о качестве продукта.»

Отсюда можно сделать  вывод, что мало организовать обслуживание. При ежедневном обслуживании тысячи гостей каждой организации, занятой в сфере гостеприимства, очень важно, чтобы это обслуживание было превосходным.

В своей книге «На службу Америки» Карл Альбрехт, владелец сети магазинов Aldi, перечисляет семь так называемых «грехов обслуживания», которые применимы так же и к обслуживанию в сфере гостеприимства:

• Апатия.
• Отказ.
• Холодность.
• Замкнутость.
• Роботизация.
• Излишне строгое следование правилам.
• Увиливание.

Искоренив в себе и своей работе семь этих пунктов, сотрудники, задействованные в обслуживании гостей, смогут поднять отель, в котором они работают, на качественно новый уровень, обеспечив ему имидж, и, как следствие, приток клиентов.

 

 

 

Использованная  литература:

1. «Введение в гостеприимство», Дж. Р. Уокер, 2008
2. «Сервисология. Человек и потребности», М. В. Удальцова, Е. В. Наумова, 2011
3. «Первоклассный сервис как конкурентное преимущество», Джон Шоул, 2012
4. «Организация обслуживания в гостиницах и туристских комплексах», А. В. Сорокина, 2009

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

РОССИЙСКИЙ   УНИВЕРСИТЕТ   ДРУЖБЫ   НАРОДОВ ИНСТИТУТ  ГОСТИНИЧНОГО  БИЗНЕСА  И  ТУРИЗМА

 

 

 

 

 

 

 

 

Доклад

 

Современные формы и методы обслуживания в мировой индустрии  гостеприимства

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

                                    Автор: Прокопишина Нина, СТ-13

    Преподаватель:  Веткина С. Н.

             

 

 

 

 

 

 

 

Москва, 2011