Способи й методи оцінки якості у туристичному підприємстві

ПЛАН

 

Вступ

1. Поняття і чинники, які формують якість туристичних послуг

2. Підходи до вимірювання показників якості туристичних послуг

3. Ринкові аспекти якості туристичних послуг

4. Вимоги щодо якості окремих груп туристичних підприємств

5. Способи й методи оцінки якості у туристичному підприємстві

Висновок

Список використаної літератури

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

ВСТУП

Насиченість ринків різноманітною  продукцією і послугами сприяла  тому, що споживач одержав можливість вибору. Якщо раніше він лише прагнув  якості, то нині він її вимагає. У  результаті забезпечення високої якості продукції перетворилося на магістральний напрям соціально-економічного розвитку більшості країн світу, в тому числі й для України.

У туристичному підприємстві якість - інтегральна складова процесу  створення туристичного продукту, який забезпечує задоволення сподівань  і потреб туристів. Якістю є не лише сукупність ознак, які характеризують туристичний продукт і вирізняють його з-поміж інших, а також здатність  продукту до задоволення сподівань  туристів і заспокоєння їх визначених потреб. Уміле управління якістю гарантує, що пропонований продукт знайде покупців і задовольнить їх потреби.

Згідно з UNWTO якість - це виконання  за певною прийнятною ціною будь-яких завдань і сподівань клієнта, які не заборонені законодавством, при одночасному дотриманні вимог  безпеки, гігієни і доступності  туристичних послуг, гармонії людського  й природного середовища

Крім якості туристичних  послуг, важливою є проблема якості обслуговування клієнта (туриста). Покупці  туристичних послуг стають усе більш  прискіпливими і вимогливими  до стандарту обслуговування. Цей  елемент набирає ваги у функціонуванні суб'єктів туристичного підприємництва за умов гострої конкурентної боротьби.

Суттєвим елементом сукупності дій, спрямованих на підвищення рівня  якості туристичних послуг, є якість обслуговування клієнта. Обслуговуючий  персонал впливає на споживачів і  допомагає налагоджувати тривалі  зв'язки з фірмою. Особлива роль персоналу  полягає у співпраці клієнта  під час створення спільної вартості та якості продукту. Однак ця проблематика значною мірою формує ринкові  відносини між працівниками туристичних  підприємств та їх клієнтами в  окремих сферах туристичної діяльності.

Якість обслуговування клієнта  стає одним із важливих чинників, які  вирізняють підприємства у конкурентній боротьбі. Пропонування туристу послуги  бажаної якості вимагає застосування не лише відповідних виробничих чинників, процедур, прийомів та технології, а  також відповідного рівня кваліфікації працівників.

Клієнти стають все більше вимогливими і прагнуть щораз  вищого стандарту обслуговування. Підприємства оцінюють сферу обслуговування клієнта  з різних перспектив, тому в літературі існує багато визначень цього  поняття.

Про якість продукту засвідчує  якість усіх наданих послуг, які  входять до його складу. Незадовільна якість однієї з послуг зумовлює низьку оцінку продукту загалом.

 

8.1. Поняття і  чинники, які формують якість  туристичних послуг

Якість, після ціни, є другим основним інструментом, який формує структуру  пропозиції на ринку. Вона є ключовим чинником, що сприяє поліпшенню конкурентоспроможності туристичних продуктів внаслідок постійного підвищення її рівня. Це зумовлено необхідністю пристосування пропозиції до потреб туристів.

Якість як міждисциплінарну категорію досліджує багато наукових дисциплін, тому її визначення мають  різноманітний характер. Поняття  якості використовується не лише в  науці, а й у повсякденному  житті. У філософському значенні під якістю розуміють ступінь  досконалості чогось або сукупність властивостей різноманітних предметів.

В економічному контексті  якість трактують як одну з економічних  категорій і аналізують разом  з іншими категоріями, як от споживча вартість і корисність.

Якщо взяти до уваги  маркетингові критерії розгляду поняття  якості, необхідно звернути увагу  на такі визначення: якість - це сукупність ознак, цінностей, споживчих й емоційних властивостей, які надають їй здатності задовольняти потреби споживачів.

На виробничих підприємствах  під поняттям якості розуміють відповідність  продукту встановленим критеріям. Визначення якості з погляду менеджменту  має враховувати, окрім спеціальних  вимог клієнта, складні для вимірювання  відчуття споживача, які впливають  на прийняття рішення щодо купівлі  певного товару чи послуги.

Згідно з визначенням  Європейської організації управління якості, якість продукту є ступенем виконання нею вимог споживача. Кожне підприємство на ринку повинно прагнути до визначення власних цілей і надавати конкретний вимір якості своїм продуктам. Отже, потрібно з'ясувати, що означає поняття якості стосовно продуктів певного підприємства? Для цього необхідно дати відповідь на запитання, що стосуються визначення:

- ким є (або ким буде) клієнт?

- які є (або будуть) вимоги клієнта?

- за допомогою якого  продукту (послуги) фірма впливає  (або має впливати) на клієнта?

- ким є конкуренти і  яка їхня позиція на ринку?

- у який спосіб можна  впоратися з вимогами клієнтів  та конкурентами?

На основі наведених суджень  можна виокремити дві складові групи  визначення якості:

- якість як сукупність  ознак;

- якість як рівень, на  якому певний продукт виконує  свої функції та задовольняє  потреби.

Якість також розуміють  як відсутність недоліків, що посилює  відчуття задоволення у клієнтів.

Сучасне сприйняття якості вважають одним із найважливіших  чинників, які стосуються конкурентоспроможності туристичного підприємства. Наприклад, щодо готельного продукту Д. Гільберт та І. Йоші розрізняють п'ять таких  змінних, а саме:

- обсяг пропозиції - що  ширша сфера благ і послуг, то конкурентніше готельне підприємство;

- ціна - що вигідніші економічні  умови купівлі благ і послуг, то конкурентоспроможніша фірма;

- доступність продукту - що відоміший виробник продуктів  (послуг) та доступніша його пропозиція, то більш конкурентне готельне  підприємство;

- унікальність продуктів  - що швидше споживачі відрізнятимуть  блага і послуги від продуктів  конкурентів, то краще для підтримки  іміджу;

- якість - конкурентоспроможніші  ті, чиї послуги відповідають  сподіванням споживачів і забезпечують  задоволення їх потреб.

У туристичному підприємстві якість - інтегральна складова процесу  створення туристичного продукту, який забезпечує задоволення сподівань  і потреб туристів. Якістю є не лише сукупність ознак, які характеризують туристичний продукт і вирізняють його з-поміж інших, а також здатність  продукту до задоволення сподівань туристів і заспокоєння їх визначених потреб.

Згідно з рекомендаціями Всесвітньої туристичної організації (UNWТО) під якістю розуміють елемент  рівня життя під час тимчасового  перебування туристів поза місцем постійного проживання.

У туризмі тип якості стосується різних його видів і водночас відображає стандарт об'єктів та оточення. Тому відповідно до концепції суті туристичного продукту, яка визначається у широкому і вузькому розумінні, можна аналізувати:

- якість поодинокої (окремої)  послуги або однорідної асортиментної  групи туристичних послуг;

- якість туристичного  продукту як комплексу послуг, що виявляється за посередництва  всіх благ і послуг, які купують  туристи у зв'язку з виїздом  за межі постійного місця проживання  як перед, так і під час  подорожі та після її завершення.

Обслуговування клієнта  передбачає дії щодо прийняття замовлення, виготовлення і доставки замовлених предметів, а також дії, які є  наміром виправлення здійснених помилок на будь-якому етапі реалізації замовлення. Обслуговування клієнта - це надійне, гарантоване надання  клієнтові благ і послуг в обумовленому місці й часі, відповідно до сподівань  клієнта.

Обслуговування клієнта  охоплює виконання замовлення, комунікацію  з клієнтом перед, під час і  після продажу, посередництво та усунення недоліків.

Виконання сподівань клієнта  має бути однією з основних цілей  фірм, які надають туристичні послуги. Надзвичайно важлива роль у досягненні якісних цілей на туристичному підприємстві належить персоналу фірми, який безпосередньо  обслуговує покупців, допоміжному персоналу, а також керівництву підприємства.

Згідно зі стандартами  ДСТУ ISO 9000 підготовка у сфері якості має охоплювати всі рівні персоналу  організації. Кожний працівник підприємства, незалежно від того, на якому щаблі службової ієрархії він перебуває, повинен розуміти покладені на нього обов'язки у сфері якості, мати уявлення про свою роль у системі якості та наслідки незадовільної праці2.

 

 

8.2. Підходи до  вимірювання показників якості  туристичних послуг

Визначення якісного рівня  туристичного підприємства є складним і неоднозначним завданням з  огляду на особливості туристичного продукту, який вирізняється:

- комплексністю комплементарних  послуг (наприклад, розміщення, харчових, транспортних, страхових, екскурсійних  послуг тощо);

- нематеріальним характером (відсутність відчуття, форми, кольору,  можливості транспортування);

- нерозривністю виробництва  й споживання (присутність споживача  під час надання послуги);

- тісним зв'язком послуги  з її виконавцем (суспільне значення  в економіці продукту - розуміння  потреб, гостинність, відчуття безпеки);

- суб'єктивністю оцінки  продукту (складність об'єктивізації); -- сезонністю потреб туристичних  послуг;

- часовою різницею між  купівлею і споживанням;

- впливами зовнішніх чинників (політичних, суспільних, економічних  тощо).

Вимір якості послуги у  багатьох випадках є найбільшою проблемою, яка постає перед підприємствами з надання туристичних послуг.

Складність поняття якості туристичного продукту обґрунтовує  потребу аналізу багатьох складових  елементів, які впливають на якість. їх вибір становить суттєву проблему в дослідженні та оцінці якості. Визначення кількості змінних, які  описують якість туристичного продукту, вимагає досліджень стосовно:

- сподівань туристів щодо  продукту (наприклад, інформаційних,  екскурсійних послуг);

- підходу до проблематики  якості послуг суб'єктів їх  надання;

- знань, які у цій  сфері надають експерти зі  сфери туризму, маркетингу, теорії  якості, психології тощо.

Потреби - це вимоги, що висловлює  клієнт виробникові чи посередникові, який надає послуги. Натомість сподівання є вимогами, яких клієнт не висловлює  продавцеві, оскільки вони для нього  зрозумілі або він лише здогадується про їх існування.

Оцінка якості пов'язується з порівнянням. У випадку оцінювання відповідності пропонованого до очікуваного продукту порівняння стосується ознак певного продукту і ознак  взірця чи ідеалу.

До основних параметрів оцінки якості та споживчої цінності туристичних  послуг належать показники, що визначають технічну, функціональну та етичну цінність окремих видів послуг і  комплексного туристичного продукту та показники їхньої суспільно необхідної вартості.

Основними показниками технічної якості туру є:

- патентно-правові (наявність  ліцензії, інших документів);

- безпечність туру (окремих  послуг);

- відповідність умов обслуговування  санітарним вимогам;

- відповідність категорій  засобів розміщення рівню комфортності  обслуговування.

Основними показниками функціональної якості можуть бути:

- ступінь досягнення мети  подорожі, культура обслуговування  у засобах розміщення;

- психологічна атмосфера  туру, взаємовідносини з обслуговуючим  персоналом та учасниками туру;

- якість харчування та  культура ресторанного обслуговування;

- фахова презентація екскурсійної  програми, ставлення місцевого населення;

- зручність та швидкість  транспортного обслуговування на  маршруті.

До показників етичної якості відносять:

- громадську думку;

- думку конкретних споживачів  послуг (реальних та потенційних)  щодо можливості досягнення мети  подорожі та якості туристичного  обслуговування.